【新版】酒店人員服務(wù)意識培訓(文檔)-文庫吧資料
2024-11-20 22:00本頁面
【正文】 象限分類,投訴處理技巧,六個層次,七個觀點：,。乘客 。,如何認識并了解顧客的不同需求,◎因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) ◎不同的客戶有不同的需求 ◎同一客戶在不同時間的需求可能不一樣 ◎客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響） ◎需求有隱性 ◎需求有層次劃分,進店顧客類型劃分,◎目標明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型,◎普通顧客、專家型 ◎客戶性情與是否講理 ◎從眾心理VS獨立分析能力 ◎大客戶VS一般客戶 ◎大奔VS拖拉機 ◎關(guān)心產(chǎn)品VS關(guān)心人際溝通,什么是顧客滿意？,◎期望VS獲得 ◎營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ◎標準VS個性化 ◎努力滿足最有價值的客戶,（反饋）,在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求,什么使顧客滿意？,服務(wù)體驗,。對不起,溝通——人際關(guān)系的建立,好,好,你,我,我輸 你輸 （自閉癥）,你贏 我輸 （無力感）,我贏 你輸 （虐待狂）,你贏 我贏 （皆大歡喜）,擁 有 家 的 感 覺,顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么？,品質(zhì),安心,價值,感覺,產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化,顧客的理解 誰是顧客.,笨蛋型：,教師型：,指我們的顧客在我們
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