【正文】 長查詢。 內(nèi)部手冊 請勿外傳 寶派少兒服飾（中國）有限公司 28 2． 必須找到盤點紙所要求盤點的貨架位置并檢查貨架的位置編號紙是否相符。 6． 盤點紙記錄和復(fù)點完后需在下方的相應(yīng)橫線上簽上盤點人員正楷的名字。 4． 盤點紙未用完而全部點存結(jié)束時，切勿劃去剩余空白部分，因有可能仍有錯漏要補上。 2． 填寫在盤點紙上的序號 、貨號、尺碼、色號 、 名稱 及數(shù)量必須清楚、整齊，不得有描畫、涂改現(xiàn)象，遇有書寫錯誤時，需用藍(lán)筆打橫刪去并簽名確認(rèn)，然后在下一行寫上正確信息。 6．所有借條