【正文】 略聯(lián)盟，參與協(xié)作，多方共贏 華龍碧水豪園： 浪漫一次，相守一生 東方萊茵： 品鑒品位 宜家宜人 建筑一道貴族色彩 品鑒一方美學空間 品位一份怡然自得 蕩漾一股生命活力 坐擁一處旺地靜宅 體會一種尊崇感受 常青花園（新康苑）：新康苑 生活感受凌駕常規(guī) 大非凡生活領域 成功人士的生活禮遇 擁有與自己身份地位相等的花園社區(qū) 在屬于自己的 宴會餐廳里會賓邀朋 只與自己品味愛好相同的成功人士為鄰 孩子的起步就與優(yōu)越同步 酒店式物管禮遇 擁有 [一屋兩公園 前后是氧吧 ]的美極環(huán)境 水木清華： 住在你心里 福星惠譽（金色華府）：金色華府，市府街 才智名門 ——釋放生命的金色魅力 真正了解一個人，要看他的朋友，看他的對手。 10% 9. 溝通能力 主動溝通； ，有效反饋； ； ； 。 10% 7. 組織 /規(guī)劃能力 ，規(guī)劃美好遠景； ； 、可行； ； ； ，他為我用。 10% 5. 領導力 ； 、激勵； ，提高職業(yè)技能和忠誠度； ，保證組織效率； ； 。 10% 3. 責任心 、嚴謹、信守職責； 。 考評人簽名： 考評時間： 附件九 管理行為與管理能力考核 評 價 項 目 （行為能力） 權重 % 評價等級 分數(shù) (權重評價等級 ) 5 優(yōu)秀 4 良好 3 可接受 2 需改進 1 不可接受 1. 自律性 (人事行政制度、財務制度 )； ； （重承諾，時間觀念強，及時回應）； 。（ 05） 計劃性 （ 10 分） 有優(yōu)越的計劃力， 能嚴格執(zhí)行工作計劃（ 910） 對例行工作有計劃完成（ 68） 缺乏計劃性，未達成目標（ 05） 工 作 態(tài) 度 (30%) 學習力 (10 分 ) 學習主動性 高、能力強，能舉一反三、主動發(fā)現(xiàn)并解決問題（ 910） 學習主動性偏弱、能力一般，對已經(jīng)指出的問題能夠及時糾正（ 68） 學習能力差，疏忽大意，常犯同樣的錯誤（ 05） 責任感（ 10 分） 極有責任感，遇到困難均有突破難關（ 910） 對所交代的工作，均有負責任去完成（ 68） 經(jīng)常推委責任，無責任感（ 05） 執(zhí)行力(10 分 ) 服從管理，對上級的要求能夠心領神會，正確把握，嚴格執(zhí)行（ 810） 對交待的工作經(jīng)過少量糾正后基本能完成。（ 910） 能較快地和正確地解決現(xiàn)場反饋和工作中碰到的常見問題。 酌情加 15 分 2 被客戶表揚 （ 以 400 電話 為準） 每次加 5 分 3 發(fā)現(xiàn)系統(tǒng) bug（包含公司產(chǎn)品 bug,crm系統(tǒng)和 OA 系統(tǒng)等出現(xiàn) bug） 酌情加 15 分 4 發(fā)現(xiàn)公司 bug（網(wǎng)站，對外宣傳品等資料出現(xiàn)的 bug） 酌情加 15 分 5 發(fā)現(xiàn)公司流程或管理中的漏洞 酌情加 15 分 6 提高職業(yè)技能：通過公司組織的資格認證或獲得與其他工作技能提升有關的資格證書 每次加 5 分 [鍵入文字 ] 附件 六 ： 績效考核面談表 績效考核面談表 姓名 職位 面談 日期 年 月 日 工作成功的方面 ： 工作中需要改善的地方 ： 是否需要接受一定的培訓 ？ 本人認為自己的工作在本部門和全公司中處于什么狀況 ？ 對考核有什么意見 ？ 希望 得到怎樣的幫助 ？ 下一步的工作和績效的改進方向 ： 面談人簽名： 日期： 備注： 注：以下部分為 部門 經(jīng)理填寫。 5 2發(fā)現(xiàn)故障，未及時上報，導致處理延誤。 1沒有按時導入數(shù)據(jù)報備 ,導致報表查詢數(shù)據(jù)不正確 1沒有按時導入庫存初始化數(shù)據(jù)，導致報表查詢不到數(shù)據(jù)。 1 賬號有效期設置錯誤：如企業(yè)開通 1 年賬號，有效期改變?nèi)臧耄ɑ蛉曩浫齻€月） 退款登記已做，充值界面沒做返充值。 附件四： 不良事故考核標準 不良事故考核標準 類型 不良事故 扣分標準 CRM 系統(tǒng)操作規(guī)范 財務收款登記界面和開票信息登記界面金額不一致（例如：實際收款 960，開票登記里開票 2880） 財務收款登記界面收款類型選擇不正確（如，收款金額 960，收款類型為各種手續(xù)費） 1 財務收款登記界面款項已入賬，但沒打勾。