【正文】 業(yè)租賃合同 工程委托書 物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財務(wù)界定 收費時間 收費金額 收費的標準 收費單據(jù)的制作 收費流程的擬定 收費的方式 收費標準的下發(fā) 收費情況的抽查 說明： —— 物業(yè)管理公司的財務(wù)收入主要來源于物業(yè)管理收入、特約服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營收入、前期介入收入及其他收入 —— 物業(yè)管理收入主要來源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)（物業(yè)管理費收入），它通過每月的《物業(yè)管理繳 費通知單》來通知和提醒業(yè)主。 采購過程的具體控制按《采購控制程序》進行。 相關(guān)文件 《物業(yè)接管流程》 《物業(yè)工程接管流程》 《物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程》 《物業(yè)保潔的前期介入與接管流程》 《物業(yè)保安接管流程》 采購有關(guān)的過程 根據(jù)供方及采購的產(chǎn)品或采購的服務(wù)對隨后的服務(wù)實現(xiàn)或最終服務(wù)的 影響程度，適當時在采購合同、協(xié)議中規(guī)定： a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準的要求； b) 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系的要求。 在正式接管后，行政部應(yīng)當安排該項目管理處在接管后 2 個月之內(nèi)對接管方案進行驗證和確認，說明接管方案與實際工作的符合程度，當誤差明顯過大時，應(yīng)及時進行修改，這些修改應(yīng)保持服務(wù)系統(tǒng)的完整性。 a) 行政部經(jīng)理負責提供 條款 規(guī)定內(nèi)容，并核實其真實性，確保沒有矛盾，并得到正確的理解， b) 對平面圖和面積等可能在項目施工中更改的數(shù)據(jù)，行政部應(yīng)當建立適當?shù)那酪员阒獣圆庸芊桨缸飨鄳?yīng)的更改，修改也應(yīng)得到總經(jīng)理批準， c) 行政部在匯總接管方案時，應(yīng)對各專業(yè)方案進行審核和作必要時的修改，可以根據(jù)擬接管項目的實際情況，指定某一管理處或所有管理處對方案進行審核， d) 財務(wù)部對接管方案中有關(guān)財務(wù)的數(shù)據(jù)進行審核和調(diào)整， e) 以上審核和修改，應(yīng)當有相關(guān)的記錄。 a) 各職能部門人員、物品和裝備的配置， b) 各職能部門必須的工作場所的設(shè)置， c) 各職能部門工作時間及每班（如需分班次）工作時間的規(guī)定， d) 各職能部門各崗位的工作內(nèi)容（當沿用目前崗位職責時可不列出）， e) 費用支出的預(yù)算， f) 明確新接管項目的特性（如功能、范圍、應(yīng)用的新技術(shù)等）和針對項目特性提供服務(wù)的特性（如新的技能、服務(wù)的時間等）。 a) 擬接管項目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如平面圖、面積等， b) 擬接管項目在銷售時開發(fā)商對客戶有關(guān)物業(yè)管理方面的承諾，如銷售 合同， c) 擬接管項目適用的法律法規(guī)， d) 由本公司管理的、與擬接管項目類似小區(qū)的接管方案。 b) 接管方案應(yīng)當經(jīng)過公司總經(jīng)理的批準，有必要時，還應(yīng)組織專題會議進行討論。設(shè)計前應(yīng)規(guī)定接管的時間表，規(guī)定具體接管的各階段和任務(wù)，包括方案評審、驗證和確認的時間。 資源提供 人力資源 設(shè)施 工作環(huán)境 培訓(xùn) 實施、保持質(zhì)量管理體系 達到顧客滿意 持續(xù)改進體系有效性 技術(shù)改進創(chuàng)新 與服務(wù)實現(xiàn)有關(guān)的主要過程及它們的相互關(guān)聯(lián)，見圖 71： 圖 71 服務(wù)提供 監(jiān)視和測量 裝置的控制 服務(wù)跟蹤 服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃 各服務(wù)規(guī)范 確定服務(wù)的要求和評審 設(shè)計和開發(fā) 采購 與顧客有關(guān)的過程 與顧客有關(guān)的過程的相互作用 a） 《識別客戶需求》和《服務(wù)項目策劃》的相互作用 業(yè)主滿意度調(diào)查流程 物業(yè)接管流程 輸入 輸出 輸入 輸出 年度工作計劃 滿意度調(diào)查計劃 回收的《調(diào)查表》 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告 **物業(yè)接管方案 b） 《服務(wù)項目策劃》和《前期介入》的相互作用 物業(yè)接管流程 前期介入流程 輸入 輸出 輸入 輸出 回收的《調(diào)查表》 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告 **物業(yè)接管方案 **項目工程進度計劃（只是前期介入流程的輸入，而非物業(yè)接管流程的輸出） 前期介入工作聯(lián)系單 前期介入會議記錄 前期介入評估報告 c） 《前期介入》和《驗收接管》的相互作用 前期介入流 程 各專業(yè)驗收接管流程 輸入 輸出 輸入 輸出 **物業(yè)接管方案 **項目工程進度計劃 前期介入工作聯(lián)系單 前期介入會議記錄 前期介入評估報告 驗收記錄 d） 《服務(wù)項目策劃》和《審核項目》的相互作用 物業(yè)接管流程 審核項目過程 輸入 輸出 輸入 輸出 回收的《調(diào)查表》 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告 **物業(yè)接管方案 收費標準 收費管理辦法 與顧客有關(guān)的過程的具體實施按《物業(yè)接管流程》進行。 