【正文】 能將公司交通工具用于私人用途。3. 態(tài)度謙恭，以禮待人，熱情周到。1. 嚴(yán)守公司經(jīng)營政策、保守公司商業(yè)秘密。第10條 市場拓展人員業(yè)務(wù)所必需的費用，以實報實銷為原則，但事先須提交費用預(yù)算，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實施。第8條 部門主管按月視實際工作量核定市場拓展人員的業(yè)務(wù)費用，其金額不得超出下列界限:主管級 元，專員級 元。市場拓展人員的培訓(xùn)內(nèi)容說明表培訓(xùn)項目具體內(nèi)容禮儀培訓(xùn)儀表、儀態(tài)、敬語、舉止行業(yè)知識培訓(xùn)物業(yè)管理的各類專業(yè)知識、先進(jìn)經(jīng)驗，房地產(chǎn)知識和各項行業(yè)規(guī)定及法律法規(guī)市場拓展知識培訓(xùn)招投標(biāo)知識、物業(yè)管理委托合同知識及投標(biāo)經(jīng)驗、項目拓展技巧、市場調(diào)研知識等企業(yè)文化知識培訓(xùn)灌輸本公司企業(yè)文化、經(jīng)營理念，倡導(dǎo)團(tuán)隊意識、創(chuàng)新精神其 他廣告宣傳、策劃知識、項目規(guī)劃知識等第6條 市場拓展人員的培訓(xùn)方式包括崗前培訓(xùn)、外送培訓(xùn)和在職培訓(xùn)等，其具體實施參照公司相關(guān)培訓(xùn)制度執(zhí)行。所選人員必須經(jīng)過行政人事部選擇、提議，由市場發(fā)展部主管及總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)。4．基本的能力：優(yōu)雅的舉止、清晰的言談、基本的策劃能力、良好的自控能力等。2．學(xué)習(xí)能力強(qiáng)：具有不斷學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新的態(tài)度，擁有廣博的知識、合理的知識結(jié)構(gòu)，最好了解社會經(jīng)濟(jì)、政治、文化、房地產(chǎn)、建筑、物業(yè)管理等方面的發(fā)展?fàn)顩r。第2章 市場拓展人員的招聘第3條 市場拓展人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)。制度名稱市場拓展人員管理制度編 號執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的為加強(qiáng)公司對市場拓展人員的管理，規(guī)范項目拓展工作，提高公司的經(jīng)營效益，塑造企業(yè)良好形象，特制定本制度。第17條 本制度經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，自頒布之日起實施。第15條 企業(yè)與開發(fā)商或委托方簽訂合同后，市場拓展人員需要根據(jù)開發(fā)商要求，制訂相關(guān)工作計劃，經(jīng)部門經(jīng)理審批同意后實施。3. 談判中所確定的內(nèi)容必須細(xì)致，尤其是在企業(yè)的義務(wù)、費用標(biāo)準(zhǔn)等方面，不得留有漏洞。1. 談判中，如對方提出的要求與法律相?；蛞蚱髽I(yè)自身能力原因而不能接受時，應(yīng)直接提出，以免日后發(fā)生爭議，切忌委曲求全，使企業(yè)陷入被動。第12條 物業(yè)項目市場拓展談判中的報價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)項目類型、規(guī)模、市場行情及開發(fā)商的目的、要求等因素采取不同的價格策略。6. 項目入伙后，小區(qū)入住率在50%以下時，公用水、電費分?jǐn)偡椒ā?. 房屋交付使用后保修期內(nèi)的返修及費用問題。2. 物業(yè)辦公用品及管理工具、用具的購置。第3章 市場拓展談判及合同簽訂第10條 市場拓展人員進(jìn)行物業(yè)項目的市場拓展時，就目標(biāo)物業(yè)項目的談判內(nèi)容包括以下幾個方面。4. 項目物業(yè)管理顧問模式及顧問酬金。2. 項目物業(yè)管理顧問服務(wù)范圍及內(nèi)容。第9條 拓展的物業(yè)項目若以顧問的方式參與，所確定的物業(yè)管理方案應(yīng)包括以下基本內(nèi)容。9. 綠化養(yǎng)護(hù)管理根據(jù)項目的特點和實際情況，制定合理的綠化養(yǎng)護(hù)方案、區(qū)域工作標(biāo)準(zhǔn)及防止損壞植物的預(yù)防性措施。7. 公共秩序的維護(hù)結(jié)合項目的具體情況和環(huán)境特點，提供行之有效的維持物業(yè)管理區(qū)域公共安全及周圍秩序的方案；對消防、公共安全、公共衛(wèi)生等方面的突發(fā)性事件有應(yīng)急預(yù)案。