【正文】 一步而信任你，留下好印象。※沽清品種也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補倉回來了，一定要了解清楚?！鳛闋I業(yè)員，肩負著一個成本控制的重任?！私忸A訂可以知道當天來的客人的檔次、品位、大約人數(shù)、時間等，做到要點什么樣的菜心中有數(shù)，如果有必要還可以提前組合幾張菜單，在為客人服務(wù)時，做到又快又準、又合乎客人的口味?！鳛闋I業(yè)員，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問題的菜應(yīng)怎樣退回去，要經(jīng)過那一個部門，要辦什么手續(xù)；要了解加一道菜應(yīng)首先做什么，然后做什么，最后做什么……了解得越多，越能掌握時間，以及減少出錯的機會。b、順峰：以創(chuàng)新菜品，創(chuàng)新服務(wù)，引領(lǐng)當?shù)仫嬍硶r尚，順應(yīng)潮流，攀登高峰為經(jīng)營方針。這部分客人更注重情感層面消費，希望得到別人的尊重，對菜點要求精，細，富于營養(yǎng)，有檔次。主要職責：營業(yè)前：（1）了解公司的經(jīng)營方針及本酒樓的市場定位，熟記本酒店的菜點，酒水內(nèi)容?？梢哉f，客戶資源既是公司的一筆無窮的財富，同時也是你自己人生里一筆財富。因為你這樣做了，客人會感到你非常重視他，尊重他的需要。（6）優(yōu)秀的記憶力一個優(yōu)秀的營業(yè)員，見到回頭客時，應(yīng)馬上能夠用恰當?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來，同時，對客人的喜好、習慣、特殊要求。一般情況下，按標準價格執(zhí)行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。（5）點菜時，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時在單上注明，然后在點完單復述時，重點重復一次，得到客人的確認后，分單時自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說清楚。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時都是吃紅燒的。（2）要適當贊美客人，比如說：“先生，你挺有眼光的，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來你經(jīng)常吃，而且很會吃，你看是不是來一條”。二選一：在點菜的過程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對于營業(yè)員來說，這是促成客人進行選擇的一個非常重要的手段。”形象說明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道，又好吃又好看，而且特顯檔次，你真的不妨來一個試一試?！跋壬?，現(xiàn)在是推廣期，我們原來賣298元的木瓜翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的木瓜翅”。（5）推銷技能技巧名人影響：“先生，xx菜是xx市長常來吃的，他嘗過后反映很不錯，你不妨也試一下，好嗎？”營養(yǎng)學：“小姐，這一道菜里面的xx維生素特別多，現(xiàn)在的天氣吃了，對皮膚很有好處，能避免皮膚干燥。d、人數(shù)不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應(yīng)該錯不了。b、清一色男性，且年齡在2845歲之間，一般為生意商談，再參照衣著、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。點菜時，如果常說自己沒錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時你要把握時機贊美一下他，而且當他用餐時還應(yīng)征求他的建議，因為這種人特別需要別人的尊重。（3）從客人點菜時的行為形態(tài)入手眼睛看到高檔菜式或海鮮時，眼神不游移者為不懼——是有實力客人。衣著：以休閑為主，少數(shù)也著西裝，即使著名牌也不張揚，以灰、黃、白等淺色調(diào)為主。而是簡單明了。行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也會有中檔車，走路時昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。高檔客人：說話：說話語速慢，語音平和，面容淡定，眼神清晰堅定，不會躲躲閃閃。了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手：（1）從預訂的具體要求入手：比如從價格、預訂菜式品種的檔次，要求提供的服務(wù)，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。（3）觀察與分析能力能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著。同時，從情感上關(guān)心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關(guān)系。但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時，客人認為你又拿他當試驗品。如果說好感是從外表談吐方面接受一個人，那么，信任就是從情感上認可并接受一個人。（2）、獲得顧客信任的能力想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場去思考問題，其次要對本部門專業(yè)知識非常熟練，再有就是對酒店的特色，產(chǎn)品有足夠深的了解。那就和你熱情的語氣不匹配。比如說，介紹海鮮時，說：“先生您好，這是我們的海鮮，你們可先看一下”，而身體動作方面，用手做以明確的指示。作為營業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時，在禮貌用語方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情，語氣應(yīng)顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力。