【正文】 問； D 發(fā)現(xiàn)險情立即報告和處置； E 對巡邏情況進(jìn)行詳細(xì)登記； F 為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 非機(jī)動車停車場保安職責(zé)： 保安例行培訓(xùn)參考大綱 6 A 熟悉停車場內(nèi)的車輛（自行車、助動車、摩托車）數(shù)量、型號、牌號。 D 牢記職責(zé)和有關(guān)規(guī)定，了解轄區(qū) 內(nèi)裝修單位和人員變化情況，嚴(yán)防未經(jīng)許可人員、車輛、物資擅自出入責(zé)任區(qū)域。 B 了解建國物業(yè)，熟悉 海景花園物業(yè)服務(wù)中心 部門以上領(lǐng)導(dǎo)的姓名、職務(wù)，掌握小區(qū)具體位置和樓房特征和號碼。 保安隊員職責(zé)： 保安隊員受各 隊長領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)常抽查辦證手續(xù)是否齊全，并督促無證犬辦證 保安例行培訓(xùn)參考大綱 5 和栓養(yǎng)。 F 負(fù)責(zé)所管理 區(qū)域內(nèi) 的 消防工作，經(jīng)常檢查消防器材，使消防器材保持良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)火情及時報警，并采取得力措施滅火、搶救傷員和維持秩序。 D 帶領(lǐng)隊員認(rèn)真貫徹落實保安部 下發(fā)的各項規(guī)章制度，并處處起模范帶頭作用。 B 負(fù)責(zé)日常防盜、防火、預(yù)防交通事故的組織與實施，檢查指導(dǎo)、考勤、講評，協(xié)助隊員處理疑難問題并帶領(lǐng)隊員巡邏。 H 向上級請示報告工作 。 F 負(fù)責(zé)管理 區(qū)域內(nèi)外來人員、犬類，各類車輛管理。 D 承擔(dān)突發(fā)事件的組織指揮，經(jīng)常組織骨干研討或演練突發(fā)事件處置方案。 B 負(fù)責(zé)日常防盜、防火、預(yù)防交通事故的組織與實施，深入抽查指導(dǎo)、考勤、講評，協(xié)助各隊長 處理疑難問題。 （五）、 崗位職責(zé) 培訓(xùn)內(nèi)容： 保安主管 職責(zé)： 對管理 區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作負(fù)全部責(zé)任。 保安例行培訓(xùn)參考大綱 4 培訓(xùn)方法：每季度循環(huán)培訓(xùn)，理論講解，實際指導(dǎo)。 （四）、 員工職業(yè)安全教育 培訓(xùn)內(nèi)容： 培養(yǎng)保安人員自覺遵守交通法規(guī)的意識； 管好自己的錢物教育； 防食物中毒、防病教育； 防雷擊、安全用電教育。 培訓(xùn)方法：每月例行培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解。 培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后抽查 20%的保安人員口頭考核， 相關(guān)崗位保安人員 100%考核，并結(jié) 保安例行培訓(xùn)參考大綱 3 合日常工作考核 服務(wù) 規(guī)范程度，每月覆蓋一次 。 3） 通話過程中應(yīng)保持微笑，并不斷點頭，同時說：“是的，好的，我知道了，我已記錄，我立刻幫您聯(lián)系（解決）??” 4） 應(yīng)避免使用的言語： 我不知道（不清楚）?? 你找其他部門?? 我們一直是這樣的 ?? 我們從沒 ?? 我們不可能 ?? 你好像不明白 ?? 你肯定弄錯了 ?? 到時候，可能?? 5） 應(yīng)積極運(yùn)用的言語： 您好 ，謝謝，對不起，再見?? 您請講，我在記錄?? 我們可以?? 您有什么建議?? 您可以放心，我們保證?? 是的（好的）?? 我已記錄，請您留下聯(lián)系方式，我馬上或在（確定的時間）之前給您答復(fù)?? 在（確定的時間）之前，我們一定?? 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位保安人員了解接聽電話禮儀規(guī)范，相關(guān)崗位保安熟記 禮儀規(guī)范要求 ，并能熟練回答，在實際工作中與 規(guī)范要求一致 。 接聽業(yè)戶咨詢或投訴電話的技巧 1） 不要打斷業(yè)戶的話頭，要讓業(yè)戶把話說完再提問或進(jìn)行相關(guān)解答，千萬不能與對方爭吵。 4） 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 2） 接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米，講電話的聲音不要過大，要配合肢體動作微笑、點頭。 撥打電話的順序： 準(zhǔn)備（確認(rèn)對方的姓名、電話號碼、電話內(nèi)容等） — 接通電話 — 自報家門（“您好！我是 海景花園物業(yè)服務(wù)中心的 ***”） — 確認(rèn)電話對象（請問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見” — 對方掛機(jī)后再掛機(jī)。 （二）、 值班人員接聽電話禮儀規(guī)范 培訓(xùn)內(nèi)容： 接聽電話的四個基本原則： 1）電話鈴響三聲 之內(nèi)接起； 2）電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄； 3）確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤； 4）告之對方自己的姓名。 