【正文】 次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考試 第 20 頁(yè) 共 37 頁(yè) 第五章 物資裝備計(jì)劃 第一節(jié) 物業(yè)管理用房 一、 管理用房使用原則 設(shè)置小區(qū)客戶服務(wù)中心，是 中央豪門(mén) 物業(yè)服務(wù)中心 的對(duì)外開(kāi)放窗口，實(shí)行“一站式”服務(wù)，業(yè)主和住用戶只要一個(gè)電話或到客戶服務(wù)中心登記后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為業(yè)主和住用戶提供服務(wù)。 內(nèi)容與課程安排 崗前培訓(xùn) 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 3 小時(shí) 秩序維護(hù)員 職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、安全保衛(wèi)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章和有關(guān)政策及法令 集中學(xué)習(xí)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合 助理 秩序維護(hù)經(jīng)理 和班長(zhǎng) 1 周 本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用：消防、安管設(shè)施、設(shè)備的操作 實(shí)習(xí) 班長(zhǎng) 期滿進(jìn)行上崗考核鑒定 1 個(gè)月 崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練 實(shí)地操作培訓(xùn) 班長(zhǎng) 期滿 助理秩序維護(hù)經(jīng)理 進(jìn)行實(shí)操考試 在職培訓(xùn) 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 備 注 上旬及中旬各 1次月末兩次 政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、 消防知識(shí)、本崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 班長(zhǎng) 每年末進(jìn)行 1 次崗位知識(shí)考試 周二、四各 3小時(shí) 隊(duì)列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能 集中訓(xùn)練 班長(zhǎng) 每季度 1 次軍 訓(xùn)考核 半年 1 次 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 集中訓(xùn)練 公司主管部門(mén) （五） 保潔管理員培訓(xùn) 目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 每月上旬及中旬各 1 次 ,每次2 小時(shí) 維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法 討論學(xué)習(xí) 助理工程經(jīng)理 每半年一次實(shí)操考核，每年末專(zhuān)業(yè)知識(shí)書(shū)面考試 每月末兩次，每次 2 小時(shí) 政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短 集中研討 助理工程經(jīng)理和 領(lǐng)班 半年 1 次 設(shè)備操作演練 集中學(xué)習(xí) 主管部門(mén) 每年 1 次 全體維修 元 按工種、級(jí)別分別進(jìn)行各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)， 并進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考核 公司人事部和業(yè)務(wù)主管部門(mén) 按工種、級(jí)別分別進(jìn)行實(shí)操和書(shū)面考核 第 19 頁(yè) 共 37 頁(yè) 本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序 講授實(shí)操 助理工程經(jīng)理 和 領(lǐng)班 技能知識(shí)書(shū)面考試、實(shí)操水平、工作表 現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核 在職培訓(xùn) 第 18 頁(yè) 共 37 頁(yè) （四） 秩序維護(hù)員 培訓(xùn)計(jì)劃 目的：明確 秩序維護(hù)員 的職責(zé)任務(wù)，工作制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立 秩序維護(hù)員職業(yè)意識(shí)。 尋求發(fā)展實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 取得證書(shū) 參觀考察 每半年 1 次 同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位 開(kāi)拓管理思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 公司人事部統(tǒng)一組織安排 （三） 工程維修 員培訓(xùn)計(jì)劃 目的：明確工程部職 責(zé)任務(wù)及專(zhuān)業(yè)分工的工作責(zé)任，工作制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 9001 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。 提高能力：提供各種外培機(jī)會(huì)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。 