【正文】 、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范 （ 5） 道路、停車場(chǎng)平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范 （ 6） 樓道燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率 98%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。 最終達(dá)到“全國物業(yè)管理 示范 住宅 小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。 第七章 管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與措施 （一）總體目標(biāo) 我公司將嚴(yán)格按照《全國優(yōu)秀管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施物業(yè)管理，并鄭重承諾： 自接管之日起， 當(dāng)年達(dá)到 “ 天津市 物業(yè)管理 達(dá)標(biāo) 住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)； 自接管之日起，兩年內(nèi)達(dá)到“ 天津市 物業(yè)管理 優(yōu)秀 住宅小區(qū) ”標(biāo)準(zhǔn) 。 消防安全管理 消防安全管理工作是重點(diǎn)管理工作之一。從而使每 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 一位業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在這個(gè)溫暖大家庭的幸福。營造溫馨、諧的社區(qū)環(huán)境和舒適、尊貴、優(yōu)雅的生活環(huán)境，努力使業(yè)主生活更方便、更迅捷。 全方位全天候的物業(yè)服務(wù)，個(gè)性化的特約服務(wù)管理。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理 、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。 公共秩序維護(hù)與管理 公共秩序維護(hù)采用先進(jìn)的智能系統(tǒng)和人力維護(hù)相結(jié)合的方法。 公共環(huán)境衛(wèi)生管理 我們遵循“高標(biāo)準(zhǔn) 、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生清潔管理和環(huán)境衛(wèi)生 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 保護(hù)的職能。我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，根據(jù)不同樹種的生長特點(diǎn)，適時(shí)進(jìn)行修剪、澆灌、滅蟲等，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化景觀。 共用綠地、花木、建筑小品、人工湖水系等的養(yǎng)護(hù)與管理。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對(duì)性的服務(wù)措施。為業(yè)主提供全方位管理服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢(shì)。確保二次裝修中水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞，嚴(yán)禁任意動(dòng)用消防設(shè)施，使其正常運(yùn)。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運(yùn)輸和堆放，一律實(shí)行袋裝，統(tǒng)一放置到指定地點(diǎn)；加強(qiáng)噪聲控制，限定二次裝修施工時(shí)間或進(jìn) 行噪聲隔離，最大限度降低對(duì)周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時(shí)造成的環(huán)境影響。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件，接受服務(wù)中心管理，施工人員不得在本小區(qū)內(nèi)留宿，；進(jìn)行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強(qiáng)安全防范重點(diǎn)宣傳，有針對(duì)性地采取措施，確保不遺留安全隱患。 （三） 服務(wù)中心工作計(jì)劃 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 時(shí)間 責(zé)任部門 1 了解設(shè)計(jì) 意圖 作現(xiàn)場(chǎng)勘察、了解規(guī)劃意圖 接管前 工程部 與委托 單位溝通、交流 接管前 工程部 從物業(yè)管理角度、投標(biāo)書的構(gòu)思提出合理化建議 接管前 工程部 2 制定管理 方案 根據(jù)以往的管理經(jīng)驗(yàn)及現(xiàn)項(xiàng)目的實(shí)際情況修正日常物業(yè)管理方案 接管前 綜合部 3 組建機(jī)構(gòu) 人員的選聘 接管前 綜合部 人員的培訓(xùn) 接管前 綜合部 人員的上崗 接管前 綜合部 4 制定規(guī)章制度和工作 程序 制作公眾制度匯編 接管前 綜合部 修訂崗位職責(zé)和考核制度 接管前 綜合部 根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)制定工作程序 接管前 綜合部 5 辦公后勤 安排辦公用房 接管前 綜合部 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 工 作 安排后勤用房 接管前 綜合部 購買、配備物資裝備 接管前 綜合部 6 物業(yè)驗(yàn)收 接管 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)驗(yàn)收 接管前 工程部 督促責(zé)任部門整改 接管前 工程部 