【正文】 電話與我聯(lián)系?！　。?）您回家后要注意休息，適當(dāng)活動(dòng)，調(diào)整好心情，避免情緒過(guò)于激動(dòng)。我給您開(kāi)點(diǎn)藥回家服用，再鞏固一下。一會(huì)兒我和護(hù)士送您回病房。如有什么不適，請(qǐng)立即告訴我?！　。?）術(shù)中感覺(jué)有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴我?！　。?）準(zhǔn)備為您施行麻醉，這種方式對(duì)您的病情比較適合，您看可以嗎?　　手術(shù)　　（1）您是嗎?手術(shù)很快就要開(kāi)始了。請(qǐng)不要太緊張，晚上一定要好好休息?！　。?）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請(qǐng)馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。請(qǐng)堅(jiān)持一下，一會(huì)兒就好。　?。?）謝謝合作?！　?huì)診　?。?）您好，我是科醫(yī)生，今天來(lái)給您會(huì)會(huì)診。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。下一步的治療方案是，請(qǐng)您和親屬商量一下，盡快把意見(jiàn)告訴我們好嗎?　?。?）請(qǐng)放心，我們一定會(huì)全力治好您的病，您很快就會(huì)好起來(lái)的。　?。?）謝謝合作。　?。?）為了明確診斷，您需要做檢查。　?。?）請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎?　?。?）現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合一下?！　∽≡褐委熡谜Z(yǔ)：　　首次查房　　（1） 您好，我叫，是您的主管醫(yī)生，我們醫(yī)療組有x人，主治醫(yī)師是，主任(副主任)醫(yī)師?！　。?、您患的是xx病，需要住院手術(shù)(治療)，大約需要花費(fèi)xx元，您同意嗎?　　1０、現(xiàn)在結(jié)您開(kāi)住院證，請(qǐng)到住院處辦理住院手續(xù)?！　。?、xx藥需要先到注射室做個(gè)過(guò)敏試驗(yàn)，如不過(guò)敏，您再去交費(fèi)、取藥?！　。?、我給您開(kāi)些藥，請(qǐng)按方法服用，一般都會(huì)好的?！　∧枰綄犹幾鰝€(gè)檢查，查完后，我再給你看看。　　對(duì)不宜移動(dòng)的危重患者，要就地檢查、會(huì)診、處置、脫離危險(xiǎn)后再護(hù)送轉(zhuǎn)科?！　?duì)病人所持的各類檢查結(jié)果或檢查報(bào)告在經(jīng)治醫(yī)生不在的情況下，有責(zé)任向咨詢的病人做出詳細(xì)的解答。　　主動(dòng)向病人介紹所開(kāi)的檢查單、處方、住院證的科學(xué)依據(jù)，并告知所需去科室的地點(diǎn)?！　≡敿?xì)詢問(wèn)病史，做好相關(guān)體檢，耐心做到聽(tīng)患者陳述。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。　　這是您的藥，藥盒(瓶/支)，請(qǐng)收好?！　∷巹┤藛T如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開(kāi)處方有錯(cuò)誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改?！　〗⑷彼幍怯浿贫龋瑢?duì)病人所需特殊藥品，積極幫助購(gòu)買并主動(dòng)通知病人?！　∨浞窖杆贉?zhǔn)確，遞交病人動(dòng)作輕穩(wěn)，開(kāi)注射證跡清晰?！薄　∷?、藥房服務(wù)規(guī)范　　實(shí)行通透式服務(wù)，工作環(huán)境干凈整潔，工作人員對(duì)待病人文明禮貌?！薄　。?、需要脫衣做檢查時(shí)——“現(xiàn)在我們?yōu)槟鰴z查，請(qǐng)您脫下外衣（或解開(kāi)衣扣），您覺(jué)得冷嗎？　　７、檢查結(jié)束，病人離開(kāi)時(shí)——“（稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，請(qǐng)慢走。”　?。?、需躺下檢查時(shí)——“請(qǐng)您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）?！　?五)b超室用語(yǔ)　　您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。　?。怠⒛枰?4小時(shí)戴監(jiān)測(cè)儀，這期間請(qǐng)您將活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容做好記錄，明天這個(gè)時(shí)間再來(lái)取下監(jiān)測(cè)儀?！　。?、您回去后洗個(gè)澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點(diǎn)來(lái)戴心電監(jiān)測(cè)儀。　　(四)心電圖用語(yǔ)：　　您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我?！　。?、給您取了個(gè)病理標(biāo)本，三天后取報(bào)告單?！　。?、謝謝您的合作?！　≌?qǐng)您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢查?！　?三)內(nèi)窺鏡室用語(yǔ)：　　您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我?！　?bào)告單發(fā)放用語(yǔ)：　　您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名?什么時(shí)間做的什么檢查?　　２、請(qǐng)稍候，我?guī)湍檎乙幌??！　。?、您稍等一?huì)兒就可以取報(bào)告單了。請(qǐng)您按壓一會(huì)兒?！　?二)檢驗(yàn)科用語(yǔ)：　　您好，請(qǐng)把化驗(yàn)單給我?！　?bào)告單發(fā)放用語(yǔ)：　　您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名?什么時(shí)間做的什么檢查?　?。?、請(qǐng)稍候，我?guī)湍檎乙幌?。　?。埂?duì)不起，邊位急診病人需要馬上做檢查，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?　　1０、對(duì)不起，您的檢查雖己做完了，但需要會(huì)診一下。　?。?、您的檢查做完了，請(qǐng)到候診區(qū)休息， 再過(guò)分鐘到登記處取報(bào)告?！　。怠⒛?，您是嗎?現(xiàn)在為您做檢查，請(qǐng)配合一下?！　。?、請(qǐng)您在侯診區(qū)稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。　　服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范　　(一)放射科用語(yǔ)：　　您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。急診病人及功能科病人隨到隨檢，隨時(shí)發(fā)報(bào)告。放射報(bào)告，普放30分鐘內(nèi)出報(bào)告，ct檢查24小時(shí)內(nèi)出報(bào)告?！　