【正文】 演示法 C．角 色扮演法 D．工作輪換 5． 易受到其他因素的干擾而難做到不確切評(píng)價(jià)的培訓(xùn)評(píng)估方法是 ( ) D．觀察行為和衡量結(jié)果 6 ． 職 業(yè) 管 理 需 要 ( ) A．員工和企業(yè)共同參與 B. 員工的參與 C. 企 業(yè) 的 參 與 D．人力資源管理部門的參與 7．職業(yè)計(jì)劃 制定和實(shí)施的關(guān)鍵是能否正確評(píng)價(jià) A 員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展要求 B. 員工發(fā)展的目標(biāo) C．員工個(gè)人的能力和潛力 D．員工工作經(jīng)歷 8．客觀考核法一般適用于 A．管理人員 員 C．文職人員 D．一線體力勞動(dòng)員工 9．首先提出公平理論的是 ( ) B 井魯姆 C. 馬斯洛 10． 要成為高效團(tuán)隊(duì)的最后一個(gè) 必 需 條 件 是 ( ) A．清晰的目標(biāo) 的技能 C ．相互的信任 D．支持環(huán)境 11．保持員工與工作崗位相匹配 的 關(guān) 鍵 環(huán) 節(jié) 是 ( ) A．職位設(shè)計(jì) 培訓(xùn) C．招聘 D．職位分析 12．培訓(xùn)戰(zhàn)略層次的分析主要集 中 在 ( ) A．個(gè)體現(xiàn)在的有效工作所需的知識(shí)與技能 方面 B. 組織現(xiàn)在的有效工作所需的知識(shí)與技能方面 C．個(gè)體、組織未來的有效工作所需的知識(shí)與技能方面 D．個(gè)體、組織過去的有效工作體現(xiàn)的知識(shí)與技能方面 13．培訓(xùn)活動(dòng)的首要環(huán)節(jié)是 ( ) A．確定培訓(xùn)目標(biāo) B設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃 C．進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估 D．培訓(xùn)需求分析 14．直接影響培訓(xùn)效果的是 ( ) A．培訓(xùn)計(jì)劃的制定 目標(biāo)的確 定 D．培訓(xùn)的評(píng)估 15．在職業(yè)生涯的某一時(shí)期，員工主要關(guān)心的是在工作中的成長、發(fā)展和晉升的階段，是屬于 A. 探索階段 B. 維持階段 C ． 創(chuàng)立 階段 D．衰退階段 16．人力資源管理中一個(gè)十分重要的基礎(chǔ)工作，也是調(diào)動(dòng)員工積極性的重要環(huán)節(jié)是 A．薪酬的管理 B. 晉升 C. 培訓(xùn) D．績(jī)效考核 二、多項(xiàng)選擇題：在每小題 列出的五個(gè)備選項(xiàng)中有二至五個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。 第五章 一、單項(xiàng)選擇題：在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的。 7． 社會(huì)責(zé)任不同于社會(huì)義務(wù)。 5． X 愿景可被看作組織的一種遠(yuǎn)大的目標(biāo)或追求。 3． X 價(jià)值觀必須以管理層的行動(dòng)和行為作為首要支持。 一、單項(xiàng)選擇愛 1． B 2． B 3． D 4． A 5． C 6． A 7． D 8． B 9． A 二、多項(xiàng)選擇題 1 ． ABCDE 2 ． CDE 3 ． AI~DE 4 ． ABCDE 5． ABDE 6． BCD 7． CDE 8． BD E 9． BCDE 10． DE 四、改錯(cuò) 1． X選出 5～ 7個(gè)致力于發(fā)掘組織的核心價(jià)值觀的人員組成的小團(tuán)隊(duì)即 思考材斯和波拉斯建議的所謂“火星小組”。 7．社會(huì)責(zé)任就是社會(huì)義務(wù)。 5．愿景可被看作組織的一種短期內(nèi)的目標(biāo)。 3．價(jià)值觀必須以廣大員工的行動(dòng)和行為作為首要支持。 波多里奇國家獎(jiǎng)標(biāo) 準(zhǔn) D ．歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) E．日本的戴明獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 8．歸納標(biāo)高分析的作用，即 ( ) A．樹立企業(yè)文化 B設(shè)定目標(biāo) C．審計(jì)不道德行為 D ．改進(jìn)績(jī)效 E．促進(jìn)組織的變革 9．標(biāo)高分析活動(dòng)應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的一項(xiàng)常規(guī)性的工作，是 一種 ( ) A．工業(yè)間諜的活動(dòng) B. 完全合法 C．公開的 D ． 系 統(tǒng) 化 的 學(xué) 習(xí) E．趕超的藝術(shù) 10．企業(yè)在進(jìn)行標(biāo)高活動(dòng)時(shí)，通常采用的方式有 ( ) A．高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé) B. 指定個(gè)人負(fù)責(zé) C．專門小組負(fù)責(zé) D．團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé) E．外聘專家 四、判斷改錯(cuò)題 (判斷下列命題正誤，正確的在題后的括號(hào)內(nèi)打“√ ”錯(cuò)誤的打“”，《質(zhì)量管理學(xué)》 練習(xí)題 3 并改正 ) 1．選出 5～ 7 個(gè)致力于發(fā)掘組織的使命的人員組成的小團(tuán)隊(duì)即是通用公司 建議的所 謂“ 火 星 小組”。請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。 第四章 一、單項(xiàng)選擇題：在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的．請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。 4． 滿足顧客的需要和期望是保持經(jīng)營的最低要求。 2． 組織在進(jìn)行市場(chǎng)研究時(shí)，消費(fèi)者不是惟一關(guān)注的顧客群體，還必 須考慮當(dāng)前顧客以外的顧客。 ( ) 6．郵件調(diào)查是測(cè)量顧 客滿意 度 的 最 常 用 手 段 。 ( ) 4．滿足顧客的需要和期望是保持經(jīng)營的最 高要求。 ( ) 2．組織在進(jìn)行市場(chǎng)研究時(shí)，應(yīng)關(guān)注公司產(chǎn)品的消費(fèi)者。