【正文】 、隱藏處交待 共 46 頁（第 21 頁） 有人看位） 你要的商品在 XX 架、方向。不能退換。 我解決不了，你自己去找領(lǐng)導(dǎo)吧。 禁止說： 剛買的，怎么又要換。實(shí)在對不起，你的商品按規(guī)定不能退換，請諒解。 這次沒能使你滿意，歡迎下次再來。 （ 3）顧客挑選商品時(shí)，應(yīng)該說： 你看這件怎么樣，這是 XX 廠新產(chǎn)品，材料和制作上都比較考究，價(jià)錢合理，我?guī)湍闾暨x一下好嗎？ 請你先看 XX 件，如果不合適，我 再給你挑換。（如果顧客訂購大量商品應(yīng)及時(shí)向管理匯報(bào)）。 對不起，您所要的商品暫時(shí)無貨， XXX 商品規(guī)格、質(zhì)量、性能等 和你所要的相仿差不多，你看能否代用。 你先隨便看看，看好了我來給你拿。你需要點(diǎn)什么。 （ 11）記住顧客的姓名，使顧客感到倍受重視之感。 （ 9）在行走中遇到顧客，不可與顧客搶道。 （ 7）交給顧客的物品應(yīng)雙手奉上。 （ 5）見到上級、顧客時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭問好。 （ 3）若顧客的言語過重也不能示以不悅的臉色和行為。 導(dǎo)購員 推銷三段： 一， 向顧客推銷自己 導(dǎo)購員需要作到以下幾點(diǎn)： 第 1 節(jié)：禮貌： 共 46 頁（第 19 頁） 禮貌是通過語言和行為所流露出 的謙恭表現(xiàn)，也是人與人之間的和諧相處的意念和行為。 服務(wù)也是商品的一部分 =商品 +服務(wù)幫助顧客做出最佳的選擇。是反饋市場信息的終端機(jī)，是商店與消費(fèi)者建立良好關(guān)系的中介。 站在顧客的角度，導(dǎo)購員的工作職責(zé)： 1， 為顧客提供服務(wù) ： 服務(wù)是指不以實(shí)物形式而提供勞動形式滿足人們的某種心理需求。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。顧客決定購買并付諸行動。 影響信任感的因素： 想念導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）； 相信商店（商場信譽(yù)不佳會使顧客猶豫不決）； 想信商品／企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。 購買欲望和沖動 5）比較。 3），聯(lián)想。 2），興趣。 強(qiáng)調(diào) 聊天 顧客購買心理變化。 根據(jù)觀察 ——確定推薦所需 ——突出差別 3， 隨意瀏覽的顧客。 1， 已決定要買某種商品的顧客。 顧客的類型。一個(gè)聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機(jī)，并找出其中最主要的。購買動機(jī)常見的有以下幾種形式： A， 利于健康 B， 實(shí)用，省時(shí)，經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機(jī)。 1， 顧客購買動機(jī)。 有效刺激顧客的購買欲望 調(diào)查表明，貨架上有品牌標(biāo)記可提升 18%的銷量；貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升 23%的銷量。 