【正文】 。管理目標質(zhì)量管理：無重大投訴，賓客對服務工作滿意率達95%以上；衛(wèi)生管理：制度健全、措施具體、責任落實、經(jīng)營與工作環(huán)境衛(wèi)生達標。營業(yè)指標月度指標費用指標13元/基本指標預訂指標費用指標包括：服務用品、清潔用品、印刷品、洗滌費、飲用水、水果、汽車費用、其他費用?！? 鞏固酒店主流客源，協(xié)議客戶入住率達50%。經(jīng)營方向★ 強化前臺作為對客銷售與服務中心地位，增設賓客關系崗，迎送、咨詢、處理投訴等大堂服務功能要有明顯加強。（七）、本責任書解釋權在酒店總經(jīng)辦。（五）、本目標管理責任書一式二份，酒店總經(jīng)辦存檔一份，目標責任人一份，如有未盡事宜，由目標責任人同酒店協(xié)商解決，補充條款與本責任書具有同等效力。責任人如有利職務之便貪污受賄或盜竊酒店財物，被查出后，愿接受酒店的無薪解雇處罰。如責任人連續(xù)六個月的管理指標與責任不達標項累計達到20次以上，責任人將被視為自動解雇處理。 會議房價100—120元/間/晚，結算價110元/間/晚的，每房予獎勵2元獎勵，120元/間/晚的，每房予5元獎勵；會議室結算價按既定標準價格5%的獎勵；月度收入未達指標被扣除浮動獎金的，年度收入達指標時，被扣浮動獎金予以補發(fā)。（一）、經(jīng)營方向★ 延續(xù)以客房銷售為中心的營銷目標定位，加強對餐飲、娛樂的銷售；★ 建立與市、內(nèi)外各旅行社的良好合作關系，確保酒店資源充分利用；★ 緊密與VIP客戶及會議客戶的聯(lián)系，提供一站式服務；★ 及時掌握市場動態(tài)，細分客源市場；★ 每季一次市場推廣，增強酒店品牌影響力。十一月接待2007年工業(yè)博覽會十二月舉辦協(xié)議客戶聯(lián)誼會。七至八月開展優(yōu)質(zhì)服務月活動。五月做好五一假期的接待工作。三月①、做好“三八婦女節(jié)”銷售；②、正式舉辦第二屆美食節(jié)（3月6日至3月30日結束）。五、銷售活動計劃月份活動計劃一月①、做好春節(jié)年夜飯的推廣；②、完成300家協(xié)議單位簽署；③、完成300個金卡發(fā)送工作。開展各種形式的公關銷售活動，借助社會資源擴大影響力。利用大假期提升房價（大假期按原價售房）。向協(xié)議客戶提供貴賓金卡，持卡人在集團公司任何一間酒店享有特別優(yōu)惠（富麗華酒店入住貴賓樓享168元/間；美麗華酒店商務樓層168元/間；東海溫泉別墅600元/間）。對客戶進行細分，重點服務優(yōu)質(zhì)客戶（入住、消費量大的客戶）。四、策略將主流客源作為營業(yè)收入基礎，用高端客源（貴賓樓）補充旅行社及會議房價不足，確保平均房價在145元左右。★ 威脅：☉ 高星級酒店因管理不善或經(jīng)營效益不佳時降低房價；☉ 國外品牌酒店進駐湛江；☉ 高質(zhì)素的專業(yè)人士大批到湛。★ 劣勢：☉ 設施較陳舊；☉ 員工欠缺專業(yè)素質(zhì)與技巧。因此，本年度的工作重點是要保證服務質(zhì)量、提供專業(yè)的知識技能培訓，提高管理者的自身素質(zhì)與員工的專業(yè)素質(zhì)，提高工作效率。 員工素質(zhì)形勢酒店用工的市場化已經(jīng)成為現(xiàn)實，人力資的緊缺嚴重影響酒店經(jīng)營與發(fā)展，員工流動率超過30%，高質(zhì)素員工跳槽現(xiàn)象時有發(fā)生。