c、語氣及動作根據(jù)外國一些語言與行為學家研究發(fā)現(xiàn)，當一個與另一個人交往時，最能傳達情感的是語氣，以及身體動作，說話的內(nèi)容只占傳達情感的20%。同時，我們要注意微笑，不要成了冰美人。b、儀容儀表愛美之心是人的天性，當你以一個清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時，首先讓客人在第一眼見到你時，就能產(chǎn)生好感。只有這樣當我們面對客人時，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語速不要太快、務(wù)必咬準發(fā)音，最好配以明確的指示手勢。所以，當我們出現(xiàn)在顧客面前時，做好下面幾項準備工作，是獲取顧客好感的基礎(chǔ)。三、對營業(yè)部從業(yè)人員的素質(zhì)要求（1）自我推銷能力：想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要別人接受你。也經(jīng)常可以看到有些營業(yè)員，酒店急推的品種，他可以很容易就把急推的任務(wù)完成。所以一個營業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤空間是無限的，一批訓練有素，專業(yè)知識過硬的隊伍，往往可以倡導飲食潮流，讓酒店的銷售客上到一個新的臺階。（2）營業(yè)部是區(qū)分消費前與消費后的一個分水嶺，是創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（1）一般酒店營業(yè)部都會設(shè)二大部門，即內(nèi)聯(lián)部和外聯(lián)部，其中內(nèi)聯(lián)部主要任務(wù)就是接待好客人，寫好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶消費檔案。（4）營業(yè)部是酒店各個部門溝通的重要樞紐。②把廚部的急推，沽清品種作相應(yīng)處理的人，是一個節(jié)約成本，避免浪費的人，是利潤的創(chuàng)造者。二、營業(yè)部在餐飲部的位置與作用（一）處在前廳與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門溝通的作用。并且通過顧客管理，員工績效評估，來把上述幾點有機結(jié)合起來。營業(yè)部主要是負責宴會銷售、安排、接待等。按習俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風宴，餞別宴、謝師宴、慶項宴、開張宴。這是一種相對狹義上的營業(yè)部?，F(xiàn)代營業(yè)部是從周代開始完善，隨著中國烹飪技術(shù)和飲食文化不斷發(fā)展，也借鑒了一些西方宴會，夜總會酒水銷售制度等，形成了現(xiàn)在中國餐飲業(yè)多種形式與規(guī)格的宴會。換句話說，如果顧客花了一大筆錢去消費，“結(jié)果”是認為被酒店欺騙了，或感覺到不值，那么就會影響到顧客的忠誠度，進而影響到酒店的利潤，而營業(yè)作為酒店的一個銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質(zhì)量都直接影響顧客忠誠度。其中“利潤和顧客忠誠度”探討了顧客在購買公司產(chǎn)品時，不僅僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)的本身，并且也非常重視在購買過程中產(chǎn)生的“結(jié)果”。無形性一次性。五、餐飲服務(wù)工作的特點差異性：服務(wù)對象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動性，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量。密切企業(yè)和顧客的關(guān)系：企業(yè)大都是回頭客。微笑是自信的象征微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證微笑是心理健康的標志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求四、餐廳服務(wù)工作的重要性餐廳服務(wù)工作是企業(yè)的窗口：餐廳服務(wù)是直接與客人接觸的工作，服務(wù)時間較長，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的聲譽。三、微笑的訓練微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。a、能量 b、感覺 c、生活環(huán)境。就餐五大動機a、饑餓(生理) b、調(diào)節(jié)日常生活(安全) c、社會需要(社交) d、習慣(尊重) e減少不協(xié)調(diào)（尋求心里平衡或顯示財富,自我實現(xiàn)）。c、為了自己能拿到一份不錯的報酬。a、我們是為客人就餐服務(wù)，為客人達到花錢買享受的目的。這種服務(wù)既有嚴格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)。不能產(chǎn)生妒忌心理，要虛心向老服務(wù)員請教學習并爭取超越老服務(wù)員，要有很強的組織性和紀律性。要讓自己的個性大眾化。首先是人員的管理，團隊的管理，其次是后勤部門保障的管理。3：因為要全面說解需要太多的篇幅。一個酒店動不動就上千萬，這也是其他服務(wù)業(yè)所不能相比的。所以要有良好的資源。其次才是相關(guān)配套的服務(wù)。一個好的酒店首先要做的是良好的服務(wù)，如果這上點都沒有，肯定是失敗的。一切的一切，都要靠自己去感悟，將一切的一切變成自己的東西?！白鲆惶旌蜕凶惨惶扃姟?，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天鐘。職業(yè)道德不等同于對企業(yè)的向心力，但作為一個員工，作為一個主管。這就好比對于一個人而言，健康、財富、地位、愛情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，個人的意義才能無限大。七、職業(yè)道德但丁有一句話：智慧的缺陷可以用道德彌補，但道德的缺陷無法用智慧去彌補。學習應(yīng)該是廣泛的，專業(yè)的，管理的，經(jīng)營的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學習。你只有不停的學習，你才能更好的、更快的進步，才能跟上趕上社會的發(fā)展。其實工作的判斷能力是上述