辦理移交手續(xù)，作好各種工程設(shè)備、資料備案 接管前 工程部 7 資料準(zhǔn)備 準(zhǔn)備各種入駐手冊(cè)及表格 接管前 綜合部 8 辦理進(jìn)駐 設(shè)置辦理進(jìn)駐手續(xù)的流程和 崗位 接管后 綜合部 為業(yè)主辦理手續(xù) 接管后 綜合部 為業(yè)主辦提供便利服務(wù) 接管后 綜合部 9 建立檔案 收集業(yè)主資料 接管后 綜合部 建立分戶檔案 接管后 綜合部 科學(xué)分類，錄入微機(jī) 接管后 綜合部 10 裝修管理 裝修申報(bào)審批，宣傳裝修規(guī)定 接管后 工程部 裝修施工過程監(jiān)管 接管后 工程部 裝修的安全管理 接管后 工程部 11 房屋及公共設(shè)施的維修保養(yǎng) 修訂房屋及樓內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 接管前 工程部 設(shè)備、設(shè)施的維修管理 接管后 工程部 智能系統(tǒng)設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù) 接管后 工程部 12 安全交通管 理 安全秩 序的維護(hù) 接管后 秩序維護(hù)部 交通車輛管理 接管后 秩序維護(hù)部 消防安全管理 接管后 秩序維護(hù)部 13 保潔管理 清潔衛(wèi)生管理 接管后 環(huán)境部 14 水體管理 水體養(yǎng)護(hù)、管理 接管后 環(huán)境部 15 綠化管理 綠化外包方的控制 接管后 綜合部 16 社區(qū)文化 社區(qū)文化的建設(shè)與開展工作 接管后 綜合部 17 其他 按照委托方要求，配合委托方作好其他的日常管理工作 接管后 綜合部 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 （四）二次裝修施工全過程監(jiān)控 為了保證樓房長期正常使用，公司將依《物業(yè)管理?xiàng)l例》、和《天津市物業(yè)管理 條例》、建設(shè)部第 46號(hào)令《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》等有關(guān)法規(guī)以及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《用戶手冊(cè)》、《業(yè)主規(guī)約》、《物權(quán)法》執(zhí)行實(shí)施監(jiān)控。 展會(huì)期間協(xié)助提供工作安排的建議及現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工作。 對(duì)保安員、清潔工、服務(wù)員等進(jìn)行培訓(xùn)。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 協(xié)助需方招聘示范單位及 銷售部保安員、清潔工、服務(wù) 員等人員。 （二）物業(yè)前期介入配合銷售的分析 制定物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及收費(fèi)建議。 擬訂裝修控制方案。 擬訂水系養(yǎng)管方案。 安防系統(tǒng)的布局建議方案。 第五章 早期介入與物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 （一）前期物業(yè)介入的內(nèi)容 成立服務(wù)中心。 ◆違反安 全條例或守則，導(dǎo)致重大損失的。 ◆無事生非，挑起事端或動(dòng)手打人的 (造成傷害自行承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用 )。 ◆構(gòu)成刑事犯罪或觸犯國家法律、法規(guī)的。 ◆連續(xù)曠工 2 天的。 ◆對(duì)外泄露物業(yè)公司商業(yè)管理機(jī)密的。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 ◆偷竊的。 ◆使用恐嚇手段，威脅、危害同事人身安全的。 ◆未經(jīng)同意私自接聽私人 電話時(shí)間超過五分鐘的。 ◆消極怠工，態(tài)度不端正，在崗上、禁煙區(qū)、禁區(qū)或公共區(qū)域吸煙的。 ◆在物業(yè)公司內(nèi)私自派發(fā)各類文字或印刷品的。 ◆在公司內(nèi)聚賭或睡覺的。 ◆在物業(yè)公司內(nèi)銷售、買賣私人物品的。 ◆對(duì)用戶、同事粗暴或不禮貌的。 ◆曠工一天的。 （ 2）書面警告 ◆擅離工作崗位或 遲到、早退超過十分鐘的。 ◆未經(jīng)同意，穿著制服外出的。 ◆下班后，無特殊原因仍在本物業(yè)范圍內(nèi)逗留的。 ◆工作散漫或粗心大意的。 ◆做出任何有損公共衛(wèi)生的事，如隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫等。 ◆遲到、早退在十分鐘以內(nèi)的。 ◆值班時(shí)制服衣著不整的。 （ 2）獎(jiǎng)勵(lì)方式 獎(jiǎng)勵(lì)方式為：下發(fā)《獎(jiǎng)勵(lì)通知書》、通報(bào)表揚(yáng)、升職、授予榮譽(yù)稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)金等。 ◆為公司取得重大經(jīng)濟(jì)效益者。 ◆嚴(yán)格控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者。 