【正文】 任部門(mén)完成處理任務(wù)后，將完成信息返回給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)束該事件的派工狀態(tài)。 ● 當(dāng)責(zé)任部門(mén)超過(guò)系統(tǒng)設(shè)定的響應(yīng)時(shí)間，未將處理情況反饋給本系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)出催辦通知（向電話、手機(jī)），如果系統(tǒng)參數(shù)“通知領(lǐng)導(dǎo)”為 True, 還可通過(guò)短消息功能發(fā)送給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。系統(tǒng)按事件處理的先后原則自動(dòng)選擇處理事件，用事件類(lèi)別和類(lèi)別責(zé)任參數(shù)查找責(zé)任人通訊參數(shù)，用該責(zé)任人的電話號(hào)碼發(fā)出呼叫，接通時(shí)自動(dòng)播放事件的具體內(nèi)容錄音。座席人員從列表中選擇一個(gè)責(zé)任人，系統(tǒng)自動(dòng)用該責(zé)任人的電話號(hào)碼發(fā)出呼叫（座席人員監(jiān)聽(tīng)），接通時(shí)由座席人員口授當(dāng)前事件的具體內(nèi)容。 ● 該系統(tǒng)對(duì) 同時(shí)有多個(gè)事件等待處理時(shí)：不管事件發(fā)生的先后，系統(tǒng)總是按同一優(yōu)先級(jí)的多個(gè)事件案發(fā)生先后進(jìn)行處理； 對(duì)求助、投訴、報(bào)修、報(bào)漏、報(bào)無(wú)水、報(bào)水壓低、報(bào)水質(zhì)差、報(bào)水表問(wèn)題等用戶(hù)事件只采取人工應(yīng)答。 熱線調(diào)度指揮系統(tǒng) ● 系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)器數(shù)據(jù)，可按照緊急程度的不同對(duì)事件進(jìn)行劃分并設(shè)定響應(yīng)時(shí)間，對(duì)重要的事件排列數(shù)據(jù)表，并使排列次序可調(diào)整。 自動(dòng)檢測(cè)故障報(bào)警子系統(tǒng) 系統(tǒng)可對(duì)硬件設(shè)備故障檢查：語(yǔ)音卡、 DELL 服務(wù)器、工控機(jī)、 UPS 電源運(yùn)行檢測(cè)及故障報(bào)警，當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，可自行診斷并自動(dòng)替換運(yùn)行板卡（語(yǔ)音卡），系統(tǒng)診斷 軟件可用來(lái)對(duì)常規(guī)檢測(cè)，對(duì)于故障提示可定位到板，中繼板可以定位到具體電路，檢查用戶(hù)和中繼是否滿(mǎn)足內(nèi)部音頻傳輸條件，對(duì)接受單元進(jìn)行數(shù)字接受檢測(cè)，保證不會(huì)由于話務(wù)員的誤操作而導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系 統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。 自動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng) 用戶(hù)可方便地定制傳真的內(nèi)容，包括標(biāo)題、文字內(nèi)容、公司、 姓名、地址、日期、時(shí)間等， 傳真服務(wù)器完成接收傳真，聯(lián)機(jī)發(fā)送傳真，事后發(fā)送傳真、定時(shí)發(fā)送傳真、傳真機(jī)識(shí)別等功能，并為 IVR 子系統(tǒng)和座席應(yīng)用提供傳真服務(wù)功能調(diào)用，可根據(jù)用戶(hù)營(yíng)業(yè)收費(fèi)管理數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)用 水費(fèi)欠費(fèi)信息、應(yīng)繳水費(fèi)信息、停水通知或預(yù)告信息及相關(guān)的政策內(nèi)容、法規(guī)以及申報(bào)流程的傳真，傳真內(nèi)容可根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行更改。 河河 池池 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 供供 水水 綜綜 合合 管管 理理 信信 息息 系系 統(tǒng)統(tǒng) 17 ● 標(biāo)簽制作：系統(tǒng)可以對(duì)錄音文件制作標(biāo)簽以備查詢(xún)，并可為錄音文件做重要 /普通標(biāo)記。 ● 錄音備份：系統(tǒng)提供光盤(pán)和硬盤(pán)備份，并可將錄音文件備份到錄音磁帶。 ● 查詢(xún)播放 ：根據(jù)錄音對(duì)象、錄音時(shí)間、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼等任意檢索錄音記錄，可以任意播放一個(gè)錄音或選擇多個(gè)錄音依次播放。 