?shí)行限時(shí)辦結(jié)制?！　≈鲃?dòng)協(xié)助病人采取合適體位，檢查完畢后，主動(dòng)為病人將檢查部位清理干凈，并扶病人下床?！　≈鲃?dòng)向病人介紹檢查前注意事項(xiàng)和需做的準(zhǔn)備?！　。?、這是病人的結(jié)算單，請(qǐng)收好。　　出院用語(yǔ)　?。薄⒛?，病人住哪個(gè)科，叫什么名?請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我?！　∈漳?qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)交回結(jié)算處?！　≌?qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)用元。　?。场?duì)不起，請(qǐng)您先去注射室做個(gè)過(guò)敏試驗(yàn)?！　∈召M(fèi)用語(yǔ)：　?。?、您好，請(qǐng)把病歷和處方(檢查、治療申請(qǐng)單)給我?！　∧膾焯?hào)費(fèi)是元；常規(guī)檢查費(fèi)是元，共元?！　》?wù)用語(yǔ)規(guī)范　　掛號(hào)用語(yǔ)　?。薄⒛?，請(qǐng)告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?　　２、您好，請(qǐng)問(wèn)您掛哪個(gè)科?哪位專家?　?。场⒄?qǐng)問(wèn)您哪里不舒服?建議您掛科專家?！　。?、開(kāi)具的收據(jù)要與處方或檢查單的姓名、金額相符，減少病人不必要的麻煩。每一窗口排隊(duì)不超過(guò)15人?！　。怠⒏鶕?jù)病人病情，客觀介紹?？啤＜?，準(zhǔn)確地為病人掛號(hào)?！　。?、熟悉院內(nèi)專家、?？疲私馀R床業(yè)務(wù)一般情況。　?。?、請(qǐng)問(wèn)您需要輪椅嗎?　?。?、我送您去，　　二、收費(fèi)室服務(wù)規(guī)范　　實(shí)行通透式服務(wù)，工作環(huán)境干凈整潔?！　?dǎo)醫(yī)服務(wù)用語(yǔ) 　?。薄⒛?，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎?　?。?、請(qǐng)您這邊走?！　≈鲃?dòng)為病人提供咨詢，協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)門(mén)診病歷封面填寫(xiě)，幫助解決病人疑難和不便，提供便民措施，如水杯、筆、紙、針線包、血壓機(jī)、膠水、輪椅等?！　「郊?：各科崗位服務(wù)規(guī)范　　一、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)崗位服務(wù)規(guī)范　　語(yǔ)言文明，熱情接待，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，主動(dòng)問(wèn)候，首問(wèn)負(fù)責(zé)。對(duì)執(zhí)行落實(shí)工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點(diǎn)督辦，特別對(duì)執(zhí)行不力，落實(shí)不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對(duì)因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅(jiān)決予以從重懲治。　?。ㄈ┘訌?qiáng)督促，確保活動(dòng)成效。 　?。ǘ┙訉迂?zé)任制。(具體評(píng)選條件和辦法附后)　　七、工作要求　?。ㄒ唬┨岣咚枷胝J(rèn)識(shí)?！　￠_(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星 、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室” 評(píng)選活動(dòng)?！　。ㄋ模┛偨Y(jié)表彰階段(12月下旬)。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實(shí)處。　?。ㄈ┱奶岣唠A段(12月中旬)。重點(diǎn)督查醫(yī)務(wù)人員及工勤人員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、行政效率、后勤保障等工作及有無(wú)“紅包”回扣現(xiàn)象等，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實(shí)和執(zhí)行?！　〔扇《喾N方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。　　開(kāi)展多種形式的征求意見(jiàn)活動(dòng)。一新即全新的醫(yī)護(hù)形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護(hù)理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個(gè)主動(dòng)即主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求；五個(gè)一即一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來(lái)有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問(wèn)聲、操作失誤有道歉聲。為進(jìn)一步深入開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)，促進(jìn)我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺(tái)階。（各黨支部書(shū)記負(fù)責(zé)將本支部所在科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施匯集一并交政工科）。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā)，各科室要勇于創(chuàng)新，注重實(shí)效，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，防止活動(dòng)流于形式?！　〗M織實(shí)施階段是優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的主要階段，也是各科室落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。同時(shí)，院黨委還組織開(kāi)展服務(wù)理念教育活動(dòng)，邀請(qǐng)專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進(jìn)一步明確醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)的自覺(jué)性和主動(dòng)性，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的順利開(kāi)展。各科室利用職工政治學(xué)習(xí)時(shí)間，有計(jì)劃的組織職工重新學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》、《西