【正文】 主要 處理各種客戶投訴、產(chǎn)品投訴、客戶糾紛等等，沒(méi)有建立一套比較完善的客戶服務(wù)體系，在前一階段的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整中，公司領(lǐng)導(dǎo)充分的意識(shí)到客戶服務(wù)工作的重要，大刀闊斧的對(duì)客戶服務(wù)體系進(jìn)行了必要的調(diào)整，建立了上述的客戶服務(wù)架構(gòu)，為客戶服務(wù)工作的后續(xù)開展提供了有效的保證，但是在公司員工中的客戶服務(wù)理念還存在一些需要提高的地方： （一）、 “客戶服務(wù) ”是客服人員或客服部門的工作。 中海模式 第三部分 XX公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀 一、公司客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀 目前 XX公司的客戶服務(wù)體系正處于從被動(dòng)型服務(wù)階段向負(fù)責(zé)型服務(wù)階段的轉(zhuǎn)變，客戶服 務(wù)部作為公司客戶服務(wù)體系中的窗口部門，主要負(fù)責(zé)商品房入住管理、售后服務(wù)管理、客戶信息管理、客戶意見處理、客戶活動(dòng)管理、網(wǎng)絡(luò)和通訊管理、會(huì)籍管理和客戶接待等工作，客戶服務(wù)部設(shè)立客戶服務(wù)中心、客戶俱樂(lè)部（籌備中）、客戶信息管理、入住管理等崗位。 （三）、客戶服務(wù)架構(gòu)和管理模式 萬(wàn)科客戶服務(wù)體系實(shí) 行距陣式管理模式，在總公司設(shè)立客戶關(guān)系管理中心負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)論壇、組織各種客戶調(diào)查、解答客戶咨詢、協(xié)調(diào)處理客戶投訴、指導(dǎo)各區(qū)域公司客戶關(guān)系管理中心；在各區(qū)域（城市）公司設(shè)立客戶關(guān)系管理中心，設(shè)立各地萬(wàn)客會(huì)（客戶俱樂(lè)部）、負(fù)責(zé)客戶信息管理、協(xié)調(diào)處理投訴、指導(dǎo)各項(xiàng)目客戶服務(wù)工作；在各項(xiàng)目設(shè)立客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)各項(xiàng)目售后管理、負(fù)責(zé)各項(xiàng)目客戶信息管理、負(fù)責(zé)各項(xiàng)目客戶關(guān)系管理。 從客戶服務(wù)理念的發(fā)展方向來(lái)看，客戶服務(wù)工作越來(lái)越受到各企業(yè)的重視，尤其是品牌企業(yè)和核心競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的企業(yè)，客戶服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)文化的延伸、企業(yè)品牌的延伸、營(yíng)銷管理的延伸。 能動(dòng)型服務(wù)階段：以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，提供全員、全過(guò)程的整合服務(wù)，主要以提供個(gè)性化的服務(wù)，增值服務(wù)為特點(diǎn)，以形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力為發(fā)展方向而形成一個(gè)全面的客戶服務(wù)體系。企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)還沒(méi)有得到充分認(rèn)可。房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)體系的發(fā)展，經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理為導(dǎo)向到以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的逐漸成熟的過(guò)程，主要經(jīng)歷了以下五個(gè)階段： 基本型服務(wù)階段：這一階段是客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒(méi)有一個(gè)專門的部門來(lái)負(fù)責(zé)，其主要工作為圍繞 具體項(xiàng)目?jī)?nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。 目前，絕大多數(shù)的世界 500強(qiáng)企業(yè)都是以客 戶關(guān)系管理作為公司客戶服務(wù)體系的宗旨，客戶服務(wù)體系是各公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。