【正文】 略聯(lián)盟，參與協(xié)作，多方共贏 華龍碧水豪園： 浪漫一次，相守一生 東方萊茵： 品鑒品位 宜家宜人 建筑一道貴族色彩 品鑒一方美學(xué)空間 品位一份怡然自得 蕩漾一股生命活力 坐擁一處旺地靜宅 體會(huì)一種尊崇感受 常青花園（新康苑）：新康苑 生活感受凌駕常規(guī) 大非凡生活領(lǐng)域 成功人士的生活禮遇 擁有與自己身份地位相等的花園社區(qū) 在屬于自己的 宴會(huì)餐廳里會(huì)賓邀朋 只與自己品味愛好相同的成功人士為鄰 孩子的起步就與優(yōu)越同步 酒店式物管禮遇 擁有 [一屋兩公園 前后是氧吧 ]的美極環(huán)境 水木清華： 住在你心里 福星惠譽(yù)（金色華府）：金色華府，市府街 才智名門 ——釋放生命的金色魅力 真正了解一個(gè)人，要看他的朋友，看他的對(duì)手。 10% 9. 溝通能力 主動(dòng)溝通； ，有效反饋； ； ； 。 10% 7. 組織 /規(guī)劃能力 ，規(guī)劃美好遠(yuǎn)景； ； 、可行； ； ； ，他為我用。 10% 5. 領(lǐng)導(dǎo)力 ； 、激勵(lì)； ，提高職業(yè)技能和忠誠(chéng)度； ，保證組織效率； ； 。 10% 3. 責(zé)任心 、嚴(yán)謹(jǐn)、信守職責(zé)； 。 考評(píng)人簽名： 考評(píng)時(shí)間： 附件九 管理行為與管理能力考核 評(píng) 價(jià) 項(xiàng) 目 （行為能力） 權(quán)重 % 評(píng)價(jià)等級(jí) 分?jǐn)?shù) (權(quán)重評(píng)價(jià)等級(jí) ) 5 優(yōu)秀 4 良好 3 可接受 2 需改進(jìn) 1 不可接受 1. 自律性 (人事行政制度、財(cái)務(wù)制度 )； ； （重承諾，時(shí)間觀念強(qiáng)，及時(shí)回應(yīng)）； 。（ 05） 計(jì)劃性 （ 10 分） 有優(yōu)越的計(jì)劃力， 能嚴(yán)格執(zhí)行工作計(jì)劃（ 910） 對(duì)例行工作有計(jì)劃完成（ 68） 缺乏計(jì)劃性，未達(dá)成目標(biāo)（ 05） 工 作 態(tài) 度 (30%) 學(xué)習(xí)力 (10 分 ) 學(xué)習(xí)主動(dòng)性 高、能力強(qiáng)，能舉一反三、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問題（ 910） 學(xué)習(xí)主動(dòng)性偏弱、能力一般，對(duì)已經(jīng)指出的問題能夠及時(shí)糾正（ 68） 學(xué)習(xí)能力差，疏忽大意，常犯同樣的錯(cuò)誤（ 05） 責(zé)任感（ 10 分） 極有責(zé)任感，遇到困難均有突破難關(guān)（ 910） 對(duì)所交代的工作，均有負(fù)責(zé)任去完成（ 68） 經(jīng)常推委責(zé)任，無(wú)責(zé)任感（ 05） 執(zhí)行力(10 分 ) 服從管理，對(duì)上級(jí)的要求能夠心領(lǐng)神會(huì)，正確把握，嚴(yán)格執(zhí)行（ 810） 對(duì)交待的工作經(jīng)過少量糾正后基本能完成。（ 910） 能較快地和正確地解決現(xiàn)場(chǎng)反饋和工作中碰到的常見問題。 酌情加 15 分 2 被客戶表?yè)P(yáng) （ 以 400 電話 為準(zhǔn)） 每次加 5 分 3 發(fā)現(xiàn)系統(tǒng) bug（包含公司產(chǎn)品 bug,crm系統(tǒng)和 OA 系統(tǒng)等出現(xiàn) bug） 酌情加 15 分 4 發(fā)現(xiàn)公司 bug（網(wǎng)站，對(duì)外宣傳品等資料出現(xiàn)的 bug） 酌情加 15 分 5 發(fā)現(xiàn)公司流程或管理中的漏洞 酌情加 15 分 6 提高職業(yè)技能：通過公司組織的資格認(rèn)證或獲得與其他工作技能提升有關(guān)的資格證書 每次加 5 分 [鍵入文字 ] 附件 六 ： 績(jī)效考核面談表 績(jī)效考核面談表 姓名 職位 面談 日期 年 月 日 工作成功的方面 ： 工作中需要改善的地方 ： 是否需要接受一定的培訓(xùn) ？ 本人認(rèn)為自己的工作在本部門和全公司中處于什么狀況 ？ 