第 17 頁(yè) 共 37 頁(yè) 要求： 傳遞信息：通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)了解公司的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類(lèi)信息。 二、 物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn) （一） 全體員工培訓(xùn)計(jì)劃 集中 組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，內(nèi)容和課程安排具體如下： （二） 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃 目的：更新知識(shí)、增強(qiáng)技能。 自我培訓(xùn) 主要是電大、夜大、函大等形式。 脫產(chǎn)進(jìn)修 外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專(zhuān)職培訓(xùn)。 3） 講師再培訓(xùn) 第 16 頁(yè) 共 37 頁(yè) 講師更新知識(shí)及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語(yǔ)等相關(guān)知識(shí)講座。 3） 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。 崗前培訓(xùn) 1） 針對(duì)物業(yè)功能特點(diǎn)的物業(yè)管理模式的培訓(xùn)。 3） 安全防范意識(shí)的培訓(xùn)，客戶服務(wù)體系的培訓(xùn)，物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)。 入職培訓(xùn) 1） 企業(yè)文化教育培訓(xùn)：公司經(jīng)營(yíng)方針、公司理念、公司精神及管理目標(biāo)等。 4) 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。 2) 負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護(hù)狀況。 6) 熱情接待顧客投訴，并跟進(jìn)協(xié)調(diào)處理，做好記錄。 4) 制訂預(yù)防性維修計(jì)劃和大修計(jì)劃并組織實(shí)施。 2) 制訂和完善各類(lèi)設(shè)備的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)制度，監(jiān)督檢查轄區(qū)公共設(shè)施設(shè) 備維 護(hù)維修工作，并做巡視記錄。 4． 秩序維護(hù) 部職責(zé)： 1) 監(jiān)督、檢查轄區(qū)治安、消防工作并做巡視記錄； 2) 做好保安員的培訓(xùn)課程、考核工作； 3) 熟悉和掌握轄區(qū)范圍內(nèi)各種防護(hù)設(shè)施的性能、位置和操作方法； 4) 熟悉轄區(qū)內(nèi)治安工作狀況及特點(diǎn)； 5) 負(fù)責(zé)義務(wù)消防員的培訓(xùn)，組織消防演習(xí)； 6) 負(fù)責(zé)檢查保安員的執(zhí)勤情況； 7) 及時(shí)處理顧客對(duì)治安的投訴，并做記錄。 13） 配合 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理助理做好內(nèi)部員工的培訓(xùn)工作。 11） 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的回訪工作。 9） 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的歸口管理工作。 7） 負(fù)責(zé)定期對(duì)各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，控制不合格服務(wù)，制定糾正預(yù)防措施，并驗(yàn)證各部門(mén)糾正預(yù)防措施的實(shí)施有效性。 第 14 頁(yè) 共 37 頁(yè) 5） 負(fù)責(zé)組織每年一次的業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 3） 負(fù)責(zé)公司合同評(píng)審工作。 3． 客戶服務(wù)部職責(zé)： 1） 負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)各項(xiàng)崗位職責(zé)及部門(mén)內(nèi)部業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 10） 負(fù)責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心 收集、聽(tīng)取小區(qū)業(yè)主的意見(jiàn)、建議，并及時(shí)向 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理匯報(bào)。 8） 負(fù)責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心 辦公所需物資的領(lǐng)用、發(fā)放工作。 7） 負(fù)責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心 各類(lèi)文件的管理和發(fā)放，并做好記錄。 5） 負(fù)責(zé)對(duì) 物業(yè)服務(wù)中心 人員 的考勤進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 3） 負(fù)責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心 月度、年度工作的計(jì)劃、組織工作，每月 25 前匯總部門(mén)工作計(jì)劃，制定 物業(yè)服務(wù)中心 工作計(jì)劃報(bào) 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理審核。 2． 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理助理職責(zé)： 1） 負(fù)責(zé)處理 物業(yè)服務(wù)中心 日常人事、行政、后勤、培訓(xùn)工作。