【正文】 負(fù)責(zé)貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制，建立健全本部門的各項規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程。 定期對投訴處理、報修及時率和服務(wù)效果進(jìn)行了解調(diào)查工作，對投訴、報修及回訪記錄進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在不合格服務(wù)及時上報整改。 在遇到業(yè)主來電來訪報修時，要熱誠、主動和及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處，及時通知職能部門給予落實(shí)，要做到事事有著落，件件有回音。 在遇到業(yè)主來電來訪投訴時，應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，讓業(yè)主理解并支持管理處的工作；對談到的問題要及時記錄，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，然后妥善處理，不能立刻解決的，上報的同時做好解釋工作。 負(fù)責(zé)員工的政治思想工作，提高員工企業(yè)責(zé)任感。 負(fù)責(zé)業(yè)主對本部門工作的投訴以及不合格服務(wù)的處理，并做好糾正和預(yù)防措施。 負(fù)責(zé)對本部門勞動紀(jì)律、工作業(yè)績及部門環(huán)境衛(wèi)生的檢查考評工作。 負(fù)責(zé)對東新園裝修手續(xù)辦理工作的監(jiān)督、指導(dǎo)。 負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促部門各項工作的開展，及下屬履行職責(zé)情況，完成管理處下達(dá)的各項工作任務(wù)。 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心主管 負(fù)責(zé)貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé) 任制，建立健全本部門的各項規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程。 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)塊內(nèi)文印資料的打印管理工作。 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)塊內(nèi)各項日常內(nèi)勤事務(wù)處理。 資料管理員 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)塊相關(guān)文件整理、傳閱歸檔工作。 向業(yè)主 (住戶 )宣傳相關(guān)政策，爭取他們對物業(yè)管理工作的理解和支持，協(xié)助搞好“窗口”服務(wù)。 對繳費(fèi)情況隨時進(jìn)行統(tǒng)計匯總，及時追討欠繳費(fèi)用。 負(fù)責(zé)與公司財務(wù)部的事務(wù)聯(lián)絡(luò)和溝通；及時編報各種報表，及時將現(xiàn)金存入銀行或上交公司財務(wù)部。 負(fù)責(zé)收費(fèi)發(fā)票和收據(jù)的申領(lǐng)、保管、使用和回收工作，并對基層收費(fèi)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 抓好各種應(yīng)收款項的統(tǒng)計、核算和收取工作，清算長期拖欠不清的款項，督促經(jīng)辦人員限期清理。 費(fèi)用核 算員 負(fù)責(zé)組織管理處年、季、月費(fèi)用收支計劃的編制與實(shí)施，控制費(fèi)用支出，實(shí)現(xiàn)管理處經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；及時向管理處主任提供費(fèi)用收支分析報告和相關(guān)信息。 負(fù)責(zé) 收集和分析各部門在質(zhì)量管理體系執(zhí)行過程的充分性、可靠性和真實(shí)性，對不合格項目提出限期整改意見及措施。 質(zhì)量監(jiān)督員 負(fù)責(zé)管理處執(zhí)行質(zhì)量體系的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)和改進(jìn)工作，保持質(zhì)量管理體系正常、有效地運(yùn)行；并牽頭負(fù)責(zé)接受質(zhì)量管理體系的內(nèi)審和外審。 嚴(yán)格執(zhí)行資料查閱規(guī)定制度和保密制度，妥善保管好各類 檔案資料。 檔案管理員 負(fù)責(zé)管理處各類文件資料的登記、編號和運(yùn)轉(zhuǎn)工作，及未歸檔文件資料的催辦，并及時準(zhǔn)確地辦理各種文件資料的動態(tài)注記。 負(fù)責(zé)材料出入庫的帳務(wù)登記，實(shí)行電腦化管理，以便翻查，同時將每月的《倉庫 月報表》上報公司職能部門。 倉庫管理員 負(fù)責(zé)管理處二級倉庫的具體工作，做好材料的分類存放及設(shè)立標(biāo)識，材料的進(jìn)庫驗(yàn)收及出庫材料的審驗(yàn)登記，材料的帳務(wù)統(tǒng)計及備品補(bǔ)充，材料的保管保養(yǎng)等工作。 負(fù)責(zé)員工的政治思想工作，提高員工企業(yè)責(zé)任感。 負(fù)責(zé)業(yè)主對本部門工作的投訴以及不合格服務(wù)的處理，并做好糾正和預(yù)防措施。 負(fù)責(zé)二級倉庫各項工作的指導(dǎo)、安排與考核；并對各部門三級倉庫進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 負(fù)責(zé)管理處費(fèi)用收支管理和收支情況的統(tǒng)計，對各部門收支情況的分析、監(jiān)督和管理。 