☉ 優(yōu)惠卡發(fā)放：A、有條件優(yōu)惠（顧客購買）；B、無條件優(yōu)惠（直接派發(fā)）☉ 旅行社、訂房中心預訂上述銷售方式各異，缺乏體系營銷。 本酒店與競爭對手平均房價比較圖 2006A、 B座貴賓樓***酒店***酒店**酒店**國際**國際**酒店**酒店**大酒店*賓館**賓館 本市飯店業(yè)的銷售方式主要有四種：☉ 網(wǎng)絡預訂：A、通過中間商預訂；B、直接接受預訂。 本酒店房供需狀況圖 2004/2005/2006注：2006年可供出租與實際出租計算至11月30日，未包括12月份。因此，120元間/晚—250間/晚的房價，倍受顧客喜愛，這都說明一些中層消費客戶群已經(jīng)成為各酒店目標客戶，我市各大酒店無論是四星或二星，目前的平均房價都在120—250元之間，也就是說高星級酒店與經(jīng)濟型酒店在價格方面沒有多大差別，市場形勢不容樂觀。 從國內(nèi)各大中城市、旅游城市的各類顧客消費觀念來看，物超所值，衛(wèi)生舒適的經(jīng)濟型酒店。 市場形勢2005年一至九月份，%，其主要客源結構分別為：☉ 商務客源30%；☉ 旅游客源30%；☉ 會議客源10%；☉ 市民休閑消費客源30%。我市工業(yè)、商業(yè)、金融、房地產(chǎn)業(yè)增長勢態(tài)良好，預計今年全市實現(xiàn)GDP770億元，今年十一月底全市實現(xiàn)稅收收入102億元，成為全省8個稅收超百億元的地級市之一，為第三產(chǎn)業(yè)，尤其是飯店業(yè)注入強勁的發(fā)展動力（資料來源：湛江市稅務年度工作報告《湛江日報》）。%，2006年1—9月份，%、%%預計全年接待游客650萬人次，同比增長16%，旅游業(yè)總收入36億元，外匯收入1600萬美元，同比分別增長13%和11%（資料來源：全市旅游行業(yè)統(tǒng)計報告）。隨著市場的變化，顧客的消費觀念亦隨之變化，只有讀懂顧客心態(tài)，理解顧客需求，超越顧客期望，進行銷售方式的創(chuàng)新，才有可能在激烈的市場競爭中脫穎而出，本年度銷售目標是實現(xiàn)餐飲、客房銷售收入1596萬元（其中客房為720萬元，餐飲為876萬元），確保酒店管理服務能力，銷售能力，競爭能力同步增長。 管理人員年度浮動工資考核表 考核時間： 年 月 日所屬部門職級姓名考核等級要素項 目A級90分B級80分C級60分D級低于60分成績考核40分營業(yè)指標分值20分自我考評得分:：下級考評得分:：上級考評得分:：工作的質(zhì)分值10分自我考評得分：下級考評得分：上級考評得分：工作的量分值10分自我考評得分：下級考評得分：上級考評得分：態(tài)度考核30分積極性自我考評得分下級考評得分上級考評得分服從性自我考評得分：下級考評得分：上級考評得分：協(xié)作性自我考評得分：下級考評得分：上級考評得分：責任性自我考評得分：下級考評得分：上級考評得分：能力考核30分酒店知識自我考評得分：下級考評得分：上級考評得分：服務技能自我考評得分：下級考評得分：上級考評得分：表達能力自我考評得分：下級考評得分：上級考評得分：理解能力自我考評得分：下級考評得分：上級考評得分：直屬上司意見：人力資源意見：總辦審核：九、其他獎勵規(guī)定： 部門優(yōu)秀員工獎、獎金為30元/人，按照《優(yōu)秀員工評選條件》由部門班長提名，主管、助理審核?！?后勤部門員工級浮動資金年終一次性發(fā)放；● 全店管理人員級獎金的發(fā)放按當月發(fā)放20%，年終發(fā)放80%兩種方式進行。