6. 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理（1）管理規(guī)章制度包括公眾制度、單位內(nèi)部崗位責(zé)任制、管理維護(hù)運作制度及標(biāo)準(zhǔn)、管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。各項管理指標(biāo)，包括房屋及配套設(shè)施完好率、房屋零修、急修及時率、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率、綠化完好率、清潔保潔率、停車庫完好率、公共設(shè)施設(shè)備完好率、主要機(jī)電設(shè)備完好率、治安案件發(fā)生率、火災(zāi)發(fā)生率、有效投訴率與處理率、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率、維修服務(wù)回訪率、使用人滿意率及其他有關(guān)指標(biāo)等內(nèi)容。根據(jù)公共設(shè)施的使用年限和公共設(shè)施專用基金的建立情況，提出公共設(shè)施的定期維護(hù)和日常維護(hù)計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)和實施效果。（2）物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施。5. 物業(yè)項目的維修、養(yǎng)護(hù)和管理（1）機(jī)電設(shè)備設(shè)施的管理。4. 經(jīng)費收支預(yù)算包括收入項目和支出項目預(yù)算，其中有文件規(guī)定的按文件規(guī)定執(zhí)行，無文件規(guī)定的按市場價測定。（3）管理人員的配備、培訓(xùn)。管理方式包括但不限于內(nèi)部管理架構(gòu)、激勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制、信息反饋處理機(jī)制等。1. 本企業(yè)簡介2. 項目管理機(jī)制架構(gòu)（1）提高管理服務(wù)水平的新設(shè)想。第7條 市場拓展人員確定意向性目標(biāo)后，需要上報部門經(jīng)理審核，由其組織人員進(jìn)行現(xiàn)場考察，調(diào)查真實數(shù)據(jù)，為物業(yè)管理方案的制定奠定基礎(chǔ)。1. 要從多方面盡可能掌握項目信息，了解開發(fā)商的實力和主要目的。9. 公司資源配置達(dá)不到客戶滿意要求的項目。7. 曾因工程問題引起業(yè)主公憤、被媒體多次負(fù)面曝光、在業(yè)內(nèi)造成不良影響的開發(fā)商的項目。5. 物業(yè)管理配套設(shè)施不全，后續(xù)管理需要投入大量資金的項目。3. 業(yè)主委員會因非原則問題與前物業(yè)公司糾纏不清的項目。1. 綜合樓（高層）面積少于20000平方米，小區(qū)（多層）面積少于50000平方米的項目。第4條 市場拓展人員在收集物業(yè)項目信息時，需要嚴(yán)密注意客戶主動聯(lián)系或他人主動推介的物業(yè)項目，對此類項目應(yīng)重點關(guān)注。第2條 本制度適用于物業(yè)項目拓展時的管理事項。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第110頁 共110頁弗布克1+1管理工具箱系列物業(yè)公司規(guī)范化管理工具箱（第3版） 配套光盤周鴻 編著北京目錄第二章 市場發(fā)展部 5第二節(jié) 市場發(fā)展部管理制度 5一、市場拓展管理制度 5二、市場拓展人員管理制度 8第三節(jié) 市場發(fā)展部管理表格 10一、市場調(diào)查計劃表 10二、物業(yè)情況調(diào)查表 11三、年度廣告預(yù)算表 13四、客戶等級分類表 13五、招商項目規(guī)劃表 14第三章 服務(wù)中心 15第二節(jié) 服務(wù)中心管理制度 15一、服務(wù)中心管理規(guī)定 15五、文化活動管理制度 19第三節(jié) 服務(wù)中心管理表格 21一、業(yè)主入住登記表 21二、住戶信息登記表 22三、收費項目一覽表 22四、回訪記錄登記表 23五、房屋出租登記表 23六、出入證件收發(fā)表 24七、報修受理登記表 24八、維修回訪記錄表 25九、社區(qū)活動管理表 25第四章 秩序管理部 27第二節(jié) 秩序管理部管理制度 27一、安全保衛(wèi)管理制度 27三、保安人員管理制度 32第三節(jié) 秩序管理部管理表格 36一、來訪人員登記表 36二、物品出入登記表 36三、轄區(qū)車輛管理表 37四、停車場交接班記錄 