【正文】 激勵你的同仁 感激同仁對公司所做的每一件事 慶祝每一次成功 聽取每一位同仁的意見 超出顧客的期望 比競爭對手更節(jié)約開支 逆流而上，另辟溪徑，不墨守成規(guī) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 [商品知識 ] 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 ? 基本常識 一、 洗滌方法識別符號說明 洗滌方法： 用 40℃或 以下水溫洗或機(jī)洗；只可用手洗；不宜濕洗； 備注：天然纖維（如麻棉等）可用較高水溫；混紡或化學(xué)纖維應(yīng)用較低溫。 信息系統(tǒng) 公司建立和維護(hù)網(wǎng)站，逐步建設(shè)和提升完善信息系統(tǒng)。 服務(wù)配送 ： 配送管理 專業(yè)分工合作，配送自我完成。以宣傳品促銷廣告為主，促銷活動原則上由公司統(tǒng)一組織?！肮鸥琛睜I銷體系的連鎖店主要分布在國內(nèi)大中小城市，包括部分發(fā)達(dá)地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。 營銷管理：公司實(shí)行品牌營銷為先導(dǎo)的營銷模式，根據(jù)這一指導(dǎo)思想，公司將以品牌推廣建立銷售網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品銷售，同時借助我們的核心競爭力：價格低、品質(zhì)好，服務(wù)優(yōu)，通過各種促銷活動直接推動產(chǎn)品銷售。風(fēng)格簡潔明快、色彩單純、舒適時尚；價格中等，人群定位在 2040 周歲，中低收入的女性都可以輕松消費(fèi)。在此基礎(chǔ)上，公司將不斷引進(jìn)知名國內(nèi)女裝品牌，訴求高品質(zhì)、低價位，以顧客的需要為依歸。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 [企業(yè)簡介 ] 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 ? 公司簡介 杭州古歌服飾有限公司是一家專業(yè)銷售品牌女裝折扣服飾為主，同時代理國內(nèi)品牌女裝服飾的經(jīng)營企業(yè)。 公司常年與多家品牌女裝服飾公司合作，在品牌、運(yùn)作、產(chǎn)品、物流配送等方面有著相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢。 公司產(chǎn)品：以棉、麻等天然及國內(nèi)外新穎面料為主的休閑女裝、女裝職業(yè)；目前以杭派、海派、深圳女裝為主，這些企業(yè)都是以協(xié)議形式明確成為上海古歌服飾有 限公司的戰(zhàn)略合作伙伴，為公司的發(fā)展提供相當(dāng)力度支持，是公司發(fā)展的堅強(qiáng)后盾和保障。 公司大膽借用國際貿(mào)易的操作手法，整合資源，通過戰(zhàn)略合作的形式建立龐大的女裝貨源，有效控制和降低成本，確保供貨能力和產(chǎn)品品質(zhì)。 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：營銷網(wǎng) 絡(luò)建設(shè)以招募連鎖店加盟為主要形式。 廣告促銷：公司和專業(yè)水準(zhǔn)的廣告公司長期合作，每年制訂詳細(xì)的廣告方案。主要根據(jù)各地情況，安排每二周進(jìn)行一次主題活動，讓消費(fèi)者保持新鮮感。優(yōu)勢：暢通、及時、高效、低耗。 客戶服務(wù) 公司制訂統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，由各連鎖店 （專柜）分別負(fù)責(zé)各項具體工作，為顧客提供細(xì)致周到和完善的服務(wù)。對于較柔軟的天然物料（如絲、毛）應(yīng)使用性質(zhì)溫和的洗劑。應(yīng)把衣物內(nèi)里反外洗。 備注： A、漂白劑通常只用于純白衣物，但并非所有白色衣物都可以漂白。 C、干洗方法：適宜干洗。混紡或化學(xué)纖維應(yīng)用低溫。 E、干衣方法：不可擰干；滴干；陰干；可用干衣機(jī)；不可用干衣機(jī)；平放晾干 備注： a、 柔軟而易于變形衣物（例如毛衣）應(yīng)平放晾干 b、 干衣機(jī)熱風(fēng)溫過高，會使衣物纖維損壞或縮小。產(chǎn)品品質(zhì)固然重要，但實(shí)際的差異不會太大，真正決定顧客購買行為的是服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)的品質(zhì)與顧客的需求完全一致，甚至超過顧客的期盼，這時候顧客就得到真正的滿足，那么利潤和市場占有率自然而然就會隨之而來。在我們生命中，工作占了很大的部分，當(dāng)你加入這個行業(yè)，尤其 是加入到加盟專賣事業(yè)中，選擇了這份職業(yè)，選擇了這個店堂，就應(yīng)該以愉快積極的態(tài)度去面對它，全心全力投入，不斷從工作中尋求樂趣，吸取經(jīng)驗，以古歌的追求，營造“古歌”專賣店的美好購物氛圍。