八、浮動獎金考評與獎勵辦法 員工級考核 員工級考核以本部門基本指標完成情況作為考核依據(jù)：● 部門完成基本指標，員工級享浮動獎金100%；● 部門未完成基本指標，員工級享浮動獎金80%；管理人員考核● 領班級以上管理人員考核以預訂指標完成情況作為考核依據(jù)；● 領班以上管理人員考核以自我考評、下級考評、上級考評作為考核依據(jù)。B、參加技能、技巧成績優(yōu)秀者（條件參照技能技巧比賽規(guī)則）。員工級基本工資表部 門試用期基本工資浮動獎金一級員工餐飲部：地厘、樓面500550+50+50房務部管家500550+50+50房務前廳600650+100+50洗碗、雜工、后勤簽訂勞動合同每月基本工資500元+浮動工資20元；月度發(fā)放450元；余下部分年終發(fā)放。① 管理人員享有酒店出資60%，個人出資40%；一級員工享有酒店出資40%，個人出資60%購買社保福利待遇?；锸辰蛸N☉ 對員工生活方面基本需要的現(xiàn)金或?qū)嵨镏С帧Ａ?、建立合理的薪酬體系酒店市場競爭的最高層次是品牌與質(zhì)量的競爭，歸根到底是人才的競爭，優(yōu)秀的管理與服務人才，是品牌與服務質(zhì)量的基礎，“全方位關注員工到員工全方位關注顧客”需要建立合理的薪酬體系，以合乎酒店的經(jīng)濟增長需求，和員工的生活與成長需求，本年度薪酬體系的基本構思是：在本方案實施時，以往的額定年終獎，化妝費補貼等項目列入員工基本工資計發(fā)。四、不定期組織員工文體活動、豐富員工業(yè)余文化生活☉ 文娛、體育活動（考慮每季度一次的各類比賽）☉ 組織專題競賽，論壇演講活動☉ 定期舉辦員工生日慶祝活動——每月18日對當月生日員工發(fā)放生日賀卡及紅包。聘請酒店管理專家到店培訓。外送培訓，對優(yōu)秀員工或酒店管理人員（忠誠員工）外送至其他高星級飯店，大專院校深造。設立在職員工綜合測試表格，及時掌握員工對工作及管理的意見，為改進日常管理提供有價值的參考依據(jù)，為員的晉升，加薪提供事實依據(jù)。一、進一步拓寬人力資源渠道建立酒店與人力資源市場的日常聯(lián)系制度，對政府類人才市場、社會職介中心、大、中專院校，每月主動訪問，及時了解人力資源相關信息。我們要清醒認識到：員工的素質(zhì)決定服務質(zhì)量，員工的態(tài)度決定服務質(zhì)量，員工的技能決定服務質(zhì)量，而服務質(zhì)量決定酒店經(jīng)營的成與敗。在這個人力資源市場化的今天，了解市場需求，把握市場動態(tài)，拓展市場空間是酒店管理者首先考慮的課題。第四章 人力資源管理與開發(fā)在這個“以人為本”的時代，顧客與員工的思維、價值觀的多樣和多變是一個不可磨滅的天性，酒店服務的本質(zhì)是提供物（建筑物、設備、設施）和人（管理、服務人員）并收取費用的過程，僅僅擁有高標準的硬件設施，如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務，不可能體現(xiàn)企業(yè)自身價值，更不會擁有忠誠客戶及商業(yè)利益。打造服務產(chǎn)品的特點與服務的亮點：將貴賓樓五至八樓房內(nèi)配置電腦及寬帶上網(wǎng)。③ 實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標，我們不要只注重顧客滿意而不考慮成本的支出，這是違背商業(yè)性質(zhì)的行為，我們也不單單注重利潤的增長及市場