請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi) 1．企業(yè)經(jīng)營的過程就是 ( ) A．了解顧客需要 供相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù) C．實(shí)現(xiàn)顧客滿意 D．投訴管理 E．尋求戰(zhàn)略伙伴 2．顧客的基本類型包括 ( ) A．外部顧客 C．購買決定者 D．終極顧客 E.內(nèi)部顧客 3．按顧客的偏好，市場(chǎng)可以細(xì)分為 A．類似的偏好 B. 分散的偏好 C．成群的偏好 D．次級(jí)的偏好 E．基本的偏好 4．馬斯洛把人的需要?jiǎng)澐譃椴煌膶哟危@不同的層次包括 ( ) A ．生理 B. 安全 C．社交 D．尊重 E．自我實(shí)現(xiàn) 5．朱蘭主張，有效揭示顧客的需要的一些關(guān)鍵活動(dòng)包括 ( ) A．策劃收集顧客需要和過程 表達(dá)的顧客需要 C．分析顧客需要并排出優(yōu)先次序 D．將顧客的需要翻譯成 “ 我們的 ” 語言 E．建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段 6．研究表明，大多數(shù)顧客遇到 問 題 時(shí) ( ) A． 50％的顧客不抱怨 B. 45％會(huì)就地抱怨 C． 75％的顧客不抱怨 D． 25％的顧客就地抱 怨 E． 5％會(huì)向高層領(lǐng)導(dǎo)投訴、。 感知質(zhì)量低于顧客期望 B. 感知質(zhì)量與顧 客期望一致 C 兩個(gè)層次 B. 三個(gè)層次 C 第三章 一、單項(xiàng)選擇題 :在每小題列出的四個(gè) 備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。 4． IS09001 主要用于體系的認(rèn)證。 2． 企業(yè)通過產(chǎn)品和服務(wù)來實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。 ( ) 4． IS09001 主要用于組織的績(jī)效改進(jìn)。 IS09004與 !S0900l相比，它 具 有 的 特 點(diǎn) 包 括 ( ) A．所覆蓋的范圍更廣 B. 所覆蓋的程度更深 C．更接近于質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的范圍 D．更接近于質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的深度 E．為組織提供業(yè)績(jī)改進(jìn)指南的標(biāo)準(zhǔn) 6．全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計(jì) 劃過 程 中 包 括 的 參 與 者 是 ( ) A．雇員 B. 顧客 C．供應(yīng)商 D．競(jìng)爭(zhēng)者 E．組織 7．質(zhì)量管理體系要求的基本內(nèi)容包括 ( ) A．管理職責(zé) B. 資源管理 C．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) D. 過程管理 E．測(cè)量分析和改進(jìn) 三、判斷改錯(cuò)題 (判斷下列命題正誤，正確的在題干后的括號(hào)內(nèi)打“ √ ”，錯(cuò)誤的打“”，并改正 ) 1．戴明獎(jiǎng)能夠獲獎(jiǎng)的公司數(shù)目受限制 ( ) 2．企業(yè)通過產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。 是非競(jìng)爭(zhēng)性的 D．達(dá)標(biāo)的每個(gè)公司都能獲一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì) E．最佳得主榮獲該獎(jiǎng) 4波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的不同點(diǎn)體現(xiàn)在 ( ) A 強(qiáng)調(diào)營造合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的文化氛圍 3 質(zhì)量即 “ 適應(yīng)性 ” B 質(zhì) 量 改 進(jìn) 三 部 曲 C ．關(guān)鍵的少數(shù)原理 D ． 優(yōu) 化 系 統(tǒng) E．減少設(shè)計(jì)的變異性 2 1 領(lǐng)導(dǎo)作用 D．關(guān)注顧客。 1．被全球公認(rèn)的質(zhì)量管理專家、統(tǒng)計(jì)學(xué)家、管理顧問的是 （ ） A．戴明 B. 朱蘭 C．休哈特 D．石川馨 2．被稱為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父 ” 的 是 ( ) A．戴明 B. 朱蘭 C． 休哈特 D．石川馨 3． IS09000族標(biāo)準(zhǔn)所蘊(yùn)含的基本 理 念 的 構(gòu) 成 是 ( ) A． 3C B． FFII 特性 C．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 D． 卓越績(jī)效模式 4． IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中用于組織的績(jī)效改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是 ( ) A． IS09000 B IS09001 C． IS09004 D． IS09011 5． IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中銷量最大的是 ( ) A ． IS09000 B. IS09001 C． IS09004 D． IS09011 6．獲取所需信息的關(guān)鍵步驟是 ( ) A．測(cè)量 B 分析 C 歸納 D．展示結(jié)果信息 7．采購職能的目標(biāo)是改進(jìn) ( ) A 供應(yīng)商 B 質(zhì)量 C 第二章 一、單項(xiàng)選擇題：在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的。 4． 服務(wù)產(chǎn)品并不局限于服務(wù)部門，其他產(chǎn)品的提供同樣也伴隨著服 務(wù)的提供。 2． 產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期從以年為單位變成了以月為單位。AC 6 ． ABCD 7 ． CD 8． CD 9 ． ACDE 10A 21 ． C 22 ． C 23 ． A 24 ． B 25B 11． D 12． D 13． B 14． A 15 ( ) 答案： 一，單項(xiàng)選擇題 1． D 2． A 3． D 4． C 5 ( ) 6．代理人的行為原則是使其自身 效 用