協(xié)助業(yè)主委員會(huì)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行業(yè)主大會(huì)形成的決議、決定。 10） 物業(yè)服務(wù)中心 人員的聘用、調(diào)動(dòng)和辭退。 8） 負(fù)責(zé)審核 物業(yè)服務(wù)中心 年、月度培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)、監(jiān)督 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理 1 人 助理客服經(jīng)理 1 人 助理工程經(jīng)理 1 人 倉(cāng)庫(kù)管理員 1 人 人事管理員 1 人 財(cái)務(wù)內(nèi)勤1 人 物業(yè)助理 1 人 客服助理 2 人 助理秩序維護(hù)經(jīng)理1 人 助理環(huán)境經(jīng)理 1 人 運(yùn)行工 3人 維修員 4人 秩序維護(hù) 領(lǐng)班一人 廚師 2人 保潔 18人 綠化工 1人 秩序維護(hù)員 9人 秩序維護(hù) 領(lǐng)班一人 秩序維護(hù) 領(lǐng)班一人 秩序維護(hù)員 9人 秩序維護(hù)員 9人 第 13 頁(yè) 共 37 頁(yè) 助理組織實(shí)施 物業(yè)服務(wù)中心 各項(xiàng)培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)工作實(shí)施的有效性。 6） 負(fù)責(zé)組織 物業(yè)服務(wù)中心 的各項(xiàng)檢查工作。 4） 根據(jù)國(guó)家、物業(yè)管理主管部門(mén)及公司的 有關(guān)規(guī)定，制訂 物業(yè)服務(wù)中心 的管理制度。 2） 負(fù)責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)營(yíng)管理及日常費(fèi)用支出的審核，有效控制 物業(yè)服務(wù)中心 費(fèi)用開(kāi)支，完成公司下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 二、 服務(wù)指標(biāo)承諾 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 目標(biāo)值 客戶服務(wù) 物業(yè)管理服務(wù)總體滿意率 80% 顧客投訴處理滿意率 80% 顧客有效投訴回訪率 100% 管理費(fèi)收繳率 96% 日常維修滿意率 70% 環(huán)境滿意率 80% 安全滿意率 80% 管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 重大安全責(zé)任事故 0 違章發(fā)生處理率 100% 道路車(chē)場(chǎng)完好率 95% 設(shè)施設(shè)備管理與 維修服務(wù) 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 房屋零修急修及時(shí)率 100% 報(bào)修維修滿意率 98% 動(dòng)力設(shè)備完好率 99% 環(huán)境服務(wù) 清潔綠化滿意率。 自物業(yè)全部接管入住 兩 年內(nèi)，通過(guò) ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 第三章 管理目標(biāo) 一、 管理目標(biāo) 自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意 率 80﹪ 自全部接管入住 兩 年內(nèi)， 中央豪門(mén) 的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到東莞 市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)政府部門(mén)的考評(píng)。從人力資源上保障 對(duì)整個(gè) 中央豪門(mén) 樓宇違章施工的監(jiān)控。 與裝修隊(duì)的合同管理：任何裝 修施工單位進(jìn)場(chǎng)施工時(shí)，必須提交加蓋單位公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，并與服務(wù)中心簽訂管理合同，交納一定數(shù)額的保證金，接受物業(yè)服務(wù)中心的管理，如發(fā)生違章施工，物業(yè)服務(wù)中心將按照《裝修管理協(xié)議》相關(guān)條款和相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰。在入伙、裝修申請(qǐng)時(shí)，服務(wù)中心請(qǐng)業(yè)主在《管理規(guī)約》和《裝修管理協(xié)議》上簽字認(rèn)可。 1) 設(shè)計(jì)管理 業(yè)主須向物業(yè)服務(wù)中心提供其裝修設(shè)計(jì)圖，由服務(wù)中心對(duì)其裝修方案從專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行審核，通過(guò)的審核的方案方可予以辦理裝修手續(xù)。如有疑議，保修辦工程人員視情況是否再次填寫(xiě)《單元設(shè)施驗(yàn)收確認(rèn)表》報(bào)告。如保修辦工程人員認(rèn)可整改項(xiàng)目無(wú)問(wèn)題，由物業(yè)服務(wù)中心客服人員通知業(yè)主再次驗(yàn)收。 2) 中央豪門(mén)項(xiàng)目部工程協(xié)調(diào)員收到 入伙遺留整改項(xiàng)目及完成情況統(tǒng)計(jì)表 》第二日，根據(jù)需整改所涉及的施工單位分項(xiàng)制定整改工 作計(jì)劃并反饋到物業(yè)保修辦，并及時(shí)督促施工單位整改工作進(jìn)程，如施工期更改，由協(xié)調(diào)員第一時(shí)間通知物業(yè)保修辦工作人員。 1) 物業(yè)服務(wù)中心工程人員帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房，介紹單元房?jī)?nèi)設(shè)施使用方法。 