【正文】 文件分別存入相應(yīng)檔案內(nèi)，以便日后查找； 6. 辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時(shí)歸檔；各類文件非經(jīng)客務(wù)總監(jiān)同意不得外借，復(fù)印傳出； 7. 根據(jù)客務(wù)總監(jiān)的安排，協(xié)助前廳部、客房部打印業(yè)務(wù)性文件、信封和營(yíng)業(yè)性文件的發(fā)送； 8. 經(jīng)常檢查辦公室辦公設(shè)施的運(yùn)作情況，并通知有關(guān)部門及時(shí)維修； 9. 負(fù)責(zé)領(lǐng)取、填補(bǔ)有關(guān)物品、辦公用品、設(shè)備供應(yīng)品等； ，負(fù)責(zé)開門，保證辦公室安全； ，做好記錄，事后客務(wù)總監(jiān)匯報(bào)； ，落實(shí)場(chǎng)地、人員、做好記錄，印發(fā)文件。 二、 總監(jiān)秘書 [層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)：客務(wù)總監(jiān)。 [工作內(nèi)容 ] 1. 制定客務(wù)部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、工作計(jì)劃和各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施； 2. 對(duì)部門的組織系統(tǒng)提出改進(jìn)意見(jiàn)，對(duì)部門的系統(tǒng)優(yōu)化負(fù)有責(zé)任； 3. 根據(jù)酒店的指示和要求，編制部門財(cái)務(wù)預(yù)算，在審批通過(guò)后，組織和控制實(shí)施，并對(duì)部門預(yù)算的完成負(fù)有直接責(zé)任； 4. 督導(dǎo) 下屬部門高效優(yōu)質(zhì)地完成前廳、客房等接待任務(wù)，控制成本，降低消耗； 5. 根據(jù)市場(chǎng)和酒店客房的銷售情況，參與酒店價(jià)格策略的制定； 6. 協(xié)調(diào)客務(wù)部與其他部門的關(guān)系，協(xié)調(diào)客務(wù)部?jī)?nèi)部各部門之間的關(guān)系； 7. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，處理客人投訴； 8. 根據(jù)市場(chǎng)和客人狀況，提出有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)備、項(xiàng)目增減及改進(jìn)的建議，并視情況組織實(shí)施； 9. 定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、培訓(xùn)指導(dǎo)和實(shí)施獎(jiǎng)懲； 10. 負(fù)責(zé)上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。 直接下級(jí)：前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理。 三、崗位設(shè)置 （一） 中型酒店（擁有約 400 間客房的酒店） EMBED （二）小型酒店（擁有約 200 間或 200間以下客房的酒店） 小型酒店一般不設(shè)“客務(wù)總監(jiān)”，前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理直屬總經(jīng)理 /副總經(jīng)理管理。因此，在銷售客房商品，提供客房服務(wù)的過(guò)程中，要加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系與合作，做好協(xié)調(diào)與配合，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高客房出租率，才能提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?？蛣?wù)部的主要任務(wù)是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服務(wù)。觀念決定人的行為，我們需要隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和酒店業(yè)的發(fā)展，不斷樹立全新的經(jīng)營(yíng)管理理念，才能使我們經(jīng)營(yíng)的酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏戰(zhàn)略。 酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵在于酒店從業(yè)者對(duì)酒店服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的認(rèn)知程度。 管理者要使全體員工都要樹立成本觀念，把各種成本概念貫穿到整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程。 員工的經(jīng)濟(jì)利益與銷售額、成本、利潤(rùn)等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)掛鉤，實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。 酒店的每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每個(gè)員工都要有明確的目標(biāo)和責(zé)任，并以此作為一種激勵(lì)的方式，實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)。酒店要實(shí)行“月月過(guò)節(jié)”，圍繞節(jié)日和飲食文化，舉行各種形式的促銷活動(dòng)，同時(shí)，菜式品種要在傳統(tǒng)的色、香、味、形俱佳的基礎(chǔ)上，注重營(yíng)養(yǎng)、保健以及盛器的選擇、名稱的創(chuàng)意等等，體現(xiàn)出濃 郁的文化氛圍。餐飲是一種文化，從出品到服務(wù)無(wú)不體現(xiàn)出文化特色。 