【正文】 球）運動的盛行，對傳統(tǒng)服裝有著不舒適和不安全，于是一個個POLO TAME 急于找到一套在運動中既舒適安全，又能體現(xiàn)騎士那種風度翩翩古典時尚的貴族風格，他們很快走到維多利 PHOEBE PHILO 的小做坊，要求他們的設(shè)計盡量來滿足 POLO TAME 的需求， 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 5 由于全棉衫在穿著時，能吸汗、透氣性強，又簡單舒適。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 1 目 錄 一、 POLO 簡介 1． 1 公司簡介 ????????????????? 4 1． 2 品牌定位 ????????????????? 5 1． 3 企業(yè)文化 ????????????????? 5 二、 產(chǎn)品說明 2. 1 貨號解析 ????????????????? 5 2. 2 產(chǎn)品品種說明 ??????????????? 6 2. 3 顏色說明 ????????????????? 6 2. 4 產(chǎn)品尺碼表示 ??????????????? 7 三、人事管理 店鋪人員組織框架 ?????????????? 8 帶教新員工培 訓流程 ????????????? 8 帶教的方法與技巧 ?????????????? 11 帶教五驟 ?????????????????? 11 三、 店鋪制度 店鋪人員提升流程 ??????????????? 12 店鋪人員提升流程 ??????????????? 13 店鋪員工請假流程 ??????????????? 14 店鋪規(guī)章制度 ????????????????? 16 行政處罰標準 ????????????????? 16 五、店鋪人員職責 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2 5． 1 店長職責及工作范圍 ??????????????? 21 5． 2 收銀職責及工作范圍 ??????????????? 25 5． 3 店員職責及工作范圍 ??????????????? 26 5． 4 如何激勵員工 ?????????????????? 38 六、有效處理顧客投訴 顧客投訴的性質(zhì) ?????????????????? 34 有效處理顧客投訴的重需要性 /好處 ???????...?? 34 有效處理顧客投訴的障礙 ?????????????? 35 有效處理顧客投訴的技巧 ?????????????? 35 辣手顧客的應對技巧 ???????????????? 36 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱 ??????????? 37 七、最佳防盜方法 7． 1 匪徒最佳偷竊的時機 ???????????????.. 38 7． 2 前線同事需注意的焦點 ??????????????.. 38 7． 3 匪徒偷竊常見例子 ????????????????.. 38 7． 4 最佳防盜方法 ??????????..???????? 39 八、服務(wù)標準 39 8． 1 服務(wù)的標準定義／步驟 ????????????? 39 8． 2 服務(wù)標準的 細則 ??????????????? 40 8． 3 儀容儀表碼 ?????????????????? 42 九、銷售技巧 9． 1 銷售前之準備 ?????????????????.. 43 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 3 9． 2 F、 A、 B 銷售技巧 ???????????????... 43 9． 3 銷售手法 ???????????????????... 44 9． 4 顧客的 12 種購買征兆 ?????????????...? 45 9． 5 七種接近顧客的機會 ??????????????..? 45 9． 6 顧客類型分析 ?????? ???????????..? 46 十、產(chǎn)品知識 10． 1 針織布與梭織布的用途 ?????????????? 47 10． 2 各類纖維的特性 ????????????????? 48 十一、專賣店常用英語 ??????????????? 50 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 4 一、 英國 POLO簡介 1． 1 公司簡介： 創(chuàng)辦人 PHOEBE PHILO 家族服裝做坊在英國英格蘭西部的一個小鎮(zhèn)上，創(chuàng)始人 PHOEBE PHILO 家只有二個兄弟和他們的母親維多利 PHOEBE PHILO，他們的父親在他們兄弟還很小的時候就 戰(zhàn)死沙場。 他們的母親維多利 PHOEBE PHILO 是英格蘭地區(qū)名門貴族之女，他們的外祖父有英國王室封的公爵之號，生活在貴族之家的維多利 PHOEBE PHILO，自然而然的對服裝的設(shè)計和穿著有著過人的眼光和需求，由于家族的敗落和兩個兒子還沒有成年，她只能以在娘家學到的對服裝的裁剪和縫制技術(shù)來養(yǎng)家糊口，在當?shù)氐男℃?zhèn)上有非常好的口碑，在當時的英格蘭的小鎮(zhèn)上，能有一套維多利 PHOEBE PHILO 親手裁剪和縫制的服裝而自豪。于是一件以全棉材料，后長前短領(lǐng)口開敞的 POLO 衫在這個小做坊誕生了。 為了正統(tǒng)的設(shè)計風格和貴族的那種定向需求，他們沒有把POLO 系列產(chǎn)品市場化，只是默默地奉獻著，歷史的演變，王室和貴族對 POLO 馬球運動開始公開化、市場化。 