物業(yè)公共服務(事務)管理工作指引(12頁)-物業(yè)管理-展示頁
2024-08-28 08:15本頁面
【正文】 安全問題。 在配套設施經營上，進行相對獨立核算，對自營項目力保不虧。 社區(qū)配套便民服務原則 (“方便社區(qū)業(yè)戶生活，提供人性化便民指引” ) 社區(qū)配套服務，立足于社區(qū)配套設施，采取自營、外聯(lián)經營和引進獨立經營模式，向業(yè)戶提供生活便利。也必須遵守“誠信有償、質價一致”的原則。 服務人員不得現(xiàn)場收款。服務完畢，經業(yè)戶驗收合格，請業(yè)戶簽名確認服務費用。 對于有償服務，要求填寫《服務單》。 開展有償服務工作原則 (“菜單式自主選用，個性化預約服務、專業(yè)誠信有償” ) 列明服務項目和收費標準，通過張貼等形式向業(yè)戶公示，供業(yè)戶選用。 業(yè)主辦理 入 住、裝修申請、安裝空調申請等，應審閱業(yè)主資料齊全否，即 使不齊全或不能正 第一資源下載文庫 確判斷，也可先收下已拿來的資料，告知補齊資料或找來責任人辦理。 “開放式辦公，一站式服務”，要求員工不能對業(yè)戶回答“不知道”、“不清楚”、“你去找 …… ”等字詞。 操作人員值班結合物業(yè)公司物業(yè)特點，由辦公室確定。同時應考慮在常規(guī)辦公時間以外安排管理人員值班，進行辦公服務，管理人員值班應得到授權，能處理常規(guī)事務。 辦公時間和人員安排既滿足業(yè)戶需要，又要符合公司整體運作時間。 任何人接到業(yè)戶需求，應確保業(yè)戶能得到明確答復或解決，而不需業(yè)戶再去找他人。 2. 一般性原則 物業(yè)公司辦公服務的基本原則 (實行“開放式辦公、一站式服務” ) 員工對內分工，對外不分工；辦公人員得到 充分授權 ，能處理絕大部分日常事務，而不是僅當信息的傳遞者。 第一資源下載文庫 公共服務（事務）管理工作指引 一、公共服務 1. 概念 公共服務是指直接影響業(yè)戶感受的物業(yè) 服務 公司 的 服務活動 。 這些服務活動主要包括：辦公服務、有償服務、社區(qū)配套便民服務、物業(yè)延伸服務、接待投訴、《公共服務指南》、業(yè)戶資料等 7個部分。 辦公服務不局限于業(yè)戶親自到物業(yè)公司辦公室，只要業(yè)戶有需求，可以采用物業(yè)公司已經明示的聯(lián)絡方式，也可以找任何 他所見之人。 前臺柜臺高度在 70cm80cm，以增加親和力。公司常規(guī)辦公時間 8： 3017：30。在對外承諾的辦公時間以外，不安排管理人員值班，一般由值班操作人員或監(jiān)控中心人員處理緊急事宜。 在對外承諾的辦公時間內，管理人 員值班崗必須確保有人在崗，即使吃飯等必須臨時離開的，也應做好臨時接替安排。確實遇到不能準確答復的問題時，應按以下原則處理： 在崗辦公時，如有業(yè)戶找到自己，而又不是自己職權或能力所能處理的，不能指使業(yè)戶去找這一個哪一個，而應請業(yè)戶坐下稍等，自己聯(lián)系到責任人來見業(yè)戶；如果是業(yè)戶來電，則可用轉接電話形式，或者征得業(yè)戶同意，先記錄下，待聯(lián)系好后及時回復。不得以任何理由推委業(yè)主。 菜單式公示提供的服務項目，收費必須按標準收取，而且必須提供，但在具體服務時間安排上可與業(yè)戶商定，慎用“馬上就來”等語句。事先向業(yè)戶明示服務內容和服務費用，在得到業(yè)戶認可后實施。每月 在計算管理費時，同時分項列明計入有償服務費，一并劃帳或繳款。 對于個性化特約服務，應視人員安排和服務項目復雜程度，在不影響公共服務和有能力的前提下，可以提供個性化服務。 有償服務項目（暫略，按物業(yè) 服務 公司明示的項目） 個性化特約服務有：時花盆栽租擺、 水電 維修、 大堂 放盤等。 社區(qū)配套服務主 要考慮：室內健身、游泳、娛樂、兒童游樂、生活日用品購物、醫(yī)療保健、餐飲、搬運貨物、清洗車輛等。 將小區(qū)內的配套服務網(wǎng)點的服務質量納入我們的管理中。 與有影響力的醫(yī)院聯(lián)絡，設立保健咨詢和服務點，并提供急救服務。 社區(qū)便民指引，為業(yè)戶考慮周全，收集信息齊備，協(xié)助推介處理。接 受委托時，進行代辦服務。 向業(yè)戶推薦合格的服務商，并在一定程度上跟蹤服務商的服務質量。在縱向 服務深度上擴展；或橫向服務范圍上擴展?？v向延伸服務，就是在上述原則下，可幫助弱勢群體搬送物品等； 延伸服務是就崗位工作之便，順便進行， 原則上是無償提供的?！安挥绊憽笔窍鄬Φ模侵冈谶M行適當安排下或崗位活動范圍內順便進行的。 所謂“急業(yè)戶之所急”，是指有些事情，我們在平時考慮周全，預備充分，才能做到這一點。平時多做有心人。 。記錄可在接到投訴時即刻同時進行，也可 先對投訴人做接待，稍后記錄，但不能拖延超出本班工作時間。如果業(yè)戶來時情緒激動，可引領到接待室（可以是里面辦公室，以示重視，并可防止影響其他業(yè)戶）坐下，上茶，以熱誠相待平抑情緒。不要輕易斷定誰是誰非。即使事實確為業(yè)戶有錯，也只可委婉地從管理公約規(guī)定大家都要遵守等正面予以說服。要回復投訴的業(yè)戶，使其知道處理結果。 處理已經明確是因我方工作失誤而引致的投訴，應當由經理級別的領導當面回復或以書面形式回復，表示歉意，并說明補救措施，處理情況上報公司。而應先借口支走 物業(yè)員 后，向投訴人詢問情況，然后在問詢當事 物管員
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