新員工培訓(xùn) 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn) 時(shí)間 授課方 培訓(xùn) 對(duì)象 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 公 司 規(guī) 章制 度 等 3天 公司 本部 全體新員工 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 口試筆試 讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式 2 崗 位 職 責(zé)和 項(xiàng) 目 的管理制度 1天 公司 本部 全體新員工 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 口試筆試 熟悉本職工作程序、管理運(yùn)作程序 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 3 進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn) 3天 公司 本部 全體新員工 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 筆試 實(shí)際 操作 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求 4 職業(yè)道德培訓(xùn) 2天 公司 本部 全體新員工 公司本部內(nèi)部 培訓(xùn) 口試筆試 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)、提高職務(wù)水平和管理水平 5 定崗定員進(jìn)行上崗 見習(xí)培訓(xùn) 1天 公司 本部 全體新員工 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考核 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn) 接管前員工培訓(xùn) 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 授課方 培訓(xùn) 對(duì)象 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 條例法規(guī)政策配套文件 3天 公司 本部 全體新員工 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容 2 崗位職責(zé)和項(xiàng)目的管理制度 2天 公司 本部 全體新員工 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 筆試實(shí)際操作 掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn) 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 3 項(xiàng)目整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)等內(nèi)容的介紹 2天 設(shè)計(jì)安裝單位 全體新員工 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉該項(xiàng)目運(yùn)行 4 項(xiàng)目接管 驗(yàn)收程序 1天 公司 本部 管理、維修技術(shù)人員 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 考核 要求掌握項(xiàng)目交接的全過程 5 各工種工 作技巧和服裝、語言規(guī)范及溝通技巧 1天 公司 本部 全體新員工 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 考核 行為、語言及技巧 正常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 授課方 培訓(xùn) 對(duì)象 培訓(xùn)方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 管理技能知 識(shí)再培訓(xùn) 25天 聘請(qǐng)物業(yè)管理專家授課 根據(jù)項(xiàng)目具體情況安排人員 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 知識(shí)考核 提高員工工作溝通技巧和管理水平 2 組織協(xié)調(diào)、公眾關(guān)系及公眾形象培訓(xùn) 2 天 公司本部 全體員工分批進(jìn)行 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 考核 增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象 3 保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn) 5 天 有關(guān)協(xié)作單位 全體保安 外部輪流培訓(xùn) 考核 掌握保安員現(xiàn)代軍事知識(shí)、提高防衛(wèi)能力 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 4 維修人員 再培訓(xùn) 5 天 公司本部 維修、服務(wù)人員 公司本部輪流培訓(xùn) 考核 提高作業(yè)能力 5 保安員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識(shí)培訓(xùn) 每年保證15 天以上 公司 本部 全體保安 公司內(nèi)部培訓(xùn) 考核 提高治安人員業(yè)務(wù)素質(zhì) 6 消防技能訓(xùn) 練及演習(xí) 3 天 有關(guān)協(xié)作單位 全體義務(wù)消防員 輪流 培訓(xùn) 實(shí)際操作 掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力 （二） 員工的獎(jiǎng)懲機(jī)制 獎(jiǎng)勵(lì) （ 1）獎(jiǎng)勵(lì)情形 如有 下列情形，公司將予獎(jiǎng)勵(lì)： ◆對(duì)改革物業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。 （ 7）維修工： 40 歲以下，限男性，有相關(guān)專業(yè)資格證，高中以上文化， 3 年以上實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 （ 4）管理員： 40 歲以下，女 ，男 ，大專以上文化程度，相貌端莊普通話標(biāo)準(zhǔn)流利， 具有物業(yè)管理資格證書 。 （ 2）經(jīng)理助理 40 歲以下，相關(guān)專業(yè)專科以上學(xué)歷， 具有物業(yè)管理資格證書， 3 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 年以上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的工作能力。 （ 5）思想工作