產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會之一，調(diào)查表明，顧客的購買決定 87%取決于該商品的顯眼度。掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。通過這 些報(bào)表，公司可以知道各個(gè)型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個(gè)型號在一個(gè)月里賣了多少；一天 /周 /月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競爭對手的銷量怎么樣？暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么型號？自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、戰(zhàn)位產(chǎn)品是什么型號？競爭對手與自己相對應(yīng)的產(chǎn)品是什么型 共 46 頁（第 16 頁） 號？ 三、 終端生動化建設(shè) 售場氛圍也是產(chǎn)品不可分割的一部分。 促銷模式 促銷內(nèi)容 促銷傳播 銷售技巧。絨面皮革須使用柔軟動物毛刷除去表面塵埃與污垢，如污染較嚴(yán)重時(shí)，可試以橡皮擦輕輕向四方均勻推散除去污垢。光澤皮革之保養(yǎng) ，請使用少許皮革保養(yǎng)專用油沾于軟布料上，再稍用力在皮革上磨擦；無光澤皮革之保養(yǎng)，平時(shí)只需用布輕拭，若污垢嚴(yán)重時(shí)，可試以類似橡皮的橡膠輕輕擦拭去除如微氧化，可試以面粉或牙膏輕輕擦五金即可皮件不慎產(chǎn)生皺痕時(shí)，可使用燙 共 46 頁（第 15 頁） 斗設(shè)定成毛料溫度并隔布燙平切忌用火烘干或爆曬于陽光下優(yōu)質(zhì)皮件表面不免有細(xì)微傷痕，可籍由手部體溫與油脂使細(xì)微傷痕淡化如有發(fā)現(xiàn)任何洞孔、破爛燒損現(xiàn)象，不要擅自修補(bǔ) ，請直接聯(lián)系專業(yè)服務(wù)人員如在皮革上打翻飲料，應(yīng)立即用干凈布或海棉將之吸干，并用濕布擦抹，讓其自然干，切勿用吹風(fēng)筒吹干若皮革上有污漬，用干凈濕海棉沾溫性的洗滌劑抹拭，然后讓其自然干。皮革吸收力強(qiáng)，應(yīng)注意防污，高檔磨沙真皮尤其要注意不然等到出了問題后才來處理，效果就會欠佳了。一般的皮質(zhì)制品最好先上過皮革保養(yǎng)油，做法是將油抹在干凈的棉布上，然后再均勻地擦拭表面，避免將油直接涂抹在皮件上，以避免損傷了皮件。皮革本身的天然油脂會隨著時(shí)間愈久或使用次數(shù)過多而漸漸減少，因此即使是很高級的皮件也需要定期做保養(yǎng)。其隨工藝的變化也制成各種檔次的品種，如進(jìn)口二層牛皮，因工藝獨(dú)特，質(zhì)量穩(wěn)定，品種新穎等特點(diǎn)，為目前的高檔皮革，價(jià)格與檔次都不亞于頭層真皮 過季要收藏的皮包，在收納前得先清潔其皮面， 且皮包內(nèi)要放入干凈的碎紙團(tuán)或棉衫， 以保持皮包的形狀，然后再 將皮包放進(jìn)軟棉袋中，收藏在柜中的皮包應(yīng)避免不當(dāng)?shù)臄D壓而變形。 二層牛皮特性： 其反面是牛皮的第二層皮料，在表面涂上一層 PU 樹脂，所以也稱貼膜牛皮。