保安部 工程維修中心 環(huán)境管理部 、防疫 行政事務(wù)部 1. 行政管理 2. 財務(wù)管理 3. 檔案資料管理 4. 倉庫管理 5. 文化活動策劃 組團(tuán)服務(wù)中心 1. 現(xiàn)場 日常事務(wù)管理 2. 各項費(fèi)用收繳 3. 裝修管理 客戶服務(wù)中心 、有償服務(wù) 浙江耀江物業(yè)管理公司工作規(guī)程東新園管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程 文件編號 ZYJ/WI/ 修訂狀態(tài) 第 A 版 第 0 次修改 主題： 管理處組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 頁 碼 共 10 頁 第 3 頁 當(dāng)管理處主任不在時，代理主任職責(zé)。 協(xié)助管理處主任對東新園突發(fā)事件與緊急情況的處理與指揮。 負(fù)責(zé)處理、糾正不合格服務(wù)及預(yù)防措施的實(shí)施和跟蹤檢查。 配合管理處主任對各部門實(shí)施月度部門考核評比，對各部門的月檢工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 主任助理 協(xié)助管理處主任做好東新園物業(yè)管理的日常工作。 負(fù)責(zé)員工的政治思想工作，提高員工企業(yè)責(zé)任感。 負(fù)責(zé)對東新園行政事務(wù)部、客戶服務(wù)中心、組團(tuán)服務(wù)中心、工程維修中心、保安部、環(huán)境管理部總體工作的指導(dǎo)、安排、檢查與考核。 東新園管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程 序號 編 號 文件名稱 1 ZYJ/WI/ 管理處組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 2 ZYJ/WI/ 管理處內(nèi)部檢查工作規(guī)程 3 ZYJ/WI/ 文明服務(wù)工作規(guī)范 4 ZYJ/WI/ 小區(qū)文化活動管理規(guī)程 5 ZYJ/WI/ 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)規(guī)劃 6 ZYJ/WI/ 突發(fā)事件或異常情況處理程序 浙江耀江物業(yè)管理公司工作規(guī)程東新園管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程 文件編號 ZYJ/WI/ 修訂狀態(tài) 第 A 版 第 0 次修改 主題： 管理處組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 頁 碼 共 10 頁 第 1 頁 1 組織機(jī)構(gòu) 東新園管理處 行政事務(wù)部 保 安 部 工程維修中心 環(huán)境管理部 客戶服務(wù)中心 保 安 隊 維修班 操作班 保 潔 班 雪 峰 苑現(xiàn) 場 綠化養(yǎng)護(hù)班 消控中心 組團(tuán)服務(wù)中心 茗 盛 苑現(xiàn) 場 孚 信 苑現(xiàn) 場 望 景 苑現(xiàn) 場 新 湖 苑 現(xiàn) 場 收 費(fèi) 處 接 待 處 二級倉庫 財務(wù)統(tǒng)計處 浙江耀江物業(yè)管理公司工作規(guī)程東新園管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程 文件編號 ZYJ/WI/ 修訂狀態(tài) 第 A 版 第 0 次修改 主題： 管理處組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 頁 碼 共 10 頁 第 2 頁 ● 各部門工作內(nèi)容 2 職責(zé) 主任 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)東新園物業(yè)管理重大問題的決策、處理及東新園物業(yè)管理的日常工作，完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)。 代表公司協(xié)調(diào)與東新園業(yè)主（住戶）、開發(fā)單位及社會相關(guān)管理、職能部門的關(guān)系。 負(fù)責(zé)東新園突發(fā)事件與緊急情況的處理與指揮。 負(fù)責(zé)培訓(xùn)提高各級管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力和服務(wù)技能 。 協(xié)助管理處主任對東新園行政事務(wù)部、客戶服務(wù)中心、組團(tuán)服務(wù)中心、工程維修中心、環(huán)境管理部、保安部日常工作的安排、檢查與考核。 具體負(fù)責(zé)每年物業(yè)管理質(zhì)量大檢查的準(zhǔn)備工作及做好質(zhì)量體系管理評審前的有關(guān)工作。 負(fù)責(zé)處理與東新園業(yè)主 (住戶 )及社會相關(guān)管理、職能部門的聯(lián)絡(luò)工作。 協(xié)助管理處主任培訓(xùn)提高各級管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力和服務(wù)技能。 行政事務(wù) 部 行政事務(wù)部主管 負(fù)責(zé)協(xié)助管理處主任、主任助理做好各項費(fèi)用收繳情況的分析、決策和考核工作。 負(fù)責(zé)辦公事務(wù)及 ISO 質(zhì)量管理體系的工作指導(dǎo)、考核和監(jiān)督。 