小賓館管理制度-文庫吧資料
2024-12-25 13:16本頁面
【正文】 不愉快的事情發(fā)生，如： “你要飯嗎？ ”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服?？腿嗽诰蹠c談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。 ”然后再把要說的說出來。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中 收拾空煙缸和垃圾 1清除垃圾 1遵循血液攜帶病菌和安全操作程序 1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿 客房 服務(wù)六忌 一、忌旁聽。 取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解 拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，并報修。 ， 并通知主管。 ，看有無遺漏，最后吸塵。 ，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補充客用品。 客房清潔工作的準備 ，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央 . ，如：我是客房服務(wù)員，請問您打掃衛(wèi)生嗎？如果沒有回應(yīng)，給客人以充分的回應(yīng)時間 .如無回應(yīng) ，用鑰匙打開門，進入房間 . ，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。 送 ——送別客人，善始善終。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。 潔 ——保持清潔，嚴格衛(wèi)生。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。 勤 ——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。 迎 ——禮貌大方，熱烈迎客。 （四）服務(wù)操作系列化 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。 ５、周到。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。即在客 房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運用形體語言。主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心?？头康拇矄?、枕套、毛 巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是： １、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。 （二）服務(wù)用品規(guī)范化 客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床
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