對(duì)考核有什么意見 ？ 希望 得到怎樣的幫助 ？ 下一步的工作和績(jī)效的改進(jìn)方向 ： 面談人簽名： 日期： 備注： 注：以下部分為 部門 經(jīng)理填寫。 5 2發(fā)現(xiàn)故障，未及時(shí)上報(bào)，導(dǎo)致處理延誤。 1沒有按時(shí)導(dǎo)入數(shù)據(jù)報(bào)備 ,導(dǎo)致報(bào)表查詢數(shù)據(jù)不正確 1沒有按時(shí)導(dǎo)入庫(kù)存初始化數(shù)據(jù)，導(dǎo)致報(bào)表查詢不到數(shù)據(jù)。 1 賬號(hào)有效期設(shè)置錯(cuò)誤：如企業(yè)開通 1 年賬號(hào)，有效期改變?nèi)臧耄ɑ蛉曩?zèng)三個(gè)月） 退款登記已做，充值界面沒做返充值。 附件四： 不良事故考核標(biāo)準(zhǔn) 不良事故考核標(biāo)準(zhǔn) 類型 不良事故 扣分標(biāo)準(zhǔn) CRM 系統(tǒng)操作規(guī)范 財(cái)務(wù)收款登記界面和開票信息登記界面金額不一致（例如：實(shí)際收款 960，開票登記里開票 2880） 財(cái)務(wù)收款登記界面收款類型選擇不正確（如，收款金額 960，收款類型為各種手續(xù)費(fèi)） 1 財(cái)務(wù)收款登記界面款項(xiàng)已入賬，但沒打勾。存在錯(cuò)別字，但不影響理解 0 未記錄或過于簡(jiǎn)單、無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容記錄。 5 記錄不完整、用簡(jiǎn)稱、或存在錯(cuò)別字 0 未填寫或胡亂輸入 來(lái)電電話 (10) 10 記錄完整、正確 0 未填寫、胡亂輸入 聯(lián)系人員（ 10） 10 與來(lái)電企業(yè)一致，且記錄完整、無(wú)錯(cuò)別字 5 記錄不完整，或存在錯(cuò)別字 0 未填寫或胡亂輸入 問題分類（ 10） 10 分類完全正確（多個(gè)問題咨詢，以首次提問類型為準(zhǔn)） 5 分類部分正確（如：大類選擇正確、子類錯(cuò)誤） 0 問題與分類完全不符合，或未分類 問題記錄（ 55） 問題描述（ 20） 20 描述完整、詳細(xì)、正確、與事實(shí)相符，多個(gè)問題逐一記錄，無(wú)錯(cuò)別字 10 問題記錄不完整，比較簡(jiǎn)單，存在錯(cuò)別字，但不影響對(duì)問題的理解 0 未記錄或過于簡(jiǎn)單、無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容記錄。 附件三： 電話記錄單評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 電話記錄單評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng) 分值 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 基本信息（ 45） 電話類型（來(lái)電、去電）（ 5） 5 已選、正確 0 未選、或選擇錯(cuò)誤。發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)操作存在問題時(shí)，及時(shí)提醒客戶，并能在不違背原則前提下給予客戶恰當(dāng) 建議 10 業(yè)務(wù)解答未完全針對(duì)客戶需求，部分有遺漏 5 出現(xiàn)答非所問，經(jīng)客戶提醒后方可更正。 9. 文件歷史記錄 版本 日期 說(shuō)明 擬定 審核 批準(zhǔn) 2021531 新發(fā)布 姜麗華 [鍵入文字 ] 附件一：績(jī)效考核表 區(qū)域第 （月、季、年度）績(jī)效 考核 表 姓 名 職 務(wù) 評(píng)價(jià)人 評(píng)價(jià)日期 年 月 日 第一部分：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（權(quán)重 %，共 分） 目標(biāo) 名稱 目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 % 分?jǐn)?shù) 完成情況 信息提供人及時(shí)間 