負(fù)責(zé)管理處檔案歸檔、整理和保管工作的指導(dǎo)、安排、檢查與考核。 負(fù)責(zé)本部門員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力及服務(wù)技巧 的培訓(xùn)和考核工作。 完成管理處主任交辦的其他工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)材料的申購、領(lǐng)取和發(fā)放，每月對各部門申購的材料進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、核算和制表，報管理處主任簽發(fā)后上報公司有關(guān)職能部門。 負(fù)責(zé)管理處公用工具及辦公用具的登記、統(tǒng)計和核對工作，并建立臺帳；同時做好工具卡的登記工作。 負(fù)責(zé)上級機(jī)關(guān)和公司文件的整理、傳閱和歸檔工作，按時收集、匯總各類檔案資料，做好立卷歸檔；要求不失散，不遺留，分類要準(zhǔn)確，裝訂要規(guī)范。 經(jīng)常進(jìn)行文檔清理和檢查，無保存必要的資料要及時清理，對過期的文件資料，報管理處主任批準(zhǔn)后再做銷毀處理。 負(fù)責(zé)對各部門實(shí)行定期檢查工作，確保所有文件、記錄都能得到理解并能有效應(yīng)用；對各部門質(zhì)量記錄是否真實(shí)、及時、清楚和正確進(jìn)行經(jīng)常性檢查指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格項立刻督促其限期整改。 制定年度有關(guān)質(zhì)量管理的培訓(xùn)教育計劃，配合管理處主任分期組織各級管理人員及員 浙江耀江物業(yè)管理公司工作規(guī)程東新園管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程 文件編號 ZYJ/WI/ 修訂狀態(tài) 第 A 版 第 0 次修改 主題： 管理處組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 頁 碼 共 10 頁 第 4 頁 工進(jìn)行培訓(xùn)考核，確保按需培訓(xùn)，據(jù)時施教，學(xué)以致用。 根據(jù)管理處簽訂的合同、協(xié)議中的有關(guān)經(jīng)濟(jì)條款，組織辦理收支款項的結(jié)算及記帳。 組織實(shí)施管理處統(tǒng)計報表的編制工作，保管好所有收費(fèi)資料和帳冊，對變動數(shù)據(jù)及時注記和存貯，并實(shí)現(xiàn)電算化。 嚴(yán)格執(zhí)行審 批制度，按規(guī)定的開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)核報支出費(fèi)用；負(fù)責(zé)發(fā)放員工的工資、獎金。 收費(fèi)管理員 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)塊內(nèi)物業(yè)管理費(fèi)等各項費(fèi)用的通知和收繳工作。 承接與物業(yè)管理相關(guān)的經(jīng)營服務(wù)收費(fèi)，為業(yè)主辦理各項公用事業(yè)費(fèi)的繳付工作。 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)塊內(nèi)各類記錄資料建檔管理工作。 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)塊內(nèi)日常辦公用品的申購、領(lǐng)用、發(fā)放工作 。 負(fù)責(zé)電腦等設(shè)備的保管工作。 負(fù)責(zé)制定本部門工作計劃并督促各崗位貫徹執(zhí)行。 負(fù)責(zé)東新園業(yè)主 (住戶 )入住及退房手續(xù)辦理的安排、指導(dǎo)和管理工作。 負(fù)責(zé)東新園報修、接待工作的開展和指導(dǎo) 負(fù)責(zé)對組團(tuán)回訪內(nèi)容進(jìn)行匯總，對反饋的意見、要求、建議，及時逐條整理綜合、研 浙江耀江物業(yè)管理公司工作規(guī)程東新園管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程 文件編號 ZYJ/WI/ 修訂狀態(tài) 第 A 版 第 0 次修改 主題： 管理處組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 頁 碼 共 10 頁 第 5 頁 究和妥善解決。 協(xié)助主任對突發(fā)事件和危機(jī)事件的指揮處理工作。 負(fù) 責(zé)本部門員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力及服務(wù)技巧的培訓(xùn)和考核工作。 接待管理員 負(fù)責(zé)管理處投訴接待、報修接待；需其它部門解決的及時按有關(guān)程序進(jìn)行落實(shí)處理。 當(dāng)業(yè)主主動前來提合理化建議 時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向上級匯報和對業(yè)主表示謝意。 定期對業(yè)主投訴、報修內(nèi)容反饋至組團(tuán)現(xiàn)場，由現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤回訪。 做好各項接待工作的原始記錄及記 錄的統(tǒng)一管理工作。 負(fù)責(zé)制定本部門工作計劃并督促各崗位貫徹執(zhí)行。 負(fù)責(zé)轄區(qū)各項費(fèi)用的收繳指導(dǎo)工作，包括各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，辦法的制定，收費(fèi)