【正文】 析 湯姆替某公司 銷售新式手術(shù)衣。誰是我的現(xiàn)有客戶？如何根據(jù)購買行為對(duì)他們進(jìn)行分類？銷售量有多大？能持續(xù)多長時(shí) 間？ （ 4）根據(jù)以上產(chǎn)品特性、利益及其重要次序，根據(jù)公司的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)，判斷出本公司的產(chǎn)品和服務(wù)最適合哪一類客戶，其次適合哪類客戶。 （ 2）確定公司優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)。銷售人員需要按照以下順序，仔細(xì)分析本公司產(chǎn)品和服務(wù)所面臨的商業(yè)環(huán)境： （ 1）確定產(chǎn)品特性、利益和重要次序。因?yàn)閷?duì)手會(huì)在廣告和展覽中強(qiáng)調(diào)自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。關(guān)注有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新聞、雇傭狀況、職業(yè)變換、場(chǎng)所準(zhǔn)備以及購并情況等。不一定直接詢問競(jìng)爭(zhēng)者的商業(yè)機(jī)密，自然的語言交流過程中處處留意也可以得到相關(guān)信息?？梢杂^察客戶辦公室是否擺放競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品，也可以直接詢問客戶對(duì)產(chǎn)品的意見。 ③ 產(chǎn)品是怎樣制造的？告訴客戶：慢跑鞋的制作是引進(jìn)國外最先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備壓制而成，嚴(yán)格的質(zhì)量管理保證穿著舒適。 ① 開發(fā)此產(chǎn)品的原因？告訴客戶：慢跑鞋開發(fā)的原因在于寬鞋跟、厚鞋底的特性可以減少跑步者腳上的壓力。 （ 2）把產(chǎn)品的特性與客戶的需要相結(jié)合。 3．了解公司產(chǎn)品信息 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 1）了解產(chǎn)品特性。 （ 4）還要了解公司規(guī)模、相關(guān)政策、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、現(xiàn)金折扣、貿(mào)易折扣、數(shù)量折扣、運(yùn)輸費(fèi)用、信用政策、公司訂單處理程序等信息。 （ 3）公司的管理狀況。 （ 2）了解公司的財(cái)務(wù)狀況。 （ 1）了解公司歷史。 2．了解公司各方面情況 當(dāng)市場(chǎng)上存在太多相似的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品時(shí)，客戶是常常根據(jù)公司聲譽(yù)選擇購買。 （ 3）及時(shí)從報(bào)刊雜志或者研究報(bào)告上獲得有關(guān)行業(yè)的法規(guī)、技術(shù)、客戶以及經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等信息。 （ 2）參加與本行業(yè)相關(guān)的交流會(huì)或者研討會(huì)，獲得 更多的相關(guān)信息。具體措施如下： 1．了解行業(yè)信息 銷售人員要了解行業(yè)信息必須注意以下幾點(diǎn)： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 1）經(jīng)常閱讀與本行業(yè)相關(guān)的書籍。銷售前知識(shí)儲(chǔ)備 適用情景 當(dāng)想通過銷售前的知識(shí)儲(chǔ)備為客戶提 供完美咨詢，使整 個(gè)銷售過程有備無患時(shí)，查看此技能。 技能點(diǎn) 3 如何進(jìn)行完善的銷售知識(shí)儲(chǔ)備 主 題 詞 成功銷售 ” . 