【正文】 .......................................................................................... 13 第三節(jié) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) ................................................................................................................. 14 第四節(jié) 產(chǎn)品知識 ................................................................................................................. 15 一、新亞產(chǎn)品材料組合 ................................................................................................... 15 二、新亞家具有限公司產(chǎn)品材料及保養(yǎng)介紹 ................................................................... 16 第六章 行業(yè)狀況與特征 ............................................................................................................. 18 第七章 專賣店經(jīng)營定位 ............................................................................................................. 19 第八章 專賣店的組建及管理 ...................................................................................................... 20 第一節(jié) 專賣店（區(qū)）組建方式 ............................................................................................ 20 第二節(jié) 專賣店（區(qū)）連鎖架構(gòu) ............................................................................................ 20 第三節(jié) 加盟總部與連鎖分店的職責(zé)劃分 .............................................................................. 21 第四節(jié) 加盟條件及要求 ...................................................................................................... 22 第五節(jié) 加盟申請及處理流程 ............................................................................................... 24 第六節(jié) 專賣店加盟連鎖管理 ............................................................................................... 25 一、終端服務(wù)管理的運(yùn)作流程 ........................................................................................ 25 二、加盟連鎖支持 .......................................................................................................... 27 三、加盟監(jiān)督管理 .......................................................................................................... 28 四、加盟運(yùn)作規(guī)則 .......................................................................................................... 30 第九章 加盟培訓(xùn)體系及制度 ...................................................................................................... 38 第十章 專賣店內(nèi)部運(yùn)作管理 ...................................................................................................... 40 第一節(jié) 組織管理 ................................................................................................................. 40 一、專賣店單店組織結(jié)構(gòu) ............................................................................................... 40 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁 共 65 頁 二、 崗位職責(zé) ................................................................................................................. 41 三、專賣店店鋪規(guī)則 ...................................................................................................... 43 五、導(dǎo)購人員招聘、培訓(xùn) ............................................................................................... 45 第二節(jié) 專賣店日常行為及工作管理 ..................................................................................... 48 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理 .......................................................................................................... 50 第三節(jié) 專賣店促銷活動運(yùn)作與管理 ..................................................................................... 52 第四節(jié) 促銷注意事項(xiàng) .......................................................................................................... 55 第五節(jié) 專賣店店面形象與陳列 ............................................................................................ 55 第五節(jié) 專賣店信息管理 ...................................................................................................... 59 第 六節(jié) 專賣店進(jìn)銷存管理 ................................................................................................. 60 第七節(jié) 專賣店資金管理 ...................................................................................................... 65 第八節(jié) 專賣店財(cái)務(wù)管理 ...................................................................................................... 66 第十一章 專賣店售后服務(wù) 管理 ................................................................................................... 73 第一節(jié) 售后服務(wù)內(nèi)容 .......................................................................................................... 73 第二節(jié) 客戶投訴處理流程 ................................................................................................... 73 第十二章 專賣店視覺識別系統(tǒng)建立 .......................................................................................... 77 附 言 ......................................................................................................................................... 78 第一章 《專賣店管理手冊》使用說明 《專賣店管理手冊》全面系統(tǒng)地介紹了有關(guān)新亞公司產(chǎn)品、品牌及行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、特征等方面的基礎(chǔ)知識，并且對新亞品牌專賣店的經(jīng)營定位及其加盟運(yùn)作方式與要求作出明確規(guī)定。為有效支持及管理各地專賣店，本手冊中還分別介紹了新亞品牌連鎖專賣推行必不可少的幾大體系如：支援體系、管理體系、培訓(xùn)體系、單店管理體系以及專賣 店 VI形象系統(tǒng)。總之，《專賣店管理手冊》是加盟雙方經(jīng)營管理專賣店（區(qū)）必不可少的綜合教科書，其要求加盟雙方能認(rèn)真學(xué)習(xí)并領(lǐng)會手冊內(nèi)容，靈活應(yīng)用，按手冊規(guī)定要求來指導(dǎo)實(shí)際工作，從而走出一條標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化專賣店管理之路。此外，希望在《專賣店管理手冊》的使用過程中，各加盟伙伴、終端導(dǎo)購人員，業(yè)務(wù)等能不斷提出新的改進(jìn)意見，以進(jìn)一步完善及規(guī)范《專賣店管理手冊》編輯的內(nèi)容。連鎖經(jīng)營方式首創(chuàng)于美國，到現(xiàn)在已有 130多年歷史，其中沃爾瑪及麥當(dāng)勞已成為世界品牌連鎖運(yùn)行的典范。 連鎖經(jīng)營有直營連鎖與特許連鎖之分，特許連鎖是指總部向特許加盟商提供獨(dú)特的商業(yè)經(jīng)營特許權(quán)，并給予人員培訓(xùn)、店鋪操作及管理等方面的指導(dǎo)與幫助，其核心是知識產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)讓及運(yùn)作，也即特許人利用自己的品牌技術(shù)、經(jīng)營管理模式與他人的資本相結(jié)合，來擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式；直營連鎖其店鋪由總部投資開設(shè)，在總部直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營，總部對各店鋪實(shí)施人、財(cái)、物及商流、物流信息流等方面實(shí)施統(tǒng)一管理。其中： ■ 統(tǒng)一化是連鎖經(jīng)營的最基本特征，主要體現(xiàn)在以下幾個方 面： ——形象統(tǒng)一化，各加盟店在店鋪內(nèi)外形象、員工形象上保持一致。 ——管理統(tǒng)一性，在物流配送、宣傳促銷、人員管理、財(cái)務(wù)、信息等方面都是由總部提供統(tǒng)一操作管理模式。 ■ 簡單化的管理是指作業(yè)流程簡單化，由于實(shí)行統(tǒng)一化及規(guī)范化的管理，各種工作都有 詳盡而具體的規(guī)范，可以使員工節(jié)約精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重點(diǎn)、提高經(jīng)營業(yè)績。 新亞家具制造有限公司始成立于 1991年 5月，當(dāng)時廠址位于東莞厚街溪頭，廠房面積 800平方米，員工 16人，主要生產(chǎn)各類中檔客廳家具系列，產(chǎn)品在內(nèi)銷的同時還出口歐美市場； 1992年5月工廠遷至厚街倉頭，廠房面積增至為 1600平方米，員工 已達(dá) 60多人； 1995年 10月公司遷至厚街道滘，廠房面積也擴(kuò)大為 6000平方米，員工也有 300人，產(chǎn)品暢銷國內(nèi)外市場，受到客戶及廣大消費(fèi)者青睞。為了進(jìn)一步提高公司的產(chǎn)量和擴(kuò)大公司的生產(chǎn)規(guī)模以更好的滿