北京 XXXX房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)管理體系 目 錄 第一部分 客戶服務(wù)的概念、發(fā)展 第二部分 品牌企業(yè)的客戶服務(wù)模式 第三部分 XX公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀 第四部分 XX公司客戶服務(wù)理念、目標(biāo)及規(guī)劃 第五部分 XX公司客戶服務(wù)階段性目標(biāo) 第一部分 客戶服務(wù)的概念、發(fā)展 傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)是指某種產(chǎn)品的售后服務(wù)，隨著客戶服務(wù)理念的出現(xiàn)，客戶服務(wù)職能已經(jīng)從售后服務(wù)向客戶關(guān)系管理（ CUSTOMER RALATIONSHIP MANAGEMENT）轉(zhuǎn)變，它包括售前、售中和售后三個(gè)部分，通過(guò)客戶聯(lián)系、收集客戶信息、了解客戶需求、提供解決方案，解決客戶存在的問(wèn)題，滿足客戶需求，CRM的目的是從顧客利益和公司利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的價(jià)值最大化、從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向取得客戶份額、從發(fā)展一種短期的交易行為轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客的終生價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理將擺脫客戶服務(wù)致力于提供產(chǎn)品售后服務(wù)和支持的做法，客戶關(guān)系管理是以將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、豎立企業(yè)品牌、提高客戶忠誠(chéng)度為宗旨。 房地產(chǎn)行業(yè)中的客戶服務(wù)體系決大多數(shù)是在被動(dòng)服務(wù)中催生出來(lái)的，由于客戶的報(bào)修、投訴、咨詢的不斷增加，房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶服務(wù)的好壞是房地產(chǎn)企業(yè)的心病。 被動(dòng)型服務(wù)階段：客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問(wèn)題。 負(fù)責(zé)型服務(wù)階段：以整合整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門的服務(wù)資源，建立企業(yè)級(jí)的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對(duì)客戶的窗口。 伙伴型服務(wù)階段：以 客戶服務(wù)關(guān)系為手段，以客戶的合理需求為公司客戶服務(wù)要求向客戶提供提供解決方案，解決客戶存在的問(wèn)題，建立客戶與企業(yè)的伙伴型合作關(guān)系，挖掘客戶的終生價(jià)值，豎立企業(yè)品牌。 第二部分 品牌企業(yè)的客戶服務(wù)模式 房地產(chǎn)企業(yè)中一些優(yōu)秀的品牌公司在客戶服務(wù)建設(shè)方面已經(jīng)走到了眾多房地產(chǎn)行業(yè)的前列，他們不論在客戶服務(wù)理念上還是客戶服務(wù)體系上都有 許多值得其它企業(yè)借鑒和參考的地方： 萬(wàn)科模式（根據(jù)公開資料）： （一）、客戶服務(wù)階段： 目前，萬(wàn)科公司的客戶服務(wù)階段正處于由能動(dòng)型服務(wù)階段向伙伴型服務(wù)階段轉(zhuǎn)變 （二）、客戶服務(wù)理念 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由 在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科 我們１％的失誤，對(duì)于客戶而言，就是１００％的損失 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度 與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。 總公司 分公司 項(xiàng)目 （四）、萬(wàn)科模式的意義： 萬(wàn)科作為中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，其客戶關(guān)系模式對(duì)于成長(zhǎng)型企業(yè)有很好的借鑒意義，其距陣式管理模式清晰的區(qū)分總公司、分公司、各項(xiàng)目的責(zé)權(quán)，既考慮集團(tuán)的發(fā)展需要又能兼顧各分公司和各項(xiàng)目的實(shí)際情況，非常適合多區(qū)域、多項(xiàng)目運(yùn)做的房地產(chǎn)企業(yè)。 由于 XX公司是一家成長(zhǎng)型企業(yè)，目前還處于在單一城市、單一項(xiàng)目運(yùn)作階段，現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)尚可以支持客戶服務(wù)工作的正常開展。由于生產(chǎn)部門的分工十分嚴(yán)格，專業(yè)性很強(qiáng)，員工中對(duì)于服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念有一點(diǎn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。