第二章 入伙與裝修管理 一、 入伙籌備與方案 中央豪門(mén)項(xiàng)目一期擬定于 2021 年 6 月份入伙， 中央豪門(mén)服務(wù)服務(wù)中心結(jié)合公司其他項(xiàng)目入戶經(jīng)驗(yàn)，早在 2021 年 12 月就成立以項(xiàng)目經(jīng)理為 總組長(zhǎng)的入伙籌備小組，下設(shè)資料組、驗(yàn)房組、開(kāi)荒組、簽約組 小組 等，嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系要求，嚴(yán)抓員工培訓(xùn)， 制定《入伙籌備計(jì)劃》、《接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》等，并嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)執(zhí)行。對(duì)日常背景音樂(lè)的播放和選曲，我們將根據(jù)不同的季節(jié)和內(nèi)容，分時(shí)分段的進(jìn)行?？苫厥绽詧?bào)紙、書(shū)刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾以生活垃圾、渣土等為主，有害垃圾主要為各 類(lèi)廢電池、電鍍制品、殺蟲(chóng)劑罐等。 同時(shí)加強(qiáng)垃圾分類(lèi)投放和處理宣傳，并在住戶手冊(cè)和各投放點(diǎn)明確標(biāo)明分類(lèi)收集方法。 全面體現(xiàn)對(duì)殘疾人的關(guān)心 ， 在公共區(qū)域內(nèi)設(shè)殘疾人專(zhuān)用設(shè)施，整個(gè) 中央豪門(mén) 小區(qū)對(duì)殘疾人實(shí)行無(wú)障礙通行，公共衛(wèi)生間高殘疾人專(zhuān)用位，公共區(qū)間設(shè)有關(guān)照殘疾 第 8 頁(yè) 共 37 頁(yè) 人的標(biāo)識(shí)。 d) 全新的個(gè)性化服務(wù) 引入環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng) ， 住區(qū)形象設(shè)計(jì)與環(huán)境導(dǎo)示是富有時(shí)代特色的新概念。 c) 構(gòu)建“文化社區(qū)” 文化社區(qū)的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)，倡導(dǎo)全員參與的管理文化。 ? 及時(shí)對(duì)裝修工程進(jìn)行監(jiān)督。 （七） 物業(yè)管理服務(wù)新設(shè)想 對(duì) 中央豪門(mén) 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)新設(shè)想，并結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況，擬定以下幾個(gè)五一節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)控制； a) 減輕開(kāi)發(fā)商入伙期間的負(fù)擔(dān) 通過(guò) 佳兆業(yè) 物業(yè)人的精誠(chéng)服務(wù)，全心投入，解決開(kāi)發(fā)商的后顧之憂。 f) 實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略 高度重視 中央豪門(mén) 小區(qū)項(xiàng)目，組建專(zhuān)業(yè)精英管理團(tuán)隊(duì)，作為提供“ 真誠(chéng)服務(wù)、 第 7 頁(yè) 共 37 頁(yè) 成就豪門(mén)生活 ”個(gè)性化服務(wù)的重要保障。 ? 高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專(zhuān)業(yè)的 技術(shù)人才，可為 中央豪門(mén) 小區(qū)制定并實(shí)施有效的設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，降低總體運(yùn)營(yíng)成本。 ? 執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。 ? 推行 ISO9001 質(zhì)量保證體系 ，在 中央豪門(mén) 小區(qū)物業(yè)管理工作中 嚴(yán)格推行 佳兆業(yè) 物業(yè)已成熟運(yùn)作的 ISO9001 質(zhì)量保證體系，并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，通過(guò)征詢房地產(chǎn)管理局和業(yè)主、客戶的意見(jiàn)，確定適合的質(zhì)量目標(biāo)，確保接管兩年內(nèi)通過(guò) ISO9001 認(rèn)證。通過(guò)建立良好的管理機(jī)制、嚴(yán)格的保安制度、制定和實(shí)施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計(jì)劃、編制物業(yè)管理預(yù)算并對(duì)日常管理帳目進(jìn)行嚴(yán)格控制以及每季度向業(yè)、住戶公布管理費(fèi)收支帳目等措施實(shí)施規(guī)范管理。 ? 在物業(yè)交付使用階段，專(zhuān)業(yè)的 服務(wù)中心經(jīng)理 將就各項(xiàng)工作作出適當(dāng)調(diào)控，并安排各項(xiàng)所需的服務(wù)，包括安排 中央豪門(mén) 小區(qū)物業(yè)管理組織架構(gòu)，選聘和訓(xùn)練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、保安及財(cái)務(wù)等各項(xiàng)制度，確保 中央豪門(mén) 小區(qū)機(jī)電設(shè)備、公共設(shè) 施正常運(yùn)行，保證業(yè)主、客戶裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶建立良好關(guān)系等。 d) 嚴(yán)