i) 激勵 相關(guān)文件 《員工手冊》 與資源管理相關(guān)的過程： 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn) 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 服務(wù)實現(xiàn)的策劃（見 ）。 g) 組織員工的有益活動，加強溝通。 e) 改善工作環(huán)境。 c) 改良工作方法。主要考慮以下幾個方面： a) 噪聲、清潔度等物理因素的影響。 c) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置（見 ）。 與之相關(guān)的過程有： a) 針對服務(wù)確定資源的需求（見 ）。除提供服務(wù)規(guī)定配置的設(shè)施外，特別需要時由各部門提出申請，由公司進行配置，按《采購控制程序》進行。 d) 輔助的和常用的設(shè)施 ,如通訊或運輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備。 b) 提供服務(wù)所需 的設(shè)備。 d) 對員工培訓(xùn)有效性的評價 培訓(xùn)后的一段時間內(nèi)（或若干次連續(xù)關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)后）由派遣人員培訓(xùn)的部門對培訓(xùn)的效果進行評價。 —— 專業(yè)的基本技能。 b) 所有 新入職的、未具資格的員工都應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)。當人選一時不能滿足要求時，在限定的時間內(nèi)公司或部門為他們提供教育及培訓(xùn)的機會，以便提高其工作能力，確保質(zhì)量管理體系有效運行和達到質(zhì)量目標。 b) 建立員工培訓(xùn)、資歷、工作經(jīng)驗等方面的資料檔案，人員的安排及對能力的判斷是基于客觀的資料上。這些規(guī)定已在現(xiàn)有的作業(yè)文件中得到反映。 所有的過程都涉及資源，資源提供的機會是在過程產(chǎn)生的時候，識別資源是提供資源的關(guān)鍵。 相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 相關(guān)記錄 《 半年 /年終總結(jié)會安排 》 《管理評審報告》 管理職責相關(guān)的過程： 制定質(zhì)量方針 建立質(zhì)量目標 質(zhì)量管理體系策劃 改進策劃 以顧客為關(guān)注 焦點 實現(xiàn)過程策劃 實施 管理承諾 與管理職責有關(guān)的主要過程及它們的相互關(guān)系 資源管理 資源提供 公司應(yīng)從以下兩方面及時確定并提供所需的資源： a) 實施和改進質(zhì)量管理體系的過程。 e) 顧客要求或服務(wù)要求發(fā)生明顯變化。 c) 連續(xù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和管理問題。 在以下情況下應(yīng)隨時考慮進行管理評審： a) 組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。 管理者代表負責組織編制《管理評審報告》由總經(jīng)理批準發(fā)至各部門。 應(yīng)保留管理評審會議記錄，評審輸出包括與以下方面有關(guān)的措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進。 e) 以往管理評審的跟蹤措施。 c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。 以下是管理評審的輸入： a) 審核結(jié)果。 管理評審由管理者代表組織，總經(jīng)理主持，各部門負責人以及指定人員參加，在半年或年終總結(jié)會上進行。 b) 評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況。 管理評審 最高管理層每年至少進行一次管理評審。溝通貫穿于所有的活動，溝通的時機由管理人員識別，當發(fā)生問題后如果沒有得到及時的解決都被認為溝通發(fā)生了問題，相關(guān)的人員都負有責 任。 f) 日常的記錄、報告或通知的傳遞。 d) 有關(guān)的信息在網(wǎng)絡(luò)上共享。 b) 有針對性的會議（如討論會議、協(xié)調(diào)會議）。 內(nèi)部溝通 為確保在不同 的層次和職能之間 ，就質(zhì)量管理體系的職能及其有效性進行溝通。依據(jù)組織架構(gòu)圖上部門的職能規(guī)定所需的職責和權(quán)限。 職責、權(quán)限和溝通 職責和權(quán)限（見 章） 根據(jù)運作需要規(guī)定公司組織結(jié)構(gòu)，并說明各部門或職能的相互關(guān)系，組織結(jié)構(gòu)分解到部門以下的最小管理單元。 —— 服務(wù)質(zhì)量目標的制定（見本章 ）。所有的質(zhì)量策劃文件都應(yīng)在控制狀態(tài)下。 d) 質(zhì)量策劃的時機是在當質(zhì)量目標制定或修訂后。 —— 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 c) 測量、分析和改進的策 劃 對于特定服務(wù)項目或滿足合同要求，應(yīng)策劃并實施所需的監(jiān)視、測量過程；對于現(xiàn)行的服務(wù)項目或滿足合同要求，則應(yīng)通過對過程所獲得的數(shù)據(jù)的分析，策劃改進的過程，以便： —— 證實服務(wù)的符合性。 