六、 營(yíng)造“色、香、味、形、質(zhì)、器、名、營(yíng)養(yǎng)”俱佳的菜式品種與文化、娛樂(lè)、高新技術(shù)相結(jié)合的現(xiàn)代餐飲新概念。 公司參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，制定嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 實(shí)行全面質(zhì)量管理，運(yùn)用 PDCA 管理循環(huán)法 ,CS 質(zhì)量管理、因果分析圖法、 ABC排列法、巴雷特圖法等管理方法， 提倡管理人員走動(dòng)管理和有效管理，建立多級(jí)質(zhì)量管理體制，確保服務(wù)質(zhì)量。把酒店辦成“員工之家”，“只有滿意的員工才有滿意的客人”。 四、 以“ Z 理論”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持嚴(yán)暖結(jié)合的管理風(fēng)格，塑造企業(yè)凝聚力。進(jìn)入酒店計(jì)劃決策的有總經(jīng)理室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、人力資源部四個(gè)部門，它們的高級(jí)管理人員與總經(jīng)理一起對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展做出計(jì)劃和決策；酒店的前廳部、客房部、餐飲部、質(zhì)量管理部、康樂(lè)部以及工程部、保安部等則屬于管理督導(dǎo)系統(tǒng)，它們要確保酒店日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正常進(jìn)行，并在確保服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要的基礎(chǔ)上努力提高經(jīng)濟(jì)效益；由公關(guān)部以及總經(jīng)理室、人力資源部等酒店各部門內(nèi)各級(jí)管理人員組成的系統(tǒng)屬于協(xié)調(diào)反饋系統(tǒng)，它們針對(duì)酒店管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，不斷地協(xié)調(diào)酒店與外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境、部門之間、崗位之間的各種關(guān)系，為酒店的正常經(jīng)營(yíng)鋪平道路。 三、 樹立系統(tǒng)觀念，運(yùn)用系統(tǒng)論管理酒店。要根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，體現(xiàn)出自己的經(jīng)營(yíng)特色，并在經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和經(jīng)營(yíng)范圍等方面不斷創(chuàng)新，以滿足客人求異、求新、求奇的心理。 二、 崇尚經(jīng)營(yíng)型的管理方式，注重酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷，堅(jiān)持以管理創(chuàng)效益 的經(jīng)營(yíng)理念。公司所屬酒店統(tǒng)一使用公司商標(biāo)（部分）、旗幟、宣傳，統(tǒng)一文化理念，酒店要建立自己的文化系統(tǒng)，全方位地引進(jìn) CIS 設(shè)計(jì)。 中州酒店管理模式在 科學(xué)的管理原理基礎(chǔ)上，對(duì)酒店管理實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)提煉后，形成了自己科學(xué)的，現(xiàn)代的管理思想和獨(dú)特的管理風(fēng)格，她主要包括以下內(nèi)容： 一、 樹立企業(yè)形象，增強(qiáng)品牌意識(shí)，建構(gòu)企業(yè)文化系統(tǒng)。但同時(shí)，經(jīng)營(yíng)和管理又是兩個(gè)交叉的概念，經(jīng)營(yíng)中蘊(yùn)含管理，管理中蘊(yùn)含著經(jīng)營(yíng)，二者相互融合密不可分。管理的側(cè)面是針對(duì)具體業(yè)務(wù)，針對(duì)內(nèi)部的人、財(cái)、物、組織、計(jì)劃、制度等等。經(jīng)營(yíng)的側(cè)重面是向外針對(duì)市場(chǎng)、針對(duì)需求。經(jīng)營(yíng)是以市場(chǎng)為中心，充分利用市場(chǎng)規(guī)律，通過(guò)與市場(chǎng)的雙向信息交流，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式、市場(chǎng)策略等作出決策。酒店是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，自然要追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化，從酒店雙重效益的關(guān)系來(lái)看，社會(huì)效益是前提，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，沒(méi)有社會(huì)效益也就沒(méi)有經(jīng)濟(jì)效益，每一個(gè)管理 者要充分認(rèn)識(shí)到這種辨證關(guān)系。這依賴于每一位管理者的管理水平和管理藝術(shù)。每個(gè)管理者應(yīng)明確與一般員工，管理和操作 的根本區(qū)別。酒店管理的主要活動(dòng)是執(zhí)行管理職能，這是每個(gè)管理者的基本職責(zé)。 酒店管理是酒店管理者在了解市場(chǎng)的前提下，通過(guò)執(zhí)行職能，使酒店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益最大化的一個(gè)活動(dòng)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程首先是由對(duì)市場(chǎng)的了解和認(rèn)識(shí)開始的。管理者有了良好的素質(zhì)，才能擔(dān)負(fù)起管理職責(zé)，執(zhí)行管理職能，對(duì)酒店實(shí)施管理。酒店管理是一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程由管理者和管理對(duì)象兩大因素組成。