38五、保安巡邏簽到卡 39六、保安工作周檢表 39七、治安報案登記表 39八、消防巡查記錄表 40九、臨時動火作業(yè)申請表 40十、消防檢查整改通知單 41第五章 環(huán)境管理部 42第二節(jié) 環(huán)境管理部管理制度 42一、保潔管理制度 42二、綠化管理制度 46第三節(jié) 環(huán)境管理部管理表格 49一、環(huán)境清潔檢查表 49二、保潔物品領(lǐng)用單 50三、保潔工作檢查記錄表 50四、每日衛(wèi)生巡視檢查表 50五、草坪養(yǎng)護(hù)記錄表 51六、綠化養(yǎng)護(hù)檢查表 51七、綠化工具使用登記表 52八、綠化工程施工日檢查表 52第六章 工程管理部 53第二節(jié) 工程管理部管理制度 53四、電梯安全運行管理制度 53五、外委工程施工管理規(guī)定 55第三節(jié) 工程管理部管理表格 57一、裝修驗收表 57二、房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)計劃表 57三、設(shè)備管理表 58四、工程維修報批表 59五、設(shè)備維修管理表 59六、工程驗收報告表 60七、空調(diào)保養(yǎng)管理表 61八、電梯巡視記錄表 62九、返修申請表 63第七章 質(zhì)量管理部 65第二節(jié) 質(zhì)量管理部制度 65一、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測控制制度 65二、物業(yè)服務(wù)糾正改進(jìn)制度 67第三節(jié) 質(zhì)量管理部管理表格 72一、質(zhì)量記錄管理表 72二、物業(yè)管理診斷表 72三、質(zhì)量管理檢查表 73四、質(zhì)量體系評審計劃表 73五、質(zhì)量體系評審報告書 74六、質(zhì)量改進(jìn)評審記錄表 75七、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)報告表 75第八章 財務(wù)部 76第二節(jié) 財務(wù)部管理制度 76二、財務(wù)會計管理制度 76四、費用報銷管理規(guī)定 82第三節(jié) 財務(wù)部管理表格 84一、物業(yè)管理費用預(yù)算表 84二、物業(yè)管理收支預(yù)算表 85三、應(yīng)收管理費明細(xì)表 86四、管理費欠費分析表 87五、公共設(shè)施維修費用表 87六、公司財務(wù)收支日報表 87七、月度收支狀況匯總表 89八、固定資產(chǎn)登記明細(xì)表 91第九章 行政人事部 92第二節(jié) 行政人事部管理制度 92一、行政辦公管理制度 92二、人事管理工作制度 96第三節(jié) 行政人事部管理表格 100一、送發(fā)文件記錄表 100二、用車申請審批表 100三、印章使用登記表 101四、辦公用品請購單 101五、員工培訓(xùn)計劃表 101六、員工請假申請單（一） 102七、員工請假申請單（二） 102八、員工離職單 103第二章 市場發(fā)展部第二節(jié) 市場發(fā)展部管理制度一、 市場拓展管理制度下面是某物業(yè)公司的市場拓展管理制度，供讀者參考。制度名稱市場拓展管理制度編 號執(zhí)行部門第1章 總則第1條 為加強(qiáng)對企業(yè)物業(yè)項目的拓展管理，擴(kuò)大企業(yè)影響力，增加企業(yè)利潤，特制定本制度。第2章 拓展基本要求第3條 市場拓展人員需要定期制訂物業(yè)項目市場調(diào)查計劃，收集可進(jìn)行拓展的物業(yè)項目。第5條 有下列情形之一的物業(yè)項目需要提請公司審核，確認(rèn)是否作為目標(biāo)項目。2. 物業(yè)管理費用過低的項目。4. 維修基金不足或不到位的項目（限于成熟小區(qū)）。6. 檔次過低的項目。8. 開發(fā)商或大產(chǎn)權(quán)主超過兩家的項目。第6條 市場拓展人員確定目標(biāo)項目后，需要對其進(jìn)行詳盡的調(diào)查，調(diào)查時需要注意以下兩個方面。2. 需要盡量了解競爭對手的強(qiáng)項和弱項，取長補(bǔ)短。第8條 市場拓展人員在物業(yè)項目拓展時所制定的物業(yè)項目管理方案應(yīng)包括以下內(nèi)容。（2）擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況。工作計劃包括管理服務(wù)人員住房、管理用房、器械、交通工具以及通信、安全防范裝備及辦公用品等。3. 項目實施計劃對物業(yè)項目的前期介入，需制定相應(yīng)實施方案，列明前期人員、工作方式、工作內(nèi)容等。另外應(yīng)列出年度盈虧情況測算和增收節(jié)支措施。