培訓(xùn)方法：每月例行培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解、示范。 海 景 花 園 物業(yè) 服 務(wù) 中心 保 安 例行 培訓(xùn)參考 大 綱 保安例行培訓(xùn)參考大綱 目錄 第一部分 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 一、 理論知識培訓(xùn) （一） 禮儀、形象及服務(wù)規(guī)范 （二） 值班人員接聽電話規(guī)范 （三） 公司制度與物業(yè)相關(guān)法規(guī) （四） 員工職業(yè)安全教育 （五） 崗位職責(zé) （六） 共同守則（ A 共同守則 B 基本要求 C 獎罰細(xì)則） 二、 思想教育培訓(xùn) （一） 法制教育 （二） 愛崗敬業(yè)教育 （三） 拒腐防變教育 （四） 自身安全教育 三、 相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn) （一） 對講機(jī)的使用方法 （二） 車輛管理 （三） 地下車庫管理 （四） 交通管理 （五） 犬類管理 （六） 裝修管理 （七） 外 來人員管理 （八） 境外人員管理 （九） 出租房管理 （十） 商鋪管理 （十一）防盜管理 （十二）消防管理 （十三）突發(fā)事件處置的一般原則 四、 監(jiān)控中心操作培訓(xùn) （一） 可視對講系統(tǒng)的使用方法 （二） 周界報警的使用及誤報處理操作方法 （三） 業(yè)主求助報警的處理操作方法 （四） 監(jiān)控設(shè)備的操作方法及作業(yè)規(guī)范 1. 監(jiān)控畫面控制及調(diào)換操作方法 2. 錄象機(jī)的使用方法 3. 錄象帶的使用及更換 4. 監(jiān)控范圍的控制檢查 5. 電子監(jiān)控門的盤問及規(guī)范化用語 6. 緊急情況處理方法 五、 智能化門禁系統(tǒng)的操作培訓(xùn) （一） 門禁設(shè)備的操作方法 （二） 道閘系統(tǒng)的使用方法 1. 道閘系統(tǒng)的使用及操作程序 2. 道閘系統(tǒng)電腦收費(fèi)的操作與管理 第二 部分 技能培訓(xùn) 一、 隊列訓(xùn)練 （一） 立正、稍息、跨立 （二） 報數(shù) （三） 停止間轉(zhuǎn)法 （四） 行進(jìn)與立定（齊步、跑步） （五） 踏步 （六） 移步 （七） 敬禮 （八） 脫帽、戴帽 （九） 坐下、蹲下起立 二、 擒敵訓(xùn)練 （一） 臂功 （二） 腿功 （三） 腿臂綜合練習(xí) （四） 擒敵拳 （五） 自衛(wèi)術(shù) 三、 體能訓(xùn)練 （一） 俯臥撐 （二） 中長跑 （三） 往返跑 （四） 百米跑 （五） 跑樓梯 （六） 負(fù)重跑 四、 交接班儀式 五、 交通指揮基本手勢訓(xùn)練 （一） 通行、停止 （二） 左轉(zhuǎn)、右轉(zhuǎn) （三） 靠邊停車 第三部分 消防培訓(xùn) 一、 滅火器的攜帶及使用方法 二、 消防服的穿戴 三、 消防栓的使用及水袋的連接 四、 人員疏 散及自我保護(hù)方法 五、 小區(qū)消防設(shè)施及設(shè)備的分布情況 第四部分 突發(fā)事件處理預(yù)案 第五 部分 案例匯編 案例一： 3 3 火災(zāi)實況 案例二： 4． 18 火災(zāi)紀(jì)實 案例三：保安勝似親人 案例四：火情就是命令 案例五：及時搶救違規(guī)泳客 案例六：監(jiān)守自盜教訓(xùn)深刻 案例七： 險情終于被排除 案例八： 高樓墜窗事件 案例九： 服務(wù)意識很重要 案例十： 嫌犯在鐵網(wǎng)下就擒 案例十一： 討債“黑幫”束手就擒 案例十二： 智取盜車賊 案例十三： 2． 26 交通事故案例 案例十四：跟蹤追查、擒拿車賊 保安例行培訓(xùn)參考大綱 1 第一部分 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 一、理論知識培訓(xùn) （一）、 禮儀、形象及服務(wù)規(guī)范 培訓(xùn)內(nèi)容： 保安禮儀 、形象及服務(wù)規(guī)范具體培訓(xùn)內(nèi)容參照《員工通用 禮儀規(guī)范》 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位保安人員熟記 禮儀、形象服務(wù)規(guī)范要求 ，并能熟練回答，在實際工作中與 規(guī)范要求一致 。 培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后抽查 20%的保安人員口頭考核，結(jié)合日常工作考核 儀表 服務(wù) 規(guī)范程度，半年覆蓋一次 。 接電話的順序： 拿起話筒 — “您好！ 海景花園物業(yè)服務(wù)中心 ，我是 ***，有什么可以為您服務(wù)？”— 確認(rèn)對方 — 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” — 對方掛機(jī)后再掛機(jī)。 接聽電話注意事項： 保安例行培訓(xùn)參考大綱 2 1） 接電話時的開頭問候語要有精神，通話交談中積極運(yùn)用禮貌用語。 3） 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話。 5） 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。 