【正文】 通中各種因素所起的作用如下： 面對面溝通 ? 身體語言 55% ? 聲音 38% ? 用語 7% 電話溝通 ? 聲音 82% ? 用語 18% 在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應該不會有太大的不同。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。如果某個客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時應聲一下以表示你正在傾聽。 對方保持一段時間的沉默也可以意味著 1)跟不上你的思維速度 2)有不同看法又不知道要不要說。 同時，你又不要假設所有的人都是技術(shù)高手，對大多數(shù)家庭 客戶 , 你可能應該問：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補丁’嗎？”而不要簡單地說：“您可以上網(wǎng)去下載補丁啊。 傾聽的過程中，積極的認同客戶，并對 客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或服務過程更順利?！? 座席代表 :“您的意思是您的手機只能打出無法打進？” 客戶 :“對。我們通常在電話中會用到下面的 表達： 那么，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是?，對嗎？ 剛才聽你說的應當是??是嗎？ 看看我是否理解的對 , 您剛才提到的是?? 對嗎 ? 用提煉過的語言概括復述一些要點以求雙方的了解是一致的。當客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應該說“你到底做了些什么才導致這個問題發(fā)生？” 2)．確認理解一致以避免誤解。 當在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時，為了更多了解有用細節(jié)，應當在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況： 您能再多談談有關(guān)這方面的 情況嗎？ 您剛才提到的那個是指?? 特別是做客戶服務或技術(shù)支持，通常都會有 Checklist來診斷問題和識別解決方法，需要引導客戶提供相關(guān)更多信息。稍不留神你的注意力就會轉(zhuǎn)移，你必須訓練自己在傾聽時的高度注意力。有的時候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息 . 試圖讓自己不要”以音取人” , 時刻避免這種傾向 . 5). 思維遨游。記?。簝A聽不等于等候你說話的機會。 3).“迫不及待”。如果是與當前業(yè)務有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。 2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。你應當學會如何”聚精會神” . 注意不受下列干擾影響 . 1). 環(huán)境干擾和打斷。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心 , 被身邊的人或事干擾 . 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時在做別的事 ,請停下 . 傾聽并不象一般想像的那么簡單 . 如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力 . 傾聽能力對很多人來說并非生來俱有 , 需要通過不斷實踐與培訓來加以提高 . 2. 傾聽時要避免的干擾 一般來說，在日常應接呼入電話時，有 40%－ 80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有 40%80%是公司付你報酬來聽別人說話的。當你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服務的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。這個看似簡單的話題值得我們仔細推敲一下 . 在做以客戶呼入為主的銷售或服務時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂”客戶 .了解客戶在”話里”和”話外”表達的問題與期望 , 同時讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷 , 為解決問題奠定良好基礎 . 正確的傾聽態(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提。 語言表達技巧也是一門大學問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象。 另外，方言中有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當。 。 客戶的要求是公司政策不允許的。 而避免說 我不能，除非當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說 我試試看吧 ，為什么不更積極些： 我一定盡力而為 。 另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達 :對不起，我們暫時還沒有解決方案 。 在客戶面前維護企業(yè)的形象 如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。 專業(yè)表達：當然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？ 習慣用語 : 你沒有弄明白，這次聽好了。 習慣用語 :注意，你必須今天做好！ 專業(yè)表達： 如果您今天能完成，我會非常感激。 專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底怎么回事。 習慣用語 :你錯了 , 不是那樣的 ! 專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。 你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子： 習慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了 習慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題 專業(yè)表達：看上去這些 問題很相似 習慣用語：我不能給你他的手機號碼 專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號 習慣用語：我不想給您錯誤的建議 專業(yè)表達：我想給您正確的建議 習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞 專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用 善用 我 代替 你 有些專家建議，在下列的例子中盡量用 我 代替 你 ，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ礁蓡嵋嵝堰@個倒霉的 覆轍 呢？ 你不妨這樣表達： 我這次有信心這個問題不會再發(fā)生 。比較正面的表達可以是 非常感謝您的耐心等待 。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是 很抱歉讓你久等 。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于 表達的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習慣表達的邏輯性 . 咬詞的清晰與用詞的準確應該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。