【正文】 作質(zhì)量； 愛護設(shè)施設(shè)備，降低各種能源消 耗，保護環(huán)境。打噴嚏或咳嗽 時，應轉(zhuǎn)身用手掩飾，事后要對客人表示歉意； 對外接洽、電話服務應主動問好，報崗位名稱時，應聲調(diào)溫和，簡明扼要； 服務時不可與客人過于親近或糾纏、攀談，賓客對女工如有不軌行為，應設(shè)法回避并速報直接上級； 工作時間不得大聲喧嘩、追逐打鬧、扎堆閑談；服務時間不得吸煙，吃零食，私自會客。 （三） 員工服務工作規(guī)范： 上崗前應按規(guī)定統(tǒng)一佩戴好胸牌； 工作期間必須按規(guī)定穿著統(tǒng)一配發(fā)的制服、服飾，并系好紐扣，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗； 從事餐飲服務、銷售工作的員工，必須穿著特制服裝，并佩戴衛(wèi)生帽； 員工著裝須經(jīng)常洗凈，保持干凈平整，皮鞋保持清潔光亮；布鞋要干 凈、無破損； 員工上崗必須穿統(tǒng)一發(fā)放的服裝； 男員工不準留長發(fā)、大鬢角、小胡須；女員工不準濃裝艷抹，但需著淡妝； 一線員工不準佩戴飾物； 員工應搞好個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡，指甲內(nèi)不得留存污垢，注意口腔衛(wèi)生，清除異味。 二、員工服務工作規(guī)范： （一） 員工服務工作要領(lǐng)： 守時 —— 遵守一切時間規(guī)定，守時即是維護個人信譽； 守法 —— 遵守國家法律法規(guī)，規(guī)章制度；遵守酒店內(nèi)的一切規(guī)章制度； 公德 —— 遵守社會公德與規(guī)范，作文明的人； 儀表 —— 著裝整潔、儀態(tài)端莊、舉止文雅、大方 ； 禮貌 —— 處人接待客要溫文有禮，和顏悅色，誠懇友善，尊重對方，取信于人； 整潔 —— 一絲不茍，始終保持工作環(huán)境的清潔、整齊，毫不遲疑地清除任何微小任何微小臟跡； 服從 —— 工作期間服從領(lǐng)導，聽從指揮； 合作 —— 相互之間精誠合作，幫人即助己，發(fā)揮團隊精神； 高效 —— 細致思考，預先準備，準確行事，服務得體； 技能 —— 精通專業(yè)知識，熟練操作技巧，善于動腦，勇于創(chuàng)新； 1 守責 —— 恪守職守，認真負責，不推諉，不越權(quán)； 1 勤勉 —— 勤奮、認真、刻苦、腳踏實地； 1 尊重 —— 尊重、維護他人的利益與權(quán)益，能設(shè)身處地、理解別人。 ⑦ 不得 攜帶違禁物品、易燃物品及非必要物品進入工作場所。 ⑤ 對所保管 的文書財物及一切公物應善盡保管之責，不得私自攜出或出借。 ③ 未奉核準不得擅離職守。 (10)本酒店員工不得有下列行為： ① 除辦理本酒店業(yè)務外，不得對外擅用本酒店名義。 (8)員工有 服從各級主管就其監(jiān)督范圍內(nèi)所發(fā)命令的義務，但對其命令有意見時可隨時陳述。 (7)本公司 員 工對賓客應保持謙和禮貌、誠懇友善的態(tài)度。 (5)本酒店員工除規(guī)定的休息日及因公出差或因有其他正當事由外，均應按 照 規(guī)定時間上下班，不得任意遲到或早退。 (3)努力 鉆 研業(yè)務技術(shù)，不斷提高為賓客服務的水平。對工作有建設(shè)性意見時，可以口頭或書面陳述建議。 要求： (1)本酒店員工應遵守本酒店一切規(guī)章制度及 主管 的 指揮 監(jiān)督。、員工守則： 適用范圍：本 守則 適用于 金水橋賓館的 所有員工。 宗旨：本酒店將通過嚴格的管理、高效的工作、一 流的服務，為賓客提供舒適方便的服務。