2） 通話過程中應(yīng)及時記錄重點內(nèi)容和業(yè)戶資料等重要事項，一定要與業(yè)戶確認(rèn)，并給予相關(guān)答復(fù)。 培訓(xùn)方法：每月例行培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解、示范。 （三）、 公司制度與物業(yè)相關(guān)法規(guī) 培訓(xùn)內(nèi)容： 公司制度 辦公管理規(guī)定 接待 /投訴 工作管理規(guī)定 職員手冊 員工 獎罰 制度 勞動合同條例 辦公紀(jì)律違紀(jì)處罰規(guī)定 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī) 寧波 市居住物業(yè)管理條例 寧波 市物業(yè)管理行業(yè) 規(guī)范 寧波 市外來人員管理條例 寧波 市消防條例 中華人民共和國治安 管理 處罰條例 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位保安人員熟悉 公司制度及了解物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī) 。 培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后進(jìn)行提問或書面考核，半年 100%覆蓋。 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位保安人員了解掌握職業(yè)安全的內(nèi)容，培養(yǎng)保安人員的自身安全意識，提高自我防范能力。 培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后抽查考核，口試，全年覆蓋。 A 領(lǐng)導(dǎo)保安人員認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)防各類刑案的發(fā)生，圓滿完成物業(yè)服務(wù)中心 交給的治安 保衛(wèi)工作。 C 負(fù)責(zé)保安人員執(zhí)勤理論、動作培訓(xùn)、考核驗收、日常行政管理，違紀(jì)事件的查處和獎罰。 E 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)消防工作，經(jīng)常抽查消防器材是否齊全，使消防器材始終保持良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)火情及時組織、報警、疏散人員、滅火、救傷員和維護(hù)小區(qū)秩序。 G 負(fù)責(zé)保安人員勤務(wù)保障工作和小區(qū)內(nèi)郵件 的 驗收和發(fā)放。 保安 隊長職責(zé)： A 領(lǐng)導(dǎo)隊員認(rèn)真履行職責(zé)，圓滿完成保安 部交給的各項治安保衛(wèi)任務(wù)。 C 負(fù)責(zé) 保安隊員培訓(xùn)、行政管理、思想教育、違紀(jì)查處和獎罰。 E 負(fù)責(zé)突發(fā)事件的組織指揮，經(jīng)常組織骨干研討突發(fā)事件處置方法。 G 負(fù)責(zé) 管理 轄區(qū)域內(nèi)外來人員管理。 H 向上級請示報告工作。 A 按規(guī)定著裝，攜 帶執(zhí)勤器材，準(zhǔn)時接班，認(rèn)真履行其職責(zé)，熱情為業(yè)主服務(wù)，維護(hù)安全和道路交通整潔有序。 C 熟悉轄區(qū) 內(nèi)的有關(guān)地形，樓號，客戶姓名、特征，門牌號碼，樓房進(jìn)出口及消防通道是否暢通無阻，消防器材是否處于良好狀態(tài)，公共設(shè)施是否完好。 E 熟悉和牢記有關(guān)突發(fā)事件的處置方案，做到及時發(fā)現(xiàn)、沉著冷靜、正確果斷、靈活機(jī)智地處置各種情況，準(zhǔn)確發(fā)出信號或報警，及時請示報告。 B 實行“發(fā)牌”登記管理制度（即停放時取牌，離開時交牌）。 D 負(fù)責(zé)本樓或周邊房屋的治安保衛(wèi)工作，實行不間斷地巡視，并為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 機(jī)動車停車場（庫）保安職責(zé)： A 熟悉停車場內(nèi)車輛牌號、型號、數(shù)量、車主。 C 對進(jìn)入車輛的車況進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)損壞立即登記并讓車主確認(rèn)。 E 對停車場及周邊的安全工作進(jìn)行巡視、管理，阻止閑雜人員進(jìn)入停車場。 G 完成隊長 交給的其它任務(wù)。 B 檢查和督促各值班隊員履行職責(zé)，對違紀(jì)現(xiàn)象及時糾正并做好登記，集中報保安部 。 培訓(xùn)方法：每月對保安循環(huán)培訓(xùn)，理論學(xué)習(xí)，實際指導(dǎo)。 （六）、 共同守則 培訓(xùn)內(nèi)容： 共同守則： A 執(zhí)勤時不準(zhǔn)擅離職守，巡邏時不準(zhǔn)離開規(guī)定地域。 C 不準(zhǔn)利用職權(quán)刁難業(yè)主和戲弄弱智者。 E 不準(zhǔn)損壞公物和花草樹木。 G 不準(zhǔn)利用執(zhí) 勤之便，擅自動用和侵占公私財物，一律不準(zhǔn)收業(yè)主小費(fèi)，做到不喝業(yè)主一口水，不吸業(yè)主一支煙，不用業(yè)主一張紙，更不得向業(yè)主索要物品。 I 不準(zhǔn)擅自處理境外和港、澳、臺人員事情。不讓人打著，不放過一個違紀(jì)者和壞人 ，