存在錯別字，但不影響理解 0 未記錄或過于簡單、無實質(zhì)內(nèi)容記錄。 5 記錄不完整、用簡稱、或存在錯別字 0 未填寫或胡亂輸入 來電電話 (10) 10 記錄完整、正確 0 未填寫、胡亂輸入 聯(lián)系人員（ 10） 10 與來電企業(yè)一致，且記錄完整、無錯別字 5 記錄不完整，或存在錯別字 0 未填寫或胡亂輸入 問題分類（ 10） 10 分類完全正確（多個問題咨詢，以首次提問類型為準） 5 分類部分正確（如：大類選擇正確、子類錯誤） 0 問題與分類完全不符合，或未分類 問題記錄（ 55） 問題描述（ 20） 20 描述完整、詳細、正確、與事實相符，多個問題逐一記錄，無錯別字 10 問題記錄不完整，比較簡單，存在錯別字，但不影響對問題的理解 0 未記錄或過于簡單、無實質(zhì)內(nèi)容記錄。 附件三： 電話記錄單評分標準 電話記錄單評分標準 考核項 分值 評分標準 基本信息（ 45） 電話類型（來電、去電）（ 5） 5 已選、正確 0 未選、或選擇錯誤。發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務操作存在問題時，及時提醒客戶，并能在不違背原則前提下給予客戶恰當 建議 10 業(yè)務解答未完全針對客戶需求，部分有遺漏 5 出現(xiàn)答非所問，經(jīng)客戶提醒后方可更正。 9. 文件歷史記錄 版本 日期 說明 擬定 審核 批準 2021531 新發(fā)布 姜麗華 [鍵入文字 ] 附件一：績效考核表 區(qū)域第 （月、季、年度）績效 考核 表 姓 名 職 務 評價人 評價日期 年 月 日 第一部分：關鍵業(yè)績指標（權重 %，共 分） 目標 名稱 目標標準 權重 % 分數(shù) 完成情況 信息提供人及時間 評分方式 指標得分 第一部分分數(shù)合計 （ ）分 第二部分：工作目標（權重 %，共 分） 工作 或任務 名稱 標準 權重 % 分數(shù) 指標 評分 指標得分 自評分 復核分 第二部分分數(shù)合計 （ ）分 第 三 部分： 工作行為與態(tài)度 （權重 %，共 分） 指標名稱 權重 % 分數(shù) 指標評分 指標得分 自評分 復核 分 第三部分分數(shù)合計 （ ）分 第四部分：管理行為與能力（權重 %，共 分） 指標名稱 權重 % 分數(shù) 指標評分 指標得分 自評分（ 20%） 下級評分（ 20%） 上級主管評分（ 60%） 第四部分分數(shù)合計 （ ）分 第五部分： 不 良事故考核（扣分項） 記錄單號 內(nèi)容描述 發(fā)現(xiàn)人 復核人 指標得分 第五部分分數(shù)合計 （ ）分 第五部分：加分指標 加分依據(jù) 初核人 復核人 指標得分 第六部分分數(shù)合計 （ ）分 本 月 考核總成績：（ ） 分 被考核者簽字： 考 核 說 明 等級劃分： 績效評估等級按五級劃分， A 級為最高， E 級為最低。 本規(guī)定的解釋權在客服管理部。 8. 文件說明 本規(guī)定未盡事項，另行規(guī)定或參見其他規(guī)定的相應條款。 年度考核結果應用 1. 年度考核 根據(jù)年度績效系數(shù)， 劃分為五個等級，考核結果實行強迫分配，考核等級對應的分配比例如表二： 表二： 等級 A（優(yōu)秀） B（良好） C（稱職） D（基本稱職） E（不稱職） 比率（ %） 5 20 50 20 5 年度考核表現(xiàn)與獎懲關系為： 考核表現(xiàn) 獎懲措施 年度考核不稱職者 免年度獎 連續(xù)兩年考核不稱職者 降級留用或辭退 連續(xù)兩年考核成績良好及以上 者 晉升一個等級或上調(diào)一個等級的崗位工資 考核成績優(yōu)秀者 除享受年終獎金外，可再 獲 年度優(yōu)秀員工 獎 年終獎金 =公司總體業(yè)績完成率 *年度績效系數(shù) *年度獎金系數(shù) *基本工資 其他應用 1. 考核成績與職務晉升的關系，由人力資源部根據(jù)具體情況擬訂，呈報總經(jīng)理核準后執(zhí)行。 考核組長或值班主任主持召開周期考核 總結小 會 ， 主要 內(nèi)容 包括： ? 分享做得好區(qū)域的成功經(jīng)驗； ? 討論產(chǎn)生不足的原因，和改進措施； ? 區(qū)域主管互動的過程中，確定下個考核周期的 區(qū)域 工作目標