制定詳盡的設(shè)備設(shè)施年、季、月、期等定期維修保養(yǎng)檢修以及日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)；制定各類應(yīng)急搶修、處理方案；制定詳盡的設(shè)備設(shè)施經(jīng)濟(jì)運行方案，保證設(shè)備設(shè)施高效、經(jīng)濟(jì)地運行。根據(jù)房屋各部分的使用年限和房屋本體維修基金的建立情況，提出房屋各部分的定期維護(hù)和日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)和實施效果。（3）各項管理指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施。以上各項指標(biāo)均須注明有關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)和計算測定依據(jù)以及承諾采取的措施。（2）檔案的建立與管理包括竣工驗收資料、房屋的單體竣工圖、物業(yè)使用人檔案、裝修管理檔案、維修檔案、巡視記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄及其他管理服務(wù)活動的記錄及歸檔。8. 保潔服務(wù)根據(jù)項目的特點和實際情況，制定合理的公共區(qū)域日常清潔、保潔、消殺、垃圾處理工作計劃及區(qū)域工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程等。10. 社區(qū)文化便民服務(wù)包括社區(qū)文化建設(shè)、社區(qū)服務(wù)與特約服務(wù)。1. 項目的物業(yè)管理策劃。3. 項目物業(yè)管理制度建設(shè)顧問服務(wù)。5. 項目物業(yè)管理主要顧問人員簡介。1. 物業(yè)管理辦公用房及員工宿舍的面積。3. 小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施、設(shè)備（包括交通標(biāo)志、樓號門牌標(biāo)識、安全防護(hù)欄、保安崗?fù)?、出入口道閘、樓層垃圾桶等）是否齊備。5. 前期介入的費用標(biāo)準(zhǔn)。第11條 顧問項目的談判內(nèi)容應(yīng)根據(jù)開發(fā)商的主要需求確定企業(yè)所提供的方式，包括駐場顧問管理、巡場顧問管理及專項管理。第13條 物業(yè)項目市場談判中的注意事項。2. 談判人員不得徇私舞弊，損害企業(yè)利益。第14條 市場拓展人員應(yīng)根據(jù)談判內(nèi)容擬訂相關(guān)合同，合同內(nèi)容不得超出談判范圍，擬訂的合同應(yīng)報部門經(jīng)理、法律顧問及總經(jīng)理進(jìn)行審批。第4章 附則第16條 本制度由市場發(fā)展部制定、修改及解釋。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期二、 市場拓展人員管理制度下面是某物業(yè)公司的市場拓展人員管理制度，供讀者參考。第2條 管理范圍對本公司市場拓展人員的管理，除按照人事管理規(guī)定的條例實施外，均依本制度條款進(jìn)行管理。1．良好的性格：穩(wěn)定樂觀的情緒、堅忍不拔的性格、開朗熱情、善于與人溝通。3．良好的身體素質(zhì)：精力充沛、頭腦清醒、行為靈活等。第4條 市場拓展人員的選擇方式：通過社會招聘及公司內(nèi)部招聘這兩種方式。第3章 市場拓展人員的培訓(xùn)第5條 對市場拓展人員進(jìn)行培訓(xùn)的具體內(nèi)容如下表所示。第4章 市場拓展人員的工作規(guī)范第7條 市場拓展人員每日按時上班后，由公司出發(fā)從事項目開發(fā)工作，公事結(jié)束后返回公司，處理當(dāng)日業(yè)務(wù)，但長期出差或加班未返者除外。第9條 市場拓展人員凡因工作關(guān)系誤餐的，依照公司有關(guān)規(guī)定發(fā)給誤餐費 元/次。第11條 在市場開發(fā)過程中，市場拓展人員須遵守下列五項規(guī)定。2. 注意儀態(tài)儀表，避免不文明體態(tài)和語言。4. 不得接受客戶禮品。第12條 熟練使用現(xiàn)代辦公工具，包括計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)、照相機(jī)、多媒體設(shè)備、多媒體會議廳等，借助這些工具完成自己的工作任務(wù)。第14條 市場拓展人員在與客戶負(fù)責(zé)人溝通過程中，還要注意自己的語言表達(dá)，具體要求如下。2. 掌握交談的藝術(shù)，要認(rèn)真傾聽，不打斷對方的講話，及時回應(yīng)對方的話語。4. 說話得體，即說話要適人、適時、適地、適情，符合傳統(tǒng)習(xí)俗