同時(shí)對(duì)多條電話或音頻線路（ 110）進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，各路之間互不影響、分別存儲(chǔ)，不影響通話雙方正常通話。 可查閱詳細(xì)的信息，熱線座席 人員在處理熱線來(lái)話需要資料支持時(shí)，點(diǎn)擊屏幕上的圖標(biāo)，可調(diào)出需要的信息，以便準(zhǔn)確回答客戶(hù)提問(wèn)，如果座席人員選擇自動(dòng)播放，系統(tǒng)應(yīng)用 TTS 功能自動(dòng)播放查詢(xún)到的信息。 ●班長(zhǎng)座席功能：班長(zhǎng)座席可以監(jiān)聽(tīng)座席員與客戶(hù)的對(duì)話，也可截?cái)嘧? 席員直接與客戶(hù)對(duì)話。暫停期間，座席不再接到ACD 分配的電話，直至恢復(fù)。注銷(xiāo)后，座席不再接到 ACD 分配的電話。 ● 座席注冊(cè) /注銷(xiāo)：在開(kāi)始使用座席軟件前，需要進(jìn)行注冊(cè)。而 IVR 支持的數(shù)據(jù)庫(kù)操作接口，使用戶(hù)很方便的和已有的系統(tǒng)集成。 ● 支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)。 ● 提供 10 余個(gè)功能盒子，完成語(yǔ)音播放、接收按鍵、 錄音、轉(zhuǎn)接座席 /分機(jī)等功能。用戶(hù)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)流程，來(lái)定制 IVR 流程。我們可以將語(yǔ)音信箱里的留言，通過(guò) Email 送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。 VM 可以在收到留言時(shí)，通過(guò)手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人。 ● 設(shè)置技能組所用的分配算法：每個(gè)技能組可采用不同的分配方法，提高了靈活性。 ● 設(shè)置座席員技能：在定義了技能項(xiàng)之后，可根據(jù)座席員的實(shí)際情況定義座席員的各項(xiàng)技能指數(shù)，來(lái)體現(xiàn)座席員的水平。 分配策略： ● 最長(zhǎng)空閑時(shí)間優(yōu)先 ● 平均空閑最長(zhǎng)時(shí)間優(yōu)先 ● 最少回答時(shí)間優(yōu)先 ● 平均最少回答時(shí)間 ● 回答次數(shù)最少優(yōu)先 ● 最高技能優(yōu)先 ● 最低技能優(yōu)先 河河 池池 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 供供 水水 綜綜 合合 管管 理理 信信 息息 系系 統(tǒng)統(tǒng) 15 座席 /技能組設(shè)置： 系統(tǒng)管理員通過(guò)人員配置軟件，完成座席隊(duì)列設(shè)置和技能組設(shè)置功能： ● 設(shè)置座席員：可選擇分機(jī)并加入座 席員列表中。具體方法見(jiàn)使用說(shuō)明。以保證該系統(tǒng)給查詢(xún)者提供最新信息。 IVR 中內(nèi)置中文語(yǔ)音實(shí)時(shí)合成、中文傳真實(shí)時(shí)合成和自動(dòng)外撥 功能。 實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)。根據(jù)業(yè)務(wù)的變化，可以實(shí)時(shí)修改 IVR 流程，實(shí)現(xiàn)與軟件的無(wú)關(guān)性?？蛻?hù)接通電話后，系統(tǒng)調(diào)用預(yù)先錄制好的語(yǔ)音進(jìn)行播放，作為系統(tǒng)和客戶(hù)進(jìn)行自助語(yǔ)音交流，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行操作，收集客戶(hù)資料。 供供 水水 專(zhuān)專(zhuān) 業(yè)業(yè) 應(yīng)應(yīng) 用用 平平 臺(tái)臺(tái) 營(yíng)營(yíng) 業(yè)業(yè) 信信 息息 查查 詢(xún)?cè)?子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 熱熱 線線 調(diào)調(diào) 度度 指指 揮揮 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 故故 障障 投投 訴訴 搶搶 修修 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 咨咨 詢(xún)?cè)?