于是在英格蘭的地區(qū)有了一家他們自己的開發(fā)室和工廠，以開發(fā)和生產(chǎn) POLO PHOEBE PHILO 系列產(chǎn)品。 集團成立以后，為更好的運作和開拓海外市場，他們首選大陸地區(qū)的海外人士，由他們成立品牌代理公司，在中國的廣州工商部門登記注冊：廣州市托魯紗締服飾有限公司。 1． 2 品牌定位 品牌風格： 時尚休閑 市場定位： 年齡定位： 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：針織、梭織、毛織，牛仔、服飾品； 產(chǎn)品價位：人民幣 30260 元（主體價位：人民 38128 元）； 1． 3 企業(yè)文化： 我 們的設(shè)計 ，以典 型的英式 風格融 入英國貴 族式的 休閑生活，理想、浪漫、創(chuàng)新和古典的靈感呈現(xiàn)所有的設(shè)計細節(jié)，架構(gòu)在不被時間和歷史所淘汰的價值觀上。 POLO PHOEBE PHILO 所有的設(shè)計理念都來自古老的 英國西部拓荒及印第安文化，及昔日的倫敦。我們所有、所有的設(shè)計理念都來自人的思想，在我們的企業(yè)里，處處都滲透著以人為本的經(jīng)營理念。 作為出色的教練應具備的條件 ： a) 豐富的專業(yè)知識（理論、實務(wù)）； b) 善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)（長處）； c) 關(guān)心、了解新員工； d) 樂于幫助新員工的成長； e) 定期溝通，表達對新員工的信心； f) 傾聽及觀察； 新員工前三天的培訓內(nèi)容： “第一天”： A,熟悉同事； 店 員 初級店員 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 9 賣場周圍環(huán)境：（ 1）員工休息間及工作場所； （ 2）貨品分布情況； （ 3）賣場分區(qū)區(qū)位； C、“以身示范”：口碑、迎賓、道別（重點事項）； D、熟悉貨品：（ 1）款號（告訴其規(guī)律）； （ 2）面料：特殊面料及洗滌方法； （ 3）價格 E、疊衣：（ 1）疊 T 恤的方法 要求為：擺放由里到外 順色順碼 （ 2）疊毛衣的方法 顏色有淺到深 F、店 鋪制度及獎罰措施 G、溝通（下班后新人自我總結(jié)及第二天要傳播的內(nèi)容） “第二天” （ 1） 跟進（款號、口碑、迎賓、道別）； （ 2） 講訴服務(wù)五步曲的詳細考核內(nèi)容； （ 3） 介紹簡單的 FAB； （ 4） 一天的工作流程（簽到 點數(shù) 衛(wèi)生 銷售 交接 簽退）； （ 5） 貨品整理； （ 6） “以身示范”量褲過程； （ 7） 點數(shù)的流程； （ 8） 按區(qū)熟悉款號； “第三天”： 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 10 回答顧客提出簡單的專業(yè)性質(zhì)的問題； 看好賣賣場，防止丟失。Tell):示范 +講解 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 11 C(Check):檢查 ,了解實際情況 p(practice):練習 六、提問技巧 5W： Who(誰 ) Why（為什么） What（什么） When（什么時候） Where（哪里） 1H:How（怎么樣） 七、帶教五步驟； 明確指導理由； 確立目標； 設(shè)計和制定具體計劃（有自己的計劃）； 指導新員工及提及信心； 檢查進展情況； 針對店鋪新來員工培訓事宜，減少員工離職的流失量，公司 特制訂店長及主管帶教新員工的培訓資料，望各個加盟商及店長加以重視此事。滿 6 個月者返還內(nèi)購金 ,以后工服作為福利 ,離職時最后一套工服按 7 折內(nèi)購 。 4． 2 店鋪人員提升流程 : 書面推薦書 審 核 三天內(nèi)通知 AD 直營部 筆 試 員工自薦 AD 直營部 店長推薦 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 13 不 合 格 提 升 令 茲有 店 先生 /小姐 ,因 工 作 表 現(xiàn) 優(yōu) 異 ，現(xiàn)從 年 月 日 提 升 為 店任 職 務(wù) ，望 該員 工 在 新 的 工 作 崗 位 上 繼 續(xù) 努 力 ， 有 更 輝 煌 的 成 績 。 AD 直營部簽署： AD 簽署： 年 月 日 英國 POLOAD 部 4． 3 店鋪員工請假流程 : 頒發(fā)提升令行禁止 令 入 職 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 14 〆病假 : 員工須提前 1 天向店長提出，出示有效的醫(yī)院病歷，藥費單和醫(yī)院開出的病假條，再以書面形式和醫(yī)院提出申請，店長同意后，方可休假； 〆突發(fā)病假 : 上班前半小時向店長請假，并于次日出具請假條及醫(yī)院證明，方可請病假； 〆事假 : 期限 2 天，店員提早 7 天向店長提出，以書面形式提出申請，店長 同意后，方可休假； 〆請長假 : 店員請假超過 7 天的必須提前 3 天向店長提出，店長上報 AD直營部同意；請假超過 15 天的必須提前 15 天向店長提出，店長上報并經(jīng) AD 直營部同意； 〆婚假 : 期限 15 天，提前 15 天向店長提出，店長上報并經(jīng) AD 直營部批準； 〆產(chǎn)假 :期限半年，提前 15 天向店長提出，店長上報并經(jīng) AD 直營部批準； 〆喪假 :直系親屬 期限 7 天，其他期限 1 天。 備注： 以上所有請假申請，一經(jīng)審批，將扣除當月全勤獎，當天餐費補貼； 員工無論是屬于哪種請假申請，都必須 先以書面的申請形式進行申請請假，得到書面審