不可因個人的疏忽而使品牌的形象受損，遭受不良的批評和指責(zé)，甚至影響業(yè)績提升。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。 C、顧客是我們經(jīng)營活動中最重要的支持者，也是我們?nèi)w員工發(fā)工資的人，所以我們應(yīng)給予他們最高的禮遇，以求達(dá)到互惠互利的目的。 B、有權(quán)了解我們商品的部分資料：面料成分、售價、尺碼、顏色及使用方法。 D、無論購物與否，都有權(quán)獲得我們的服務(wù)與幫助。 導(dǎo)購員的含義 ： A、導(dǎo)購員必須深刻理解和體會服務(wù)的真正內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化融于公益化，以達(dá)到豐富企業(yè)品牌文化，塑造品牌形象，實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷售的目的。 導(dǎo)購員的形象： A、外表端莊，衣著整潔，精神飽滿，有良好的文化素質(zhì)。 C、聰明好學(xué)，自信，忠誠于本職工作，工作時間能調(diào)整情緒，保持心情愉快和適當(dāng)微笑。 E、城市可信，顧全大局，忠于本店的發(fā)展。 G、善于回答顧客提出的相關(guān)問題，了解顧客購買的意圖，為他們推薦產(chǎn)品。 店長的含義： A、店長是一家專賣店的代表，店長的舉手投足可影響商店的氛圍，可使店內(nèi)充滿活力、生氣蓬勃，富有朝氣；也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處艱澀不順。 B、店長的做事態(tài)度可以左右一個店的業(yè)績與未來發(fā)展，是一個專賣店的靈魂。 B、了解專賣店的經(jīng)營計劃與經(jīng)營目標(biāo)，正確并快速地傳達(dá)給每個員工。 D、員工管理，使專賣店規(guī)范操作，同時自己也成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。 F、銷售管理。 ? 三、消費(fèi)心理 顧客的猶豫及拒絕購物原因： 顧客需求千差萬別，各有所好，也會因為場合不同、心情不同而作改變，并非價格便宜或昂貴他們就會購買。 售貨員的表現(xiàn)未達(dá)到專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，不理睬或過分熱情都會使顧客反感。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 售貨員未能準(zhǔn)確幫助顧客做出決定，顧客猶豫之時容易變卦。 售貨員急于完成交易，催促顧客，更易引起顧客的反感及猜疑。 顧客偶爾缺少現(xiàn)金也是不買的 原因，我們應(yīng)當(dāng)諒解。 B、雙手叉握與身體前面或背后。 D、雙目留意周圍事物，隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。 B、與顧客談話的距離太近，太遠(yuǎn)或站在一個令顧客難以看到的位置（站在顧客背后或緊貼顧客）。 D、叉腰而站或手叉口袋。 F、單足站立或身體搖擺不定。 B、雙目向前望。 錯誤的行姿 A、走得太快或太慢。 C、低頭望地行走。 E、緊跟顧客。 B、站立于顧客最容易看到及聽到你說話的地方（即站立于顧客前面或側(cè)面而保持一段適中的距離）。 D、與顧客保持目光接觸。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 F、經(jīng)常保持微笑。 B、在顧客面前整理身上制服。 D、工作時間吸煙、咀嚼口香糖、吃糖果或其他食物。 F、擺弄手指、飾物、錢幣等。 H、不停地打哈欠、打嗝或清喉嚨、吐痰、甚至打瞌睡。 J、主動或半強(qiáng)迫地與顧客握手。 L、閱讀刊物。 N、用外號叫他人或同事。 P、撇下顧客，自行交接班。 B、清潔地面、門窗、門前區(qū)域、貨架及貨柜、整理商品并補(bǔ)貨。 C、檢查店鋪音響、燈光、空調(diào)等裝置是否齊備、正常。 E、收銀員清點(diǎn)零錢，清潔收銀區(qū)并檢查各種物品是否齊備。 G、一切準(zhǔn)備就緒，開始營業(yè)。 B、顧客沒有要求時不能總跟顧客，讓顧客有壓抑感。 D、如有必要，應(yīng)為購衣的顧客認(rèn)真熨燙、包裝。 F、有顧客到時，要馬上放下手中的工作，熱情接待。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 H、顧客因商品質(zhì)量問題來到專賣店，必須耐心解決 ，不可因不計銷售額和怕麻煩而怠慢顧客，解決不了時要請示店長。 J、當(dāng)顧客想購買的商品沒有時，要耐心解釋，說明原因，并作好記錄。 L、對于顧客，不論男女老少、地位高低，應(yīng)一視同仁，熱情禮貌。 營業(yè)后工作 A、接待好最后一位顧客。 C、將備用金和發(fā)票放入保險柜妥善保存，必須日清日結(jié)。 