由于客服人員日常工作中涉及面最大、處理最多的具體事項(xiàng)往往是受理投訴、接受咨詢和電話訪談，這容易在員工頭腦中造成一個(gè)假相，似乎客服工作就是這些內(nèi)容。 （三）、 “客戶服務(wù) ”是售后被動(dòng)的工作。這種售后的，被動(dòng)的客戶服務(wù)在短 期內(nèi)確實(shí)可以為企業(yè)節(jié)約不少成本，從長(zhǎng)期來(lái)看，它慢慢地吞噬掉了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于客戶的定義除了企業(yè)與客戶，還包括企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或服務(wù)流程的下一個(gè)環(huán)節(jié)的組織和個(gè)人。 第四部分 XX公司客戶服務(wù)理念、目標(biāo)及規(guī)劃 一、客戶服務(wù)理念： （一）、創(chuàng)造 XXXX （二）、向客戶提供 XXXX的產(chǎn)品 二、客戶服務(wù)目標(biāo)： （一）、建立能動(dòng)型客戶服務(wù)理念 （二）、適時(shí)向伙伴型客戶理念轉(zhuǎn)變 三 、客戶服務(wù)規(guī)劃： 根據(jù)公司對(duì)于客戶服務(wù)部（客戶俱樂(lè)部）的工作要求，借鑒業(yè)內(nèi)優(yōu)秀房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)體系的發(fā)展方向，結(jié)合公司客戶服務(wù)體系現(xiàn)狀和客戶服務(wù)部工作職責(zé)，擬制定近期和遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃，循序漸進(jìn)的完善和提供公司客戶服務(wù)理念和客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)理念從負(fù)責(zé)型向能動(dòng)型的轉(zhuǎn)變： （一）、近期發(fā)展規(guī)劃（ 08年 09年）： 考慮到我司客戶關(guān)系管理剛剛起步的實(shí)際情況，在短期內(nèi)將是經(jīng)驗(yàn)積累期和摸索期，在該階段要集中做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，梳理流程，制訂目標(biāo)；根據(jù)公司發(fā)展需要，以 XX公司客戶服務(wù)部為管理平臺(tái)，承擔(dān)多項(xiàng)目 運(yùn)作時(shí)總公司角色，建立負(fù)責(zé)型客戶服務(wù)體系管理模式，： 制訂客戶服務(wù)管理流程和相關(guān)制度； 建立客戶服務(wù)中心管理平臺(tái)（入住服務(wù)、售后服務(wù)）； 建立客戶俱樂(lè)部管理平臺(tái)（客戶活動(dòng)、客戶服務(wù)論壇、客戶周刊、會(huì)籍管理）； 建立客戶需求管理平臺(tái)（客戶調(diào)研、客戶資料）； 建立 OA管理系統(tǒng)； 建立 XX項(xiàng)目周邊商業(yè)聯(lián)盟； 做好客戶服務(wù)論壇商業(yè)化運(yùn)行的各項(xiàng)準(zhǔn)備。 XX項(xiàng)目 其它項(xiàng)目 （二）、遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃（ 10年 12年）： 對(duì)近期客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行總結(jié)，建立和完善多項(xiàng)目運(yùn)作下的客戶服務(wù)管理模式，建立能動(dòng)型客戶服務(wù)體系，并具備隨時(shí)向伙伴型客戶服務(wù)管理體系轉(zhuǎn)變的能力： 完善客戶服務(wù)管理體系； 建立集團(tuán)客戶服務(wù)中心； 建立集團(tuán)公司和項(xiàng) 目公司管理辦法； 建立公司與合作單位、業(yè)主良性互動(dòng)關(guān)系； 總公司 分公司 項(xiàng)目 第五部分 XX公司客戶服務(wù)階段性目標(biāo)（近期） 一、 XX公司近期客戶服務(wù)目標(biāo)： （一）、創(chuàng)造 XX公司客戶服務(wù)品牌 （二）、建立負(fù)責(zé)型客戶服務(wù)管理體系 二、近期客戶服務(wù)目標(biāo)實(shí)施步驟： 總結(jié)和分析 XX項(xiàng)目 3年來(lái)客戶服務(wù)工作情況，充分考慮公司未來(lái)多項(xiàng)目的情況，充分利用 XX公司管理平臺(tái)，改變目前被動(dòng)型客戶服務(wù)模式，借鑒成熟房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)模式，梳理流程，制訂目標(biāo)，建立適合公司發(fā)展的負(fù)責(zé)型客戶服務(wù)模式： （一）、制訂客戶服務(wù)管理流程和相關(guān)制度： 借助公司流程再造的東風(fēng)，充分總結(jié)和梳理以外的各種客戶服務(wù)管理制度； 在現(xiàn)階段，根據(jù)實(shí)際工作需要初步建立 