它的運(yùn)用和實(shí)踐必將使自身得到不斷的完善和提高，并為公司經(jīng)營(yíng)管理的酒店 創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 “中州酒店管理模式”是一部公司屬下酒店經(jīng)營(yíng)管理的法典，其內(nèi)容主要包括：酒店服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)與管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客房管理、餐飲管理、康樂(lè)管理、安全管理、工程管理、人力資源管理、總經(jīng)理辦公室管理、計(jì)劃財(cái)務(wù)管理等十個(gè)部分。中州酒店管理模式 引 言 河南省中州賓館酒店管理公司的酒店管理者們?cè)诳偨Y(jié)酒店管理實(shí)踐并借鑒國(guó)際著名酒店管理集團(tuán)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，逐步形成自己先進(jìn)的、獨(dú)特的、適合中國(guó)國(guó)情的酒店管理模式，即：“中州酒店管理模式”。 “中州酒店管理模式”（簡(jiǎn)稱“ Z”管理模式）是一種將現(xiàn)代科學(xué)管理理念、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的酒店管理規(guī)范與東方人情管理相結(jié)合，博采眾長(zhǎng)，自成體系，以質(zhì)取勝，融國(guó)際水準(zhǔn)、中國(guó)特色、中州風(fēng)格于一體的酒店管理模式。 模式全面闡述了酒店經(jīng)營(yíng)管理的理念和管理哲學(xué)，組織機(jī)構(gòu)的基本模式和管理體制的基本原則，對(duì)酒店各個(gè)組成部門的職責(zé)范圍、崗位職責(zé)規(guī)范、人員素質(zhì)要求、工作程序和規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進(jìn)行了詳盡的闡述，富有思辨性地融匯了西方科學(xué)管理思想與東方傳統(tǒng)文化的精華，是實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的根本依據(jù)。 河南省中州賓館酒店管理有限公司 酒店經(jīng)營(yíng)管理的理念 酒店管理是以管理學(xué)理論為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用多學(xué)科和識(shí)研究酒店業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理特點(diǎn)的一門獨(dú)特的學(xué)科。管理者是管理的決定性因素。正是基于這一點(diǎn)，中州賓館酒店管理公司以自己的人才優(yōu)勢(shì)，對(duì)外輸出管理，不僅擁有一支精干的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，而且擁有強(qiáng)大的培訓(xùn)支持系統(tǒng)。酒店管理者要了解與己有關(guān)的市場(chǎng)規(guī)律、市場(chǎng)狀況和客源渠道，并根據(jù)市場(chǎng)需求規(guī)定自己的企業(yè)行為?，F(xiàn)代管理要求管理者精通業(yè)務(wù)，全面熟悉管理范圍內(nèi)的操作技術(shù)，但不強(qiáng)調(diào)管理者必須參加業(yè)務(wù)操作活動(dòng)，而必須執(zhí)行管理職能，并授予各個(gè)管理崗位管理職能的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容。管理具有的計(jì)劃決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等五大職能，以及溝通和激勵(lì)職能，管理者應(yīng)恰當(dāng)?shù)厝嗪掀饋?lái)，形成一種和諧的管理信息，通過(guò)有效的溝通融合成為一個(gè)統(tǒng)一體而作用于業(yè)務(wù)的運(yùn)行過(guò)程。 我們認(rèn)為，酒店管理的目的是為實(shí)現(xiàn)酒店雙重效益，首先是為了取得良好的社會(huì)效益，社會(huì)效益是指酒店對(duì)社會(huì)需求的滿足程度和對(duì)社區(qū)的貢獻(xiàn)。 我們認(rèn)為，酒店管理既包括經(jīng)營(yíng)，又包括管理，但二者有著不同的內(nèi)涵，是兩個(gè)不同的概念。管理則是為了達(dá)到酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)酒店擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間和信息進(jìn)行合理的組織、調(diào)配和執(zhí)行相關(guān)的管理職能。包含的主要內(nèi)容是：市場(chǎng)狀況分析，如何使酒店提供的服務(wù)適應(yīng)市場(chǎng)需求；如何開發(fā)組合酒店產(chǎn)品以更多地占領(lǐng)市場(chǎng)份額；酒店怎么樣參與市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，怎樣開拓客源貨源等等。包含的主要內(nèi)容是：按科學(xué)管理的要求來(lái)組織和調(diào)配酒店的人力、財(cái)力、物力，遵循酒店業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的客觀規(guī)律使業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中保證和控制服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)并保持員工的工作積極性；通過(guò)核算工作保證達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。作為管理者既要懂得經(jīng)營(yíng)又要懂得管理，并將二者有機(jī)結(jié)合，貫穿于酒店的運(yùn)作過(guò)程中。 