目前市場流行有 ” 荔枝紋牛皮 ” ，其就是利用一塊帶有荔枝紋圖案的花板，名稱也隨之稱 “ 荔 枝紋牛皮 ” 。 特殊效應(yīng)牛皮特性： 其制作工藝要求同修飾面牛皮，只是在有色樹脂里面加帶珠、金屬鋁或金屬銅元素進(jìn)行綜合噴涂皮革上，再滾一層水性光透明樹脂，其成品具有各種光澤，鮮艷村目，雍容華貴，為目前流行皮革，屬中檔皮革。特性為表面平坦光滑無毛孔及皮紋，在制作中表層粒面做輕微磨面修飾，在皮革上面噴涂一層有色樹 脂，掩蓋皮革表面紋路，再噴涂水性光透樹脂，所以是一種高檔皮革。因工藝的特殊性其表面無傷殘及疤痕且利用率較高，其制成品不易變形，所以一般用于面積較大的大公文箱類產(chǎn)品。保持了天然皮革的部分風(fēng)格，毛孔平坦呈橢圓形，排列不規(guī)則，手感堅(jiān)硬，一般選用等級較差的原料皮。用此牛皮制成的皮革產(chǎn)品，使用舒適耐久且美觀。此種革幾乎失掉了原有的表面狀態(tài)， 全粒面皮革特性： 分為軟面革、皺紋革、正面革等。 修面革： 是利用磨革機(jī)將表面輕磨后進(jìn)行涂飾，再壓上相應(yīng)的花紋而制成的。 粒面革： 在諸多的皮革品種中，全粒面革居榜首，因?yàn)樗怯蓚麣堓^少的上等原料皮加工而成，革面上保留完好的天然狀態(tài)，涂層薄，能展現(xiàn)出動物皮自然的花紋美。 雖然制革的原料皮種類繁多，根據(jù)國際頒發(fā)的動物保護(hù)條例等一系列法律法規(guī)，真正用于生產(chǎn)的原料在一下程度上受到了限制，常用的皮革是：牛革、羊革、豬革和馬革。 制革的原料 共 46 頁（第 13 頁） 制革的原料是動物皮，雖然我們生活中最常見的是豬皮、牛皮、羊皮，但實(shí)際上大多數(shù)動物皮都可以用于制革。真皮則位于表皮之下，介于表皮與皮下組織之間，是生皮 的主要部分。 表皮位于毛發(fā)之下，緊貼在真皮的上面，由不同形狀的表皮細(xì)胞排列組成。 依生理的觀點(diǎn)言之，任何獸皮均有毛發(fā)、表皮及真皮部分。真皮種類繁多，品種多樣，結(jié)構(gòu)不同，品質(zhì)各異，價(jià)格也相差懸殊。在消費(fèi)者的觀念中， “ 真皮 ” 也具有非假的含義 。這種墊層坐感偏硬，回彈性稍差。這種墊層回彈好，坐感舒適。另還可從 車縫手工（車線整齊，緊湊，規(guī)則）捫工的精細(xì)，皮料部位的選擇，扶手的對稱，五金部件的點(diǎn)綴等方面來闡述沙發(fā)優(yōu)異的外觀品質(zhì)。從而決定其沙發(fā)款型豪華而大氣，非一般薄皮沙發(fā)所能比較。本其原皮全取自西歐圈養(yǎng)牛，皮質(zhì)極優(yōu)，皮表能清晰地看到細(xì)密的毛孔，真實(shí)感、透氣性和觸感俱佳，對人體刺激也極低，內(nèi)架全用硬雜木構(gòu)架，極可使用夾板，因而沙發(fā)的高品味與實(shí)用性一應(yīng)俱全。沙發(fā)用皮分為黃牛皮和水牛皮，按層數(shù)分為頭層皮、二層皮和三層皮等；二層皮有：牛二層反絨皮、牛二層爆面皮、牛二層壓花壓紋皮、普通牛二層家私皮等，產(chǎn)品主要適用于真皮皮件、手袋、制鞋、服裝、制帽、皮腰帶等真皮制品 共 46 頁（第 12 頁） 青皮要符合嚴(yán)格的環(huán)保要求，色牢度高、彈性和透氣性好，機(jī)械強(qiáng)度高，特別是撕裂強(qiáng)度和抗張強(qiáng)度高。 