忠實勤勉地為客服務。 (2)各級人員要嚴守職責權(quán)限，誠實、謙讓、廉潔、勤勉，同事間要和睦相處。 (4)本酒店員工上下班均應按規(guī)定打卡。 (6)各級員工每日應辦事務必 須 當日辦清，如有臨時發(fā)生緊要事項 奉主管 人員 通知時，雖非辦公時間亦應遵照辦理，不得借故推諉。對賓客的要求力求周到機敏 處理，不得敷衍或擱置不辦。 (9)各級員工對于酒店各部門主管級同時所發(fā)命令或指揮，以直接主管的命令為準。 ② 不得泄露任何本酒店的機密。 ④ 非因公需要不得動用公物或支用公款。 ⑥ 不得任意翻閱不屬于自己負責的文件、賬簿表冊或函件。 酒店各級員工有違反前條規(guī)定，應按情節(jié)輕重分別予以懲處，該主管如知情不報，亦應負連帶責任而受懲處。 （二） 員工的 基本素質(zhì)要求： 具有良好的語言表達能力（普通話及簡單外語）； 具有較好的儀容、儀表、內(nèi)在氣質(zhì)和文化修養(yǎng)； 具有全新的服務意識和專業(yè)技能； 具有一定的體察判斷顧客心理活動的能力； 具有勤奮好學、積極向上的進取精神； 具有健康良好的身體及充沛的工作精力。 （四） 行為舉止： 員工規(guī)范的行為是員工隊伍訓練有素的良好體現(xiàn)，當您踏進酒店大門時，請務必做到： 坐、立、行、說姿態(tài)端正，精神飽滿； 員工必須保持行為得體，態(tài)度溫和，微笑迎送，敬語服務； 一線員工不準崗上吃零食、嚴禁吸煙； 禁止在客人面前修指甲、挖鼻孔、掏耳朵、拔胡子、伸懶腰、剔牙、打呵欠等。 （五） 工作規(guī)定： 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度： 認真履行崗位職責，遵循崗位操作規(guī)程，優(yōu)質(zhì)高效地完成本職工作； 所有員工應密切配合，團結(jié)合作。 三、加班管理： 各部門加班應合理安排工作，教育員工出滿勤，干滿點，提高工作效率，減少不必要的加班。 （ 2）為保證正常營業(yè)對設(shè)備進行搶修。 凡安排員工加班，除特殊情況允許事后補報外，必須事先填寫 “ 加班審批表 ” ，注明姓名、加班日期、時間和內(nèi)容，經(jīng)人力資源部批準后，方可組織加，不得累計工時，也不得記入存休。 部門經(jīng)理以上管理人員的超時工作不予不休。 四、紀律 員工上下班按規(guī)定打卡記時，并在工作部門簽到，因加班、請假或公出不能打卡者，應事先向所在部門申請，嚴禁委托他人告假代辦打卡； 員工遲到（ 5 分鐘以內(nèi)不予處罰）或早退（ 5 分鐘以內(nèi)不予處罰）15 分鐘以內(nèi)，扣除 20 元；超過 15 分鐘（包括 15 分鐘）按事假半天處理；超過 60 分鐘（含 60 分鐘），視為曠工一天處理，扣除 3 天工資； 每月累計遲到 5 次或早退 5 次者，視 為曠工 1 天，扣除 3 天工資； 員工請事假，扣除當日工資金額。 愛護 酒店花草樹木； 按規(guī)定出入酒店，下班后不準無故在酒店逗留； 未經(jīng)人力資源部同意，擅自錄用、調(diào)動員工，將追究部門負責人的直接責任。各種杯具用后應及時消毒。 六、工裝 酒店視工作崗位，為員工制作工裝； 員工應保持工裝整潔，如發(fā)現(xiàn)輕微損壞，洗衣房、縫紉工應及時修補；如嚴重損壞，向部門經(jīng)理提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后制作新衣；如損壞的責任應由員工本人負責 ，則由員工按成本的 40%進行賠償； 員工上下班應按規(guī)定更換工裝。 八、員工宿舍 因工作需要、倒班需住宿的員工，須按規(guī)定辦理住宿登記手續(xù)