21項(xiàng)客戶服務(wù)管理制度和流程； （二）、建立客戶服務(wù)中心管理平臺(tái)（入住服務(wù)、售后服務(wù)）： 做好四號(hào)地南區(qū)、五號(hào)地的入住服務(wù)工作，完善入住服務(wù)管理流程； 做好四號(hào)地南區(qū)、 五號(hào)地的售后服務(wù)工作，完善售后服務(wù)管理流程； 向客戶提供各種主動(dòng)的客戶服務(wù)工作，建立 XX客戶服務(wù)品牌 （三）、建立客戶俱樂(lè)部管理平臺(tái)（客戶活動(dòng)、客戶服務(wù)論壇、客戶通訊、會(huì)籍管理）： 以豎立品牌、促進(jìn)銷售為目的開展客戶活動(dòng)； 建立和完善客戶服務(wù)論壇； 定期出版客戶通訊，傳遍 XX企業(yè)文化； 利用客戶俱樂(lè)部，建立會(huì)籍管理制度，與客戶建立緊密合作關(guān)系，挖掘可持續(xù)發(fā)展客戶資源； （四）、建立客戶需求管理平臺(tái)（客戶調(diào)研、客戶資料）： 定期組織客戶需求和滿意度調(diào)查； 定期完善客戶 資料管理； 根據(jù)客戶需求和客戶特點(diǎn)，建立客戶需求管理模式； （五）、建立 OA管理系統(tǒng)： 建立客戶服務(wù)信息化管理平臺(tái)； 建立公司部門間信息化溝通平臺(tái)； （六）、建立 XX項(xiàng)目周邊商業(yè)聯(lián)盟： 與周邊商業(yè)企業(yè)建立伙伴型合作關(guān)系； 在適當(dāng)時(shí)候?qū)⑸虡I(yè)聯(lián)盟延伸到設(shè)計(jì)單位、施工單位等，向客戶提供定制服務(wù)； （七）、做好客戶服務(wù)論壇商業(yè)化運(yùn)行的各項(xiàng)準(zhǔn)備： 與居委會(huì)合作，將政府社區(qū)服務(wù)延伸到客戶服務(wù)論壇； 建立公司主導(dǎo)與業(yè)主共同管理的論壇服務(wù)模式； 最終實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)論壇的生活化、 多元化，并進(jìn)行商業(yè)運(yùn)營(yíng)； （八）、通過(guò)各種形式對(duì)公司全員進(jìn)行客戶服務(wù)理念培訓(xùn)： （九）、做好從負(fù)責(zé)型向能動(dòng)型客戶服務(wù)理念轉(zhuǎn)變的各項(xiàng)準(zhǔn)備： （十）、在多項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)，進(jìn)行客戶服務(wù)體系的調(diào)整： 在多項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)，將客戶服務(wù)中心管理平臺(tái)下沉到具體項(xiàng)目； 在多項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)，將客戶俱樂(lè)部和客戶需求管理平臺(tái)上移到總公司（現(xiàn)階段由 XX公司管理）層級(jí)； 后附客戶服務(wù)體系支持性制度和流程文件 客戶服務(wù)體系支持性文件 目 錄 首問(wèn)責(zé)任制度（ WNKF2021ZD0001） ………………………………………… 信息管理制度（ WNKF2021ZD0002 ） ……………………………………… 回訪監(jiān)督流程制度（ WNKF2021ZD0003） ………………………………… 客戶接待流程及作業(yè)指引（ WNKF2021LCZY0001） ……………………… 投訴處理操作流程及作業(yè)指引（ WNKF2021LCZY0002） …………………… 信息處理流程及作業(yè)指引（ WNKF2021LCZY0003） ……………………… 客戶回訪流程及 作業(yè)指引（ WNKF2021LCZY0004） ……………………… 以樣板間為標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)驗(yàn)收復(fù)驗(yàn)流程（ WNKF2021LC0001） ……………… 產(chǎn)品驗(yàn)收單操作流程（ WNKF2021LC0002） ……………………………… 商品房交驗(yàn)管理流程（ WNKF2021LC0003） ……………………………… 1產(chǎn)品集中交付期維修管理流程（ WNKF2021LC0004） …………………… 1售后服務(wù)管理流程（ WNKF2021LC0005） …………………………… …… 1第三方維修管理流程（ WNKF2021LC0006） ……………………………… 1補(bǔ)償款發(fā)放管理流程（ WNKF2021LC0007） ………………………………… 1質(zhì)量問(wèn)題的收集匯編操作流程（ WNKF2021LC0008） …………………… 1會(huì)籍申辦管理流程（ WNKF2021LC0009） ………………………………… 1會(huì)籍管理流程（ WNKF2021LC0010） ……………………………………… 1商業(yè)聯(lián)盟管理流程（ WNKF2021LC0011） ………………………………… 1客戶活動(dòng)方案操作管理流程（ WNKF2021LC0012） ……………………… 客戶服務(wù)部禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（ WNKF2021BZ0001） ……………