管管 理理 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 報(bào)報(bào) 裝裝 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 綜綜 合合 知知 識(shí)識(shí) 管管 理理 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 水水 費(fèi)費(fèi) 自自 動(dòng)動(dòng) 催催 繳繳 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 交交 互互 式式 電電 話話 會(huì)會(huì) 議議 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 自自 動(dòng)動(dòng) 語(yǔ)語(yǔ) 音音 應(yīng)應(yīng) 答答 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 資資 源源 集集 成成 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 本系統(tǒng)采用網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層等組成，將現(xiàn)有的報(bào)裝系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)收費(fèi)管理系統(tǒng)、水質(zhì)管理系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、 OA 系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)供水資源無(wú)縫連接，極大提高供水行業(yè)應(yīng)急處理能力及服務(wù)質(zhì)量 。 ● 支持電話、傳真、 Email、信函、到訪等多渠道接入； ● 支持多種數(shù)據(jù)庫(kù) 連接，如 Oracle、 SQL Server等； 擴(kuò)展性：采用模塊化設(shè)計(jì)，分布式處理，具備良好的擴(kuò)展與升級(jí)能力，規(guī)?？纱罂尚。簭膸讉€(gè)到幾十個(gè)座席，功能可多可少。 系統(tǒng)特點(diǎn) ● 該服務(wù)熱線系統(tǒng)通過(guò)對(duì)外公布統(tǒng)一的電話接入（ 96332 ）、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)工作流程、統(tǒng)一的客戶(hù)投訴管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)各種通訊工具，服務(wù)中心直接調(diào)度相關(guān)部門(mén)，及時(shí)解決市民任何與供水有關(guān)的問(wèn)題。 用戶(hù)管理 數(shù)據(jù)庫(kù) 服務(wù)器 統(tǒng) 計(jì) 查詢(xún) 抄 表 管 理 收 費(fèi) 管 理 系 統(tǒng) 設(shè) 置 發(fā) 票 管 理 ADSL、光纖電纜、無(wú)線 營(yíng)業(yè)收費(fèi)網(wǎng) 點(diǎn) Inter、局域網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)業(yè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn) 銀 行 對(duì) 公 托 收 銀 行 代扣 收 費(fèi) 電話語(yǔ)音查詢(xún) 多媒體觸摸屏 河河 池池 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 供供 水水 綜綜 合合 管管 理理 信信 息息 系系 統(tǒng)統(tǒng) 12 務(wù)的開(kāi)展，使得供水部門(mén)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量的提高越來(lái)越受到社會(huì)的關(guān)注。 統(tǒng)計(jì)：用戶(hù)信息、用水信息、收費(fèi)信息、欠費(fèi)信息 1數(shù)據(jù)分析：日?qǐng)?bào)表、月銷(xiāo)帳報(bào)表、月明細(xì)報(bào)表、月分析匯總報(bào)表、年報(bào)表、抄表收費(fèi)考核統(tǒng)計(jì)等。 代收費(fèi)處理：污水處理費(fèi)、水資源費(fèi)、環(huán)衛(wèi)垃圾費(fèi)。 收費(fèi)管理：窗口收費(fèi)、預(yù)存水費(fèi)、批量開(kāi)票后收費(fèi)員上門(mén)收費(fèi)、 出盤(pán) 銀行代扣 收費(fèi)、局域網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)收費(fèi)、寬帶光纖聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)點(diǎn)實(shí)時(shí)收費(fèi)。 檔案管理：用戶(hù)報(bào)停、注銷(xiāo)、過(guò)戶(hù)、水表強(qiáng)制撤卸。 用戶(hù)管理：開(kāi)戶(hù)報(bào)裝、用戶(hù)信息新增、打印抄表卡。 