企業(yè)文化就是在一面旗幟下統(tǒng)一整個(gè)酒店和全體人員的行動(dòng)方向，使大家深化共同的利益和目標(biāo)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，先進(jìn)的酒店文化是取得勝利的有力保障。 管理者必須按照現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)觀點(diǎn)，樹立社會(huì)營(yíng)銷和全員銷售觀念，根據(jù)客源市場(chǎng)的需求提供酒店產(chǎn)品，有效地組合產(chǎn)品，優(yōu)化產(chǎn)品組合，以特色求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展。同時(shí)，管理者要將管理活動(dòng)當(dāng)作酒店重要的經(jīng)濟(jì)資源來(lái)看待，挖掘管理的潛力，向管理要效益，實(shí)現(xiàn)效益最佳化，以回報(bào)業(yè)主 ,回報(bào)員工，回報(bào)社區(qū)。 酒店是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，管理者要樹立系統(tǒng)觀念 ，在自己經(jīng)營(yíng)管理的酒店內(nèi)建立健全酒店管理的計(jì)劃決策系統(tǒng)、管理督導(dǎo)系統(tǒng)、協(xié)調(diào)反饋系統(tǒng)等三大子系統(tǒng)。同時(shí)構(gòu)成酒店的反饋系統(tǒng)，建立信息傳遞渠道，為管理者提供決策依據(jù)。 “ Z 理論”是一種將西方的科學(xué)管理、嚴(yán)格管理與東方人文精神相結(jié)合的管理模式，其突出點(diǎn)是“嚴(yán)”與“情”的結(jié)合，即實(shí)行工作中嚴(yán)格的制度管理與生活上的暖情和關(guān)愛(ài)管理，塑造團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)企業(yè)的聚凝力。 五 、 實(shí)行全面服務(wù)質(zhì)量管理，使服務(wù)最大程度地滿足客人的需求，在“客人永遠(yuǎn)第一”的思想指導(dǎo)下，實(shí)施“零距離服務(wù)”，為客人提供“個(gè)性化服務(wù)”的“人情化服務(wù)”。同時(shí)，要根據(jù)不同的時(shí)間，地點(diǎn)、場(chǎng)合和服務(wù)對(duì)象，為客人提供有個(gè)性化的服務(wù)和感情化的服務(wù)，把酒店辦成“賓客之家”，開拓客源，創(chuàng)造 效益。 餐飲在酒店經(jīng)營(yíng)中的地位越來(lái)越重要。餐飲服務(wù)必須在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、菜式品種等方面與高雅的歷史文化、娛樂(lè)和高新技術(shù)結(jié)合起來(lái)，滿足客人多層次的餐飲需求。 七、 實(shí)行目標(biāo)管理（ MBO），明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任和經(jīng)營(yíng)責(zé)任，實(shí)行效益與員工收入相互連動(dòng)的分配體制。 員工收入要與酒店效益掛鉤，實(shí)行“崗位工資 +效益工資 +年功工資”的分配形式。無(wú)論是經(jīng)濟(jì)責(zé)任制還是經(jīng)營(yíng)責(zé)任制，都要實(shí)施質(zhì)量和安全否決制。通過(guò)有 效的表格化管理、核算和審計(jì)制度，使酒店的財(cái)務(wù)系統(tǒng)良性地運(yùn)轉(zhuǎn)。 服務(wù)于別人才能滿足自己是我們認(rèn)識(shí)酒店的基礎(chǔ)。 目 錄 EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED 第一章 客房部概述 第一節(jié) 部門概述 一、部門概述 客務(wù)部由前廳部、客房部組成，是酒店主要業(yè)務(wù)部門之一。客房的營(yíng)業(yè)收入是酒店的營(yíng)業(yè)收入的主要來(lái)源，客房的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著酒店形象和信譽(yù)。 二、組織機(jī)構(gòu) （一） 中型酒店（擁有約 400 間客房的酒店） EMBED （二）小型酒店（擁有約 200 間或 200間以下客房的酒店） 小型酒店一般不設(shè)“客務(wù)部”、“前廳部”、“客房部”作為兩個(gè)獨(dú)立設(shè)置的部門直屬總經(jīng)理 /副總理管理。 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、 客務(wù)總監(jiān) [層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)：總經(jīng)理。 [崗位職責(zé) ] 全面負(fù)責(zé)酒店前廳、客房等工作 ,制定各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序，保證所轄各部門高質(zhì)量的服務(wù)和協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn) ,實(shí)現(xiàn)酒店的出租率指標(biāo)和其他經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 [任職條件 ] 1. 自然條件：男 25～ 45 歲，身高 米以上；女 25～ 40 歲，身高 米以上，身體健康 ,精力旺盛 ,五官端正 ,儀表端莊； 2. 文化程度：大學(xué)本科，具有經(jīng)濟(jì)師或同等專業(yè)職稱及業(yè)務(wù)水準(zhǔn)； 3. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有同檔星級(jí)酒店三年以上客務(wù)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店業(yè)務(wù)部門的運(yùn)作； 4. 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)，所在地方言及英語(yǔ)。 [崗位職責(zé) ] 在客務(wù)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，編排值班考勤表；負(fù)責(zé)