實(shí)踐練習(xí) 您將如何與以下客戶溝通？請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的策略上連線。客戶見代林如此堅(jiān)決，終于改變主意，購買了三片式推土機(jī)。客戶堅(jiān)決認(rèn)為代林是為了多賺錢向他銷售昂貴產(chǎn)品，并威脅說要到別處訂貨?？蛻粽J(rèn)為自己的工作并不復(fù)雜，一片鏟刀的推土機(jī)就夠了。 9 牢記要點(diǎn) 要建立科學(xué)的銷售觀念，需做到 ： _ 從客戶需求出發(fā)進(jìn)行銷售 _ 針對(duì)客戶需求展示產(chǎn)品賣點(diǎn) _ 建立客戶對(duì)自己的信任感 _ 對(duì)客戶進(jìn)行說服誘導(dǎo) 某客戶向銷售員代林購買單片式推土機(jī)。對(duì)這種客戶要著重介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、質(zhì)量、價(jià)格，對(duì)他身邊的人也要進(jìn)行誘導(dǎo)，用周圍人對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同來影響客戶。如果和他爭(zhēng)辯，爭(zhēng)辯成功了，交易也就完了。 ③ 有 的客戶總顯示出自己是 “百事通 ”的樣子，拼命駁斥對(duì)方。 ② 有的客戶態(tài)度冷淡，不易接近，因心理自卑而尋覓他人弱點(diǎn)。 （ 2）對(duì)不同的客戶要采取不同的誘導(dǎo)策略 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ① 有的客戶對(duì)產(chǎn)品目錄不屑一顧，不看也不摸。如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)客戶無用，即使客戶信賴您，也不應(yīng)強(qiáng)求客戶購買。銷售人員要以語言和行為將自己的意見通過各種方式傳遞給客戶，主動(dòng)引導(dǎo)銷售過程向銷售人員的預(yù)期效果發(fā)展。 （ 2）銷售過程中不欺不詐，不提供偽劣產(chǎn)品，不從事欺騙性活動(dòng)，不傳播虛假信息；在人際交往中言而有信，言行一致，表里如一。 （ 1）要建立客戶對(duì)自己的信任感。 3．建立客戶對(duì)自己的信任感 古人講 “誠信為本 ”，今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作為契約經(jīng)濟(jì)也講重合同、守信用。 （ 3）不以某一次交易的成功與否來判斷銷售的意義，要堅(jiān)持用能夠給客戶帶來的利益引導(dǎo)客戶成交。 （ 2）進(jìn)行利益判斷時(shí)，要看到當(dāng)前銷售利益和長遠(yuǎn)銷售利益，銷售的直接利益和間接利益。 2．針對(duì)客戶需求展示產(chǎn)品賣點(diǎn) 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 1）在銷售之前要分析交易活動(dòng)結(jié)果能給客戶帶來的利益。 （ 2）銷售人員要把產(chǎn)品作為滿足客戶需要的方案向客戶推薦，讓客戶明白它確實(shí)能滿足其需要。 （ 1）銷售人員首先必須認(rèn)真了解客戶的需要。只有您及時(shí)轉(zhuǎn)變銷售觀念，堅(jiān)持以客戶為中心，在正確理念下進(jìn)行成功銷售，才能從根本上改變客戶對(duì)您的排斥態(tài)度。銷售觀念轉(zhuǎn)變 適用情景 當(dāng)想以正確理念指導(dǎo)銷售，改變客戶對(duì)銷售員及 產(chǎn)品的排斥態(tài)度時(shí)，查看此技能。 