t be punished for our anger, we will be punished by our anger. We invite the type of behavior that we convey toward others. （ 回目錄 ） 二 . 呼叫中心座席代表技巧篇 之二 客戶溝通語言表達技巧 （ 回目錄 ） 當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時 ，你的語言應該從 生活隨意型 轉(zhuǎn)到 專業(yè)型 。 ，保證每天 78小時。 ，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個擁抱。 。 下班回家后，座席代表可以做些什么來減壓呢？ 。 ，要說也要找你的訓導師或班長，這樣會使你更正面的作一個回顧。別讓這個電話影響了一天的情緒。 ，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。這種追究過程往往造成更多的負面心理。 ，永遠假設客戶在說真話。 、建設性上引導，比如，借著問客戶的回電號碼，可以由區(qū)號談到客戶的所在地，接著可引出某些輕松的話題稍聊一下便可以大大緩解對方的憤怒心態(tài)。你可能會被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時你應先將話機置“靜音”狀態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。 即使是對方出言不遜，也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認錯。但這種表示最好不要用“好，好?” 、“對，對，對?”等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說“好什么”或“不對”等。比如說“你對我們公司這么關(guān)注，真讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想?”。 當然有些客戶會無休止地說下去，適當?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)。 React是那些下意識時，直接的反射行為，而 response則是一種理性的主動的反應。應當盡量讓對方把話說完。我們這里重點談談如何緩解由于不滿 /發(fā)怒客戶而引起的壓力。目錄 1. 呼叫中心座席代表技巧篇 之一 壓力緩解方法與技巧 2 2. 呼叫中心座席代表技巧篇 之二 客戶溝通語言表達技巧 4 3. 呼叫中心座席代表技 巧篇 之三 傾聽的技巧 6 4. 呼叫中心座席代表技巧篇 之四 塑造專業(yè)的聲音 9 5. 呼叫中心座席代表技巧篇 之五 處理困難客戶的技巧（上） 11 6. 呼叫中心座席代表技巧篇 之六 處理困難客戶的技巧（中） 14 7. 呼叫中心座席代表技巧篇 之七 處理困難客戶的技巧（下） 16 8. 呼叫中心座席代表技巧篇 之八 了解電話銷售的技巧 17 9. 呼叫中心座席代表技巧篇 之九 電話銷售中穿破屏網(wǎng)的技巧 19 10. 呼叫中心座席代表技巧篇 之十 電話銷售時如何找到拿主意的人 20 11. 呼叫中心座席代表技巧篇 之十一 吸引注意 力的電話銷售開篇 21 12. 呼叫中心座席代表技巧篇 之十二 客戶需求的辨識確認 23 13. 呼叫中心座席代表技巧篇 之十三 如何打動客戶的心 25 14. 呼叫中心座席代表技巧篇 之十四 電話銷售中的成功結(jié)單 27 15. 呼叫中心座席代表技巧篇 之十五 座席代表專業(yè)表現(xiàn)的六個方面 29 16. 呼叫中心座席代表技巧篇 之十六 座席代表的自我改進計劃與實施 32 17. 呼叫中心座席代表技巧篇 之十七 對話腳本的使用與準備 34 一 . 呼叫中心座席代表技巧篇 之一 壓力緩解方法與技巧 （ 回目錄 ） 如果在座席代表中做一個調(diào)查，問他們什么是工作中最關(guān)心的問題，美國的一項結(jié)果表明前三個答案是 : 1. 如何緩解壓力 2. 如何選擇正確的語言 3. 學會處理復雜事務 壓力對于 一個高效運轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個值得花精力去做的任務。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個座席代表，我們自己應該怎樣面對呢？ 電話代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。 首先，無論客戶有什么過錯，座席代表都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的語句來 回敬 客戶。 英文中有兩個詞， react和 response,中文的意思都是反應，但其實意義可是很不一樣，遇到客 戶發(fā)怒時，一個座席代表應該采用后者而非前者。這種反應表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。 有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。 在傾聽客戶時，應該非常主動、認真地作 一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。正確的表達可以是“知道了”，“我理解”，“我了解”等。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。下面幾點是應當注意的： ，對方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達更加劇對立情緒。 ，仔細運用公司業(yè)務流程規(guī)范來盡最大可能為客戶解決實際問題，在此過程中向客戶不斷表示“十分了解您的心情”，“一定盡我所能替您解決這個問題”。不對對方的“背后動機”試圖做任何分析 追究。 放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己再開始。 ，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。 ，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過 客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對公司形象所做的貢獻。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些齋食，更能幫助保持心態(tài)平和。 ，就像參加一些團隊建設活動時那樣，你可以經(jīng)常對著自己大聲說“我是一個優(yōu)秀的座席代表”，“幫助客戶就是幫助我自己”，“我再也不要因為客戶的態(tài)度而沮喪！”。 面對來自困難客戶 的壓力，記住下面兩句英文格言： We won39。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。 我們下面舉一些例子。 選擇積極的用詞與方式 在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。這 抱歉久等 實際上在潛意識中強化了對方 久等 這個感覺。 如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說， 我不想再讓您重蹈覆轍 。是不是更順耳些？ 又比如，你想給客戶以信心，于是說 這并不比上次那個問題差 ，按照我們上面的思路，你應當換一種說法 :這次比上次的情況好 ，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說 你的問題確實嚴重 ，換一種說法不更好嗎 :這種情況有點不同往常 。 習慣用語 : 你的名字叫什麼 專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？ 習慣用語 : 你必須．．．．．． 專業(yè)表達：我們要為你那樣做， 這是我們需要的。 習慣用語 :如果你需要我的幫助，你必須．．．．． 專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．． 習慣用