每套 1+2+3 全皮沙發(fā)要耗相當(dāng)于 4— 6 頭黃牛的牛皮，一款 1+2+4 的皮沙價(jià)值很高，透氣 和環(huán)保性能好，歐美等發(fā)達(dá)國家普遍使用全皮沙發(fā)。 皮沙發(fā)分為全青頭層皮沙發(fā)和半青頭層皮沙發(fā)；全青頭層皮是指經(jīng)過修皮處理較少的皮叫做全青頭層，經(jīng)過加較多的頭層皮叫做半青頭層皮。另外在制作工藝方面，我們的皮革廠家也有其獨(dú)具匠心的制造，選用英國標(biāo)準(zhǔn) BS5852/PART1 的燃燒延緩劑，并備有生態(tài)安全標(biāo)準(zhǔn)，其工藝與普通厚皮的制作工藝有天淵之別。它選用圈養(yǎng)而且是經(jīng)過割過的公牛，因?yàn)楣Ｆさ睦w維組織比較緊密，而且張幅較大。 牛皮： 按照不同的分法有不同的區(qū)別；如按厚度分可分為薄皮和厚皮，按特性分可分為油皮、磨沙皮，按產(chǎn)地分為國產(chǎn)皮和進(jìn)口皮，進(jìn)口皮以意大利和德國進(jìn)口為佳，按層數(shù)分為全青頭層、半全青頭層、二層皮、仿皮、超纖皮等；皮還可分為全粒面牛皮、全粒面納帕軟皮、半粒面牛皮、納帕軟面皮、鼓軟牛皮、修面牛皮、各種漆光牛皮（包括皺漆、平漆、印花漆、手捏花漆光 皮等）各種壓花牛面皮、 BOX 開邊珠牛皮、水晶皮、牛頭層爆面皮、仿鹿自然摔花軟面牛皮、燙金牛皮、羊皮、珠光牛皮、印花牛皮、全樹羔牛皮、半樹羔牛皮及原色樹羔皮等 掌上明珠沙發(fā)采用經(jīng)過特殊加工后的厚皮 ，使 沙發(fā)的耐磨，耐折，手感細(xì)膩，真皮纖維緊密等的皮性特點(diǎn) 都得到很好的表現(xiàn) 。單獨(dú)伸宿的獨(dú)立彈簧提供了良好的回彈力，順應(yīng)人體工程學(xué)，使身體受到更好的照顧，具有互不干擾和靜音效果。 彈簧： 掌上明珠公司所采用的都是獨(dú)立袋裝彈簧，因?yàn)楠?dú)立袋裝彈簧可以個(gè)別承受壓力，彈簧之間不會互相影響； 加強(qiáng)了中央強(qiáng)化彈簧結(jié)構(gòu)，能有效支撐人體最重的部位，保持人體的自然形態(tài)；純棉無紡布有效預(yù)防彈簧與彈簧之間的磨擦，避免發(fā)出聲音；直式排列彈簧產(chǎn)生的平行回彈力，能夠有效地按摩脊椎，護(hù)背。熨平護(hù)套時(shí)應(yīng)注意有些彈性護(hù)套是易干免熨的，即使要熨也要考慮布料的外觀，因而熨護(hù)套內(nèi)側(cè)較適宜。護(hù)套的布藝沙發(fā)一般均可清洗。至于清潔劑的選擇，可選含防污劑的專門清潔劑。首先，應(yīng)該替布沙發(fā)定期吸塵，若能每周進(jìn)行一次最好，沙發(fā)的扶手、靠背和縫隙也必須顧及，當(dāng)然也可用毛巾擦拭，但在用吸塵器時(shí)，不要用吸刷，以防破壞紡織布上的織線而使布變得蓬松，更要避免以特大吸力來吸，此舉可能導(dǎo)致織線被扯斷，不妨考慮用小的 吸塵器來清潔。布藝沙發(fā)如果缺乏料理，不僅會變臟，也比較容易損壞。新沙發(fā)購回時(shí)，可噴上布面保潔劑，防止臟污或油水吸附近年來布藝沙發(fā)越來越暢銷，人們喜歡其漂亮的圖案設(shè)計(jì)和坐上去舒適的感覺。 有大臟點(diǎn)時(shí)，先以清水局部擦洗，若是可拆布面，拆下來依說明清洗。 布沙發(fā)的耐磨度不如皮沙發(fā)，所以應(yīng)避免老坐在同一位子， 如發(fā)現(xiàn)松脫線頭，不可用手將它扯斷，應(yīng)用剪刀整齊地將之剪平。