現(xiàn)代銷售理念表現(xiàn) 希望客戶成功，能夠?yàn)榭蛻舻睦驿N售 □是 □否 能全面提升自身素質(zhì)，值得客戶信賴 □是 □否 銷售前能夠做資料搜集、預(yù)約、計(jì)劃等準(zhǔn)備 □是 □否 總是站在客戶角度想問題并能積極引導(dǎo)客戶 □是 □否 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 能整合公司資源，避免各自為政，孤軍奮戰(zhàn) □是 □否 能不斷完善公司知識(shí)庫、專家?guī)臁⒎桨笌? □是 □否 售后管理完善并能構(gòu)筑客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) □是 □否 技能點(diǎn) 2：如何建立科學(xué)的銷售觀念 主 題 詞 成功銷售 為此，銷售人員就要了解惠普彩色激光打印機(jī)的解決方案、商務(wù)打印解決方案等內(nèi)容 ,還要掌握其解決方案相適應(yīng)的辦公領(lǐng)域，如印刷流程、印 刷相關(guān)術(shù)語、印刷相關(guān)設(shè)備、數(shù)碼設(shè)備的比較與分析、數(shù)碼與印刷的成本比較以及其他相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)等，來為不同用戶提供可靠的參考。以惠普公司的商用外設(shè)產(chǎn)品 —彩色激光打印機(jī)為例，用戶在選購打印機(jī)時(shí)要考慮很多因素，其中包括打印機(jī)運(yùn)行的穩(wěn)定性、打印的速度和質(zhì)量等等。他們要求銷售人員站在顧客的角度看問題，處處為顧客著想，使顧客的購物所得與購物支出的差最大，從而 讓顧客主動(dòng)放棄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，以達(dá)到銷售產(chǎn)品、占領(lǐng)市場(chǎng)的目的。 “沒有銷售就沒有企業(yè)的存在 ”，隨著消費(fèi)者選擇余地的擴(kuò)大，傳統(tǒng)的銷售方式已逐漸被淘汰，及時(shí)地進(jìn)行銷售角色轉(zhuǎn)變是銷售人員的當(dāng)務(wù)之急。銷售人員要充當(dāng)客戶的長期盟友，努力創(chuàng)造雙贏環(huán)境，讓自己的利益伴隨著客戶銷售額的增長而實(shí)現(xiàn)。也只有這樣的銷售人員才能堪稱銷售顧問。 （ 3）在溝通過程中要?jiǎng)?chuàng)造出一種信任、誠實(shí)、可靠和職業(yè)化的氣氛，促進(jìn)信息和思想的交流。 3．充當(dāng)商務(wù)顧問為客戶提供建議和服務(wù) （ 1）拜訪客戶前要掌握有關(guān)客戶業(yè)務(wù)的大量信息，做好第一次見面的充分準(zhǔn)備，以便能圍繞客戶的需求和問題談一些深層次的問題。由于充當(dāng)了買賣間的紐帶，客戶更容易知道銷售人員身后巨大的資源網(wǎng)絡(luò)。而傳統(tǒng)銷售一般不參與客戶決策，售后參與也是暫時(shí)的。銷售人員要進(jìn)行成功的銷售，就必須認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代銷售理念同傳統(tǒng)銷售理念的差異： （ 1）優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該是客戶的銷售組長、商務(wù)顧問和長期盟友，而非簡(jiǎn)單的交易伙伴關(guān)系； （ 2）優(yōu)秀的銷售人員要與客戶進(jìn)行大量互動(dòng)式的信息交流活動(dòng)，而非單向信息傳遞，客戶只是被動(dòng)參與； （ 3）成功的銷售關(guān)注客戶的需求和解決方案的提供，而非僅關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的特性和應(yīng)用方法； （ 4）現(xiàn)代銷售需要了解本公 司以及客戶公司的產(chǎn)品、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)者、顧客戰(zhàn)略等信息，而非僅僅本公司的相關(guān)信息； （ 5）現(xiàn)代銷售需要在調(diào)查的基礎(chǔ)上策略性地為客戶解決問題，通過解決方案演示以及與銷售小組的合作滿足客戶的戰(zhàn)略目標(biāo)?，F(xiàn)代成功的銷售模式則主張銷售人員與客戶之間進(jìn)行高度互動(dòng)式的信息交流，在信任的基礎(chǔ)上達(dá)成雙贏的協(xié)定，最終實(shí)現(xiàn)客戶的戰(zhàn)略目標(biāo)。