支 持多種收費(fèi)方式： 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金 收費(fèi)、 預(yù)交收費(fèi)、 銀行 代 扣 收費(fèi)、抄表員上門(mén)收費(fèi)、銀行委托收費(fèi) 。 對(duì)發(fā)票、 繳款單、托收單、催款單、污水處理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式等采用所見(jiàn)即所得的人機(jī)對(duì)話方式自行設(shè)置。 數(shù)據(jù)安全可靠：即輸即存、不會(huì)因停電、死機(jī)、誤操作而丟失數(shù)據(jù)； 并對(duì)病毒感染、硬盤(pán)損壞提供數(shù)據(jù)恢復(fù)措施。該系統(tǒng)覆蓋了營(yíng)業(yè)收費(fèi)管理的各環(huán)節(jié) , 如用戶(hù)資 料管理、手持掌上自動(dòng)抄表機(jī)、多種收費(fèi)管理模式、數(shù)據(jù)分析處理，呼叫中心、電話語(yǔ)音、網(wǎng)上查詢(xún)；電話、短信自動(dòng)催繳水費(fèi)等；基本實(shí)現(xiàn)了工作中處處有統(tǒng)計(jì)，時(shí)時(shí)有監(jiān)控，極大地提高了水司的工作效率和水費(fèi)回收率，實(shí)現(xiàn)了供水公司收費(fèi)管理辦公自動(dòng)化；適用于省市縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)自來(lái)水公司營(yíng)業(yè)收費(fèi)管理。 ●總經(jīng)理辦公室：統(tǒng)計(jì)分析與決策系統(tǒng)（經(jīng)理室 /企管部）、查詢(xún)系統(tǒng)、供水銷(xiāo)售數(shù)據(jù) (供水指標(biāo)、流量 )、水廠供水量情況 、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)計(jì)劃。 ●營(yíng)業(yè)收費(fèi)管理：用戶(hù)報(bào)裝系統(tǒng)、 河池網(wǎng)絡(luò) 自來(lái)水營(yíng)業(yè)收費(fèi)管理信息系統(tǒng)、 河池網(wǎng)絡(luò) 電話語(yǔ)音查詢(xún)與短信催繳、多媒體觸摸屏查詢(xún)系統(tǒng)（營(yíng)業(yè)窗口）、網(wǎng)上查詢(xún)系 統(tǒng)、供水客戶(hù)服務(wù)熱線 。 ●財(cái)務(wù)管理：工資管理信息系統(tǒng)。 8． 河池網(wǎng)絡(luò) 城市供水綜合管理信息系統(tǒng) 如何適合城市信息化迅速發(fā)展的需要，建設(shè)一個(gè)現(xiàn)代化的城市供水綜合管理信息系統(tǒng)對(duì)供水企業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)和管理工作來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，同時(shí)也是十分迫切的；全面建設(shè) 數(shù)字化水司 ，實(shí)現(xiàn)供水企業(yè)管理電子化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、多媒體化；規(guī)范內(nèi)部管理，完善工作流程，確立信息共享機(jī)制；利用現(xiàn)代信息技術(shù) ，通過(guò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)集成以及合理挖掘利用，將支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)的各生產(chǎn)、服務(wù)、管理機(jī)構(gòu)合理化，從而有力保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 河池網(wǎng)絡(luò) 城市供水綜合管理信息系統(tǒng)正是根據(jù)供水行業(yè)的特點(diǎn)采用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代化管理理論進(jìn)行組織建設(shè)，將極大的提高供水企業(yè)的工作效率和降低生產(chǎn)運(yùn)行成本；公司員工無(wú)論在全國(guó)哪一個(gè)城市，只要 能上網(wǎng) ，都可以立即接入公司內(nèi)部的企業(yè)網(wǎng) INTRANET，進(jìn)入與在辦公室一樣的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程移動(dòng)辦公。就管理層面而言，企業(yè)信息化工作必須在科學(xué)管理理念和管理水平的指導(dǎo)下實(shí)施。就技術(shù)支持層面而言，管理和維護(hù)涉及整個(gè)企業(yè)的大型軟件和海量數(shù)據(jù)，需要依靠捻熟計(jì)算機(jī)技術(shù)的人才來(lái)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)。一方面企業(yè)運(yùn)