應(yīng)避免身帶汗?jié)n、水漬及泥塵坐在沙發(fā)上，以保證沙發(fā)使用壽命。布沙發(fā)易積灰， 平時(shí)保 共 46 頁（第 10 頁） 養(yǎng)可用干毛巾拍打，每周至少吸塵一次，尤其注意去除結(jié)構(gòu)間的積塵。此外，平時(shí)要加強(qiáng)對布藝沙發(fā)的保養(yǎng)，注意經(jīng)常吸塵、防潮。如有大面積污漬，應(yīng)請專業(yè)布藝沙發(fā)清洗隊(duì)伍為您服務(wù)。 布料的保保養(yǎng)知識： 目前，在沙發(fā)家具市場上，布藝沙發(fā)已成為主導(dǎo)，尤其以美式布藝沙發(fā)為代表，美式布藝沙發(fā)以其嚴(yán)緊的結(jié)構(gòu)，考究的用料，科學(xué)的設(shè)計(jì)，高雅的創(chuàng)意和寬大舒適而備受青睞，已成為沙發(fā)市場的主流 。另拿到洗衣機(jī)里面洗的，結(jié)果洗完以后洗衣機(jī)里全是毛，拿出來梳化套只剩下一個(gè)底布套，后果不少我說大家也猜到。我們的植絨布是經(jīng)過高溫提練，能經(jīng)過任何重物包括金屬等來強(qiáng)力磨擦而不丟毛，放在水里、洗衣機(jī)里重洗也沒問題的，不像國內(nèi)一些植絨廠模仿我們的產(chǎn)品。在這里，我們不是炫耀自己美國維纖的產(chǎn)品，但有些東西不是說仿就能仿，說頂就能頂替。舉例：國內(nèi)曾經(jīng)有一梳化廠，用國內(nèi)仿版來頂替我司產(chǎn)品做家具出口和內(nèi)銷，結(jié)果因?yàn)橹步q毛不過關(guān)，梳化到 用戶手上不到幾天，絨毛就丟下來。但可憐的他們連基本不丟毛還沒有做到，不要說用手去擦，只要用手捉摸幾下，絨毛就已經(jīng)丟下來。 共 46 頁（第 9 頁） （ 8）有丟毛：植絨布丟不丟毛，這個(gè)是檢驗(yàn)植絨布合格與否的最基本準(zhǔn)則，美國維纖以其世界領(lǐng)先的品質(zhì)，在 2021 年世紀(jì)時(shí)候進(jìn)入中國，產(chǎn)品立即引起國內(nèi)業(yè)界震動。但美國維纖都能很好地解決了這些問題，一般的印花植絨布，我們都能上九個(gè)顏色以上，以保持其絢麗的顏色。一般的植絨界國際水平，布能上五個(gè)顏色就已經(jīng)差不多，因?yàn)榻q毛比較纖細(xì)不能經(jīng)過多次熱壓油印。 （ 7）色彩極其絢麗：植絨之上色亦沒有其它棉或化纖類上色限制，絨毛可以通過不同的工序要求達(dá)到上色的效果。 （ 6）手感極度柔軟：美國維纖的植絨在國外另一種名稱天鵝絨，捉摸上去會有一種柔而比較細(xì)膩的手感，柔軟舒服就好像抱著一只天鵝在懷中。而現(xiàn)時(shí)美國維纖植絨在防靜電這方面也是領(lǐng)先世界同行的，其防靜電效果可以說做到百分之一百。舉個(gè)例子：在寒冷的北方氣候，一個(gè)留長頭發(fā)剛下班的小姐，她走入客廳，坐上一個(gè)沒有防靜電的布藝梳化上，頭發(fā)散落在梳化上，出現(xiàn)的情況是：這位小姐的頭發(fā)就好像忽然給別人用力拉了一把一樣，其痛苦 程度就不用說了。如墨水、鉛珠筆、油漬等，只要加一些肥皂在布污漬面上，再慢慢轉(zhuǎn)圈洗擦三分鐘就可以回復(fù)現(xiàn)狀，歷久常新。但植絨布是由尼龍材料構(gòu)造的，尼龍 66 本身天生就有一定的防污性能，再加上現(xiàn)時(shí)美 國維纖的改造，生產(chǎn)出來的植絨布防