評(píng)分方式 指標(biāo)得分 第一部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第二部分：工作目標(biāo)（權(quán)重 %，共 分） 工作 或任務(wù) 名稱 標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 % 分?jǐn)?shù) 指標(biāo) 評(píng)分 指標(biāo)得分 自評(píng)分 復(fù)核分 第二部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第 三 部分： 工作行為與態(tài)度 （權(quán)重 %，共 分） 指標(biāo)名稱 權(quán)重 % 分?jǐn)?shù) 指標(biāo)評(píng)分 指標(biāo)得分 自評(píng)分 復(fù)核 分 第三部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第四部分：管理行為與能力（權(quán)重 %，共 分） 指標(biāo)名稱 權(quán)重 % 分?jǐn)?shù) 指標(biāo)評(píng)分 指標(biāo)得分 自評(píng)分（ 20%） 下級(jí)評(píng)分（ 20%） 上級(jí)主管評(píng)分（ 60%） 第四部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第五部分： 不 良事故考核（扣分項(xiàng)） 記錄單號(hào) 內(nèi)容描述 發(fā)現(xiàn)人 復(fù)核人 指標(biāo)得分 第五部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第五部分：加分指標(biāo) 加分依據(jù) 初核人 復(fù)核人 指標(biāo)得分 第六部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 本 月 考核總成績(jī)：（ ） 分 被考核者簽字： 考 核 說(shuō) 明 等級(jí)劃分： 績(jī)效評(píng)估等級(jí)按五級(jí)劃分， A 級(jí)為最高， E 級(jí)為最低。 本規(guī)定的解釋權(quán)在客服管理部。 8. 文件說(shuō)明 本規(guī)定未盡事項(xiàng)，另行規(guī)定或參見其他規(guī)定的相應(yīng)條款。 年度考核結(jié)果應(yīng)用 1. 年度考核 根據(jù)年度績(jī)效系數(shù)， 劃分為五個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果實(shí)行強(qiáng)迫分配，考核等級(jí)對(duì)應(yīng)的分配比例如表二： 表二： 等級(jí) A（優(yōu)秀） B（良好） C（稱職） D（基本稱職） E（不稱職） 比率（ %） 5 20 50 20 5 年度考核表現(xiàn)與獎(jiǎng)懲關(guān)系為： 考核表現(xiàn) 獎(jiǎng)懲措施 年度考核不稱職者 免年度獎(jiǎng) 連續(xù)兩年考核不稱職者 降級(jí)留用或辭退 連續(xù)兩年考核成績(jī)良好及以上 者 晉升一個(gè)等級(jí)或上調(diào)一個(gè)等級(jí)的崗位工資 考核成績(jī)優(yōu)秀者 除享受年終獎(jiǎng)金外，可再 獲 年度優(yōu)秀員工 獎(jiǎng) 年終獎(jiǎng)金 =公司總體業(yè)績(jī)完成率 *年度績(jī)效系數(shù) *年度獎(jiǎng)金系數(shù) *基本工資 其他應(yīng)用 1. 考核成績(jī)與職務(wù)晉升的關(guān)系，由人力資源部根據(jù)具體情況擬訂，呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后執(zhí)行。 考核組長(zhǎng)或值班主任主持召開周期考核 總結(jié)小 會(huì) ， 主要 內(nèi)容 包括： ? 分享做得好區(qū)域的成功經(jīng)驗(yàn)； ? 討論產(chǎn)生不足的原因，和改進(jìn)措施； ? 區(qū)域主管互動(dòng)的過程中，確定下個(gè)考核周期的 區(qū)域 工作目標(biāo)