為滿足特定的質(zhì)量目標應(yīng)考慮編制質(zhì)量計劃。 —— 驗證和確認活動，以及驗收準則。 在策劃服務(wù)實現(xiàn)過程中，確定以下方面的內(nèi)容： —— 服務(wù)項目或滿足合同要求的質(zhì)量目標。在策劃時規(guī)定服務(wù)所需的 一組過程。 b) 服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃 當需要滿足新的服務(wù)、項目、特定的合同要求時，在現(xiàn)有的體系文件不能滿足要求時，由相關(guān)的部門人員進行過程策劃。 —— 所需的資源，如人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法。策劃的輸出應(yīng)形成文件。 質(zhì)量策劃 a) 質(zhì)量管理體系的策劃 最高管理者為實現(xiàn)質(zhì)量目標對所需的資源加以識別和策劃。 e) 與之相關(guān)的過程有： 滿足特定的顧客要求時。 新的或一次性管理項目。 現(xiàn)時服務(wù)的結(jié)果。 應(yīng)考慮管理評審的輸出。 制定或修改時應(yīng)在統(tǒng)計的基礎(chǔ)上進行，以反映實際的滿 足能力。 質(zhì)量目標應(yīng)能測量，以便監(jiān)控和評審。 b) 各部門根據(jù)相關(guān)職能與公司質(zhì)量目標的關(guān)聯(lián)情況制定本部門的質(zhì)量目標，相關(guān)的目標須經(jīng)過部門負責人批準后執(zhí)行。 c) 管理評審（見 管理評審）。 與之相關(guān)的過程有： a) 質(zhì)量目標的制定（見本章 ）。 質(zhì)量方針如進行修改應(yīng)重新批準發(fā)布。 e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。 c) 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架?？偨?jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針的輸出是： a) 與公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng)。 j) 識別顧客的投訴（見 糾正措施控制過程）。 h) 顧客滿意的測量（見 顧客滿意的控制過程）。 f) 與顧客有關(guān)的過程（見 明確顧客的要求和評審這些要求）。 d) 與顧客有關(guān)過程的改進（見 管理評審）。 b) 管理者 代表 確保在公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識（見 管理代表者職責）。 d) 直接聽取顧客意見。 b) 顧客的總體需求作為管理評審的內(nèi)容。 h) 職責和權(quán)限（在職責和權(quán)限的規(guī)定中已考慮了確保履行承諾）。 f) 資源的提供（見 資源的提供）。 d) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（見 章），服務(wù)的質(zhì)量目標（見 章），持續(xù)改進的目標（見 章）。 b) 培訓(xùn)（見 能力 、 意識和培訓(xùn)）。 為證明以上承諾得以兌現(xiàn) ，管理層保持并能夠隨時提供以上活動的證據(jù)。 e) 對質(zhì)量管理體系不斷進行改善。 c) 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 相關(guān)文件 《文件和資料控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 管理職責 管理承諾 為使外部和內(nèi)部獲得信心，公司通過各種方式反映管理承諾，以下為主要承諾： a) 在公司內(nèi)傳達滿足顧客要求的重要性。 d) 各部門確保 記錄方便查閱，對記錄進行標識、保存與處置。 b) 在《質(zhì)量記錄控制程序》文件和作業(yè)指導(dǎo)書中對質(zhì)量記錄的控制作出規(guī)定。 d) 對需要而留存的作廢文件，要進行適當?shù)臉俗R。 作業(yè) 指導(dǎo) 書 b) 文件發(fā)放和保持以版本進 行識別，記錄版本變更情況，保持最新版本。 程序 文件 以下文件（但不限于）為控制文件： 文件控制 a) 質(zhì)量管理體系運作所要求的文件包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄、適用的外來文件以及其他為有效控制所需的文件。對質(zhì)量管理體系所包括的過程相互作用的表述。為 質(zhì)量管理體系而建立的形成文件的程序或?qū)ζ湟?。質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性。具體參見本手冊之附錄 “質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表”。 c) 質(zhì)量管理體系是一個動態(tài)的文件體系，隨時應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿足實際情況和發(fā)展要求。 b) 本公司質(zhì)量管理體系文件的程度應(yīng)視以下情況而定： 文件要求 總則 a) 本公司質(zhì)量管理體系文件包括： 對此類過程的控制將在本手冊 “采購”中加以明確。 e) 測量、監(jiān)視和分析這些過程，并實施必須的措 施以獲得計劃的結(jié)果并持續(xù)改進。 c) 確定所要求的標準和方法，以確保有效運作和對過程的控制。為了實施質(zhì)量管理體系，本公司將： a) 識別質(zhì)量管理體系及在本公司中的應(yīng)用所需要的過程。 i) 決定有關(guān)