銷售角色轉(zhuǎn)變 適用情景 當(dāng)想深入理解傳統(tǒng)銷售與現(xiàn)代銷售的差異，改變只重視短期交易的傳統(tǒng)銷售方式時(shí)，查看此技能。您將從中了解全新的銷售模式 第一章 銷售前的準(zhǔn)備 第一章 銷售前的準(zhǔn)備 技能點(diǎn) 1：如何進(jìn)行銷售角色的科學(xué)轉(zhuǎn)變 主 題 詞 成功銷售 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的銷售市場(chǎng)中，掌握正確的銷售流程和高超的客戶服務(wù)技巧，是贏得最佳商機(jī)的關(guān)鍵。本書旨在幫助您樹立現(xiàn)代銷售觀念，全面提高銷售能力，系統(tǒng)講授了現(xiàn)代銷售的理念、方法、技巧及注意事項(xiàng)，詳細(xì)介紹了銷售準(zhǔn)備、尋找客戶、接近目標(biāo)客戶、銷售洽談、異議處理客戶關(guān)系維持等方面的知識(shí)。銷售前的準(zhǔn)備 7 技能描述 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 傳統(tǒng)銷售主張 “拉關(guān)系、遞目錄、對(duì)條款、報(bào)價(jià)格、催下單 ”。為此，銷售人員就必須進(jìn)行自身角色的轉(zhuǎn)變： 1．充分認(rèn)識(shí)現(xiàn)代銷售方式和傳統(tǒng) 銷售方式的差異 從傳統(tǒng)的銷售商品轉(zhuǎn)變到銷售商品和服務(wù)，再轉(zhuǎn)變到今天銷售商品、服務(wù)和增值服務(wù)，銷售理念進(jìn)行了一系列的演變。而傳統(tǒng)銷售僅需要面對(duì)面的銷售技能； （ 6）現(xiàn)代銷售要參與客戶購買決策過程，售后還需維系客戶關(guān)系，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 2．充當(dāng)小組組長與客戶進(jìn)行銷售溝通 客戶希望銷售人員的產(chǎn)品銷售能夠幫助公司實(shí)現(xiàn)短期或長期目標(biāo)，因此，銷售人員要采取如下措施及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 1）參與客戶公司的專家采購小組，把售前、售中、售后所需的全部信息和資源進(jìn)行整合，支持客戶。 （ 2）找出公司內(nèi)部能為客戶創(chuàng)建獨(dú)特解決方案的合適人選，并成立銷售小組，把合適人選與公司資源集中，通過電話、親自面談、可視電話會(huì)議等形式為客戶提供大量的信息、建議、意見及決策。 （ 2）面對(duì)客戶時(shí)要及時(shí)說明自己對(duì)客戶概況的了解，并提煉出客戶感興趣的觀點(diǎn)。 （ 4）要不斷充實(shí)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，成為能夠解決各方面問題的專家。 4．充當(dāng)長期盟友實(shí)現(xiàn)雙贏 銷售合同的簽訂并不意味成交的結(jié)束，而是雙方關(guān)系新的開始。要知道，良好的客戶管理，不僅能帶來后續(xù)的銷售，還能起到銷 售示范的作用。 9 牢記要點(diǎn) 進(jìn)行銷售角色的科學(xué)轉(zhuǎn)變需要做到以下幾個(gè)方面： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 _ 充分認(rèn)識(shí)現(xiàn)代銷售方式和傳統(tǒng)銷售方式的差異 _ 充當(dāng)小組組長與客戶進(jìn)行銷售溝通 _ 充當(dāng)商務(wù)顧問為客戶提供建議和服務(wù) _ 充當(dāng)長期盟友實(shí)現(xiàn)雙贏 中國惠普有限公司尤為推崇現(xiàn)代銷售。 惠普要求銷售人員不僅要有產(chǎn)品知識(shí)，還要有廣博的行業(yè)知識(shí)。對(duì)于這些，不同的用戶有不同的偏好，如廣告設(shè)計(jì)等專業(yè)用戶偏愛色彩的層次和視覺沖擊力，企業(yè)辦公用戶偏重打印的穩(wěn)定性和色彩表現(xiàn)的真實(shí)性等。 . 實(shí)踐練習(xí) 根據(jù)以下銷售理念的種種表現(xiàn)進(jìn)行判斷，看您以及您公司哪些方面需要加強(qiáng)。銷售前的準(zhǔn)備 7 技能描述 如果客戶排斥您的銷售和產(chǎn)品，再好的銷售模式和銷售理念都不起作用。 1．從客戶需求 出發(fā)進(jìn)行銷售 客戶的需要和欲望是客戶購買的基本動(dòng)機(jī)和依據(jù)，也是銷售的出發(fā)點(diǎn)，銷售人員必須投其所好。在分析客戶是否有支付能力的同時(shí)，研究客戶的具體需求、共同需要和特殊需要，向其推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。只要客戶產(chǎn)生需求，才能產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)并導(dǎo)致購買行為。不同的客戶對(duì)商品的價(jià)值判斷會(huì) 有高低之分，要在準(zhǔn)確判斷產(chǎn)品能給客戶帶來利益的基礎(chǔ)上找到雙方利益的均衡點(diǎn)，開展 “雙贏 ”銷售活動(dòng)。要多因素綜合評(píng)價(jià)利益均衡點(diǎn)。利益展示越充分、越具體，客戶購買的可能性就越大。在相互信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行銷售，就一定能夠成功。陳述時(shí)有理有據(jù)；溝通時(shí)誠實(shí)而又直率，內(nèi)行而又專業(yè)化；樹立質(zhì)量意識(shí)；勇于展示自己才能；注重項(xiàng)目的可行性；關(guān)注客戶特殊需要；友好和善，以禮待人。 4．對(duì)客戶進(jìn)行說服誘導(dǎo) 說服誘導(dǎo)是現(xiàn)代銷售的基本手段。 （ 1）銷售人員應(yīng)該提高自己說服和勸導(dǎo)的能力，但不 應(yīng)強(qiáng)迫客戶購買，也不應(yīng)以欺騙的手段進(jìn)行銷售。符合商業(yè)道德的說服和誘導(dǎo)有助于增強(qiáng)人們對(duì)銷售人員的信任。銷售人員對(duì)這種有反感心理的客戶，要用客氣話和他慢慢接觸，觀察其反應(yīng)，把握當(dāng)時(shí)氣氛，保持若即若離的關(guān)系，用和藹親切態(tài)度感化他。對(duì)這種客戶要善于識(shí)別，不能有偏見，要利用其自尊心進(jìn)行誘導(dǎo)。對(duì)這種客戶要耐心聽其說完，待他心情好了再轉(zhuǎn)換話題。 ④ 有的客戶面對(duì)諸多商品猶豫不決，敏感于別人的反應(yīng)，難下決心購買。 由上觀之，銷售人員要努力進(jìn)行觀念上的轉(zhuǎn)變，認(rèn)真把握需求第一、互惠互利、誠信為本、說服誘導(dǎo)這四大銷售原則，建立起客戶對(duì)銷售人員及其產(chǎn)品的信心。推土機(jī)分為兩種：一種僅有一片鏟刀，只能直線前進(jìn)和后退；另一種有三片鏟刀，左右兩片都可以靈活轉(zhuǎn)動(dòng)。代林經(jīng)過詳細(xì)詢問和仔細(xì)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶用三片式推土機(jī)更合適，用盡各種說服手段向客戶解釋都不起作用。代林最后說： “我們簽一 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 份書面申 明，如果以后您發(fā)現(xiàn)這臺(tái)機(jī)器不適合您的話，請(qǐng)不要向我老板投訴就行 ”。幾個(gè)月后，客戶打來電話： “謝謝您當(dāng)初沒有屈服于我的意見！如今我還要購買三臺(tái)三片式推土機(jī)。 參考答案： ① —對(duì)策 1； ② —對(duì)策 4； ③ —對(duì)策 3； ④ —對(duì)策 2。銷售前的準(zhǔn)備 7 技能描述 如果對(duì)客戶提的問題 “一問三不知 ”或者知之甚少時(shí)，又如何去贏得客戶的信任，從而獲得銷售的成功呢？優(yōu)