玉林駿越汽車公司售前服務(wù)教材(55頁(yè))-汽車-展示頁(yè)
2024-08-28 08:08本頁(yè)面
【正文】 ?不太利用小冊(cè)子、照片等工具。 ?說(shuō)話唯唯諾諾。 13 Don’t Action ◆ 與顧客說(shuō)話時(shí)態(tài)度惡劣?！? “對(duì)不起 (不好意思 )。” “非常感謝?！? “早上好。 “是的，知道了。 ?為使顧客容易理解，使用照片、小冊(cè)子等資料。 ?說(shuō)話時(shí)要彬彬有禮、吐字清晰。 12 Do Action ?記住顧客姓名，說(shuō)話時(shí)稱呼對(duì)方的姓名。 ?沒(méi)能察覺(jué)顧客想問(wèn)問(wèn)題的意向。 ?顧客來(lái)店后不分情況立即緊跟不舍。 ? 顧客表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，咨詢員或推銷員要主動(dòng)上前詢問(wèn)。 ? 首先對(duì)顧客說(shuō)：“如需要咨詢，請(qǐng)叫我。 ?不是自己的顧客，所以不問(wèn)候。 ?在顧客近旁通過(guò)時(shí)不問(wèn)候顧客。 (如問(wèn)候了顧客，但顧客沒(méi)有聽見，等于沒(méi)有問(wèn)候 ) ?面無(wú)表情地問(wèn)候。 Do Action 9 Don’t Action ◆ 顧客來(lái)了也不問(wèn)候致意。 ?接待顧客中途有其它顧客來(lái)店時(shí)，要問(wèn)候致意，或請(qǐng)其在休息室稍候，或請(qǐng)其它推銷員接待。 ?即使正在做其它的工作時(shí)也要問(wèn)候致意。 ?顧客進(jìn)店后立即問(wèn)候致意。 ?吃過(guò)辛辣的食物后，不加注意就去接待 顧客。 ?制服、皮鞋不干凈就出現(xiàn)在店里。 ?自己的身份以及姓名不清晰。 Do Action 7 Don’t Action ◆ 不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里。 ?同事之間互相檢查。 ?佩戴胸牌 ?整理好頭發(fā) ?保持手和指甲的清潔。 6 來(lái)店顧客接待 ◆ 注意議表著裝。 廣西玉林駿越汽車銷售服務(wù)有限公司 4 此外，在另一冊(cè)的售后服務(wù)中，“針對(duì)顧客的詢問(wèn)、投訴的處理方法”進(jìn)行了解說(shuō)，請(qǐng)務(wù)必互相參照悉心閱讀。 廣西玉林駿越汽車銷售服務(wù)有限公司 3 在本手冊(cè)里，按著 Presales(售前服務(wù) )的流程，將提高 CS的做法劃分為“ Do：必須做的事”、“ Don’t：絕不可做的事”，并加以詳細(xì)說(shuō)明。尤其是在 Presales(售前服務(wù) )時(shí)會(huì)有各種情況，顧客的需求也多種多樣。 1 售前服務(wù) 廣西玉林駿越汽車銷售服務(wù)有限公司 GUANGXI YULIN JUNYUE AUTO SALES CO， LTD. 廣西玉林駿越汽車銷售服務(wù)有限公司 2 手冊(cè)的構(gòu)成 以 “ 傾注愛(ài)心的服務(wù) =親切服務(wù) ” 的意識(shí)開展 “ CS活動(dòng) ” 時(shí)，最重要的環(huán)節(jié)將是與顧客接觸最多的 Presales(售前服務(wù) )。在任何場(chǎng)合，必須始終做到 “ 親切接待 ” 。如果理解了 CS的基本思想，在任何情況下開展工作均能達(dá)到一定的高質(zhì)量服務(wù)。理解全部?jī)?nèi)容，是讓顧客高興地購(gòu)買商品、使經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定下來(lái)的第一步。 5 手冊(cè)的構(gòu)成 ?來(lái)店顧客接待：由”寒喧、禮貌“基本常識(shí)說(shuō)起 ?商品說(shuō)明 ?交涉：銷售的是商品和服務(wù) ?商品以外的說(shuō)明：值得信賴的支援體系 ?簽約 ?交車：一切從這里開始 ?售后服務(wù)：決定是否成為熱愛(ài)一汽豐田的一員。 ?請(qǐng)穿著指定的制服。 ?皮鞋擦拭干凈。 ?避免讓人感覺(jué)不快的氣味 。 ?穿著日常服式接待顧客。 ?頭發(fā)、手、指甲不干凈。 ?其它員工儀容不整時(shí)也不去提醒。 8 ◆ 所有員工遇到顧客時(shí)應(yīng)問(wèn)候致意。 ?帶著笑容問(wèn)候顧客。 ?在顧客近旁通過(guò)時(shí)也應(yīng)致意。 ?像邀請(qǐng)顧客到自己家里做客那樣去邀請(qǐng)顧客進(jìn)入展廳。 ?顧客進(jìn)店后卻無(wú)人問(wèn)候致意。 ?正在做其它的工作離不開，所以沒(méi)有問(wèn)候。 ?接待顧客途中，有其它顧客來(lái)店時(shí)，不加以問(wèn)候。 10 ◆ 首先，請(qǐng)顧客自由參觀?！? ? 說(shuō)過(guò)這后，先站到一旁看看情況再說(shuō)。 Do Action 11 Don’t Action
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