E、講評當(dāng)班工作，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。 打招呼 步 驟 語 言 非 語 言 禁 忌 安排“迎賓小姐”，站立在門口內(nèi)側(cè)主動上前與顧客打招呼 。 挺直站立，雙手叉握胸前或背后，微笑。 如果看見顧客拿著很多東西，主動提供協(xié)助。 點(diǎn)頭、微笑、溫和語氣、邀請式手勢。 如替顧客將東西先存放在收銀處或適當(dāng)?shù)牡胤健? 退回原站位，讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反映。 緊跟顧客。 歡迎隨便看看！ 目光接觸、微笑。 您需要什么款式的，如果需要的話，我可以幫你參謀一下。 漠不關(guān)心 主動詢問有關(guān)問題及細(xì)心聆聽；自己用或送禮，喜歡的款式或顏色。 連連逼問 介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及好處。 過分夸大 鼓勵嘗試 您喜歡什么顏色的，我?guī)湍靡惶讌⒖肌? 說顧客的體型不和協(xié) 試穿 步 驟 語 言 非 語 言 禁 忌 復(fù)述顧客所需要的款式、尺碼及請客人稍等。 微笑語氣溫和，目光接觸。 這邊有試衣間，您請到里面試一試。 生硬語氣 替顧客將試穿的產(chǎn)品解開拉鏈、折褲腳等。 熟練、利落 手忙腳亂 留意顧客從試衣間出來，主動詢問顧客是否合身滿意。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 連帶推銷 步 驟 語 言 非 語 言 嘗試推銷其他產(chǎn)品，通過搭配組合引起顧客的購買興趣。 微笑、溫和語氣、邀請式手勢、展示所介紹的產(chǎn)品。 保持微笑 其他語言： A、對不起，讓您久等了，這是您要的衣服。 C、這款式的面料是 XXX 的，非常 XX，穿在身上是 XX 效果。 E、真對不起，您要的顏色（尺碼）已經(jīng)賣完了，這邊有同類型的，請隨便看。 現(xiàn)金付款 步 驟 語 言 非 語 言 禁 忌 將顧客帶領(lǐng)到收銀臺 請在這里付款，謝謝！ 微笑、目光接觸邀請手勢 說：“你還沒付錢。 將產(chǎn)品交于收款同事 收款員告之顧客總值 小姐 /先生，共計人民幣 XXX 元。 目光接觸 不即收即付 把售貨資料輸入收款機(jī)，將貨品包裝好交給顧客。 雙手遞給顧客 不付收據(jù)或顧客聯(lián) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 完成售貨過程 換貨 步 驟 語 言 非 語 言 禁 忌 主動向顧客詢問問題所在 請問這件 XX 有什么問題？ 微笑、溫和語氣、態(tài)度熱誠 不理不睬 復(fù)述問題所在 想換一件 XX 號的嗎？ 微笑、溫和語氣、態(tài)度熱誠 冷淡 查看貨品狀況，請顧客出示購物單據(jù)。 先生 /小姐，這是XX 號的，您試一下，看是否合適。 門口送客 多謝，歡迎再來！ 幫助開門 把換貨品資料輸入收款機(jī) 步 驟 語 言 非 語 言 禁 忌 把貨品折疊放入包裝袋。 重視式處理貨品 隨意扔進(jìn)袋內(nèi) 將購物單據(jù)隨貨品放入袋內(nèi)。 貨售出，熱情降低 把包裝袋雙手禮貌地遞給顧客，并邀請顧客再次光臨。 門口送客。 在接近顧客之前，不要以追趕式的眼光盯著顧客，應(yīng)巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。 當(dāng)顧客正細(xì)看某一件貨品時，我們可用“這款面料對您的皮膚是最合適不過了”或“這是今年最流行的款 式”或“這個款式工有 X 個顏色”或“這個您穿著更能表現(xiàn)您獨(dú)有的氣質(zhì)及風(fēng)格”或“這款依據(jù)有修養(yǎng)的白領(lǐng)工作與生活特征專門設(shè)計，能最大限度地表現(xiàn)您的身份與地位”等語言打開話題。想顧客提出問題，引導(dǎo)他們說出他們所需要的款式，并細(xì)心聆聽他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)有貨品中有那些符合他們的要求，留意顧客的年齡、愛好、偏向、留意顧客對什么款式有興趣，留意與顧客同來的小朋友的穿著、年齡等。 銷售關(guān)聯(lián)商品的推銷技巧 當(dāng)客人決定購買時，對于有關(guān)聯(lián)的商品也一并推薦會有意想不到的雙重效果。 B、此時縱使不買相關(guān)商品的話，顧客也會留下深刻的印象，下次來店時一定會有機(jī)會推銷出去?！? 對待顧客時的說話技巧 每一位店員都應(yīng)利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產(chǎn)品?！倍鴳?yīng)說“這個款式您能來試一下么？” B、少用否定句，多用肯定句，顧客問：“有 XX 款式嗎？”我們不能簡單回答：“沒有”，而應(yīng)回答我們現(xiàn)有 XX 款式。如：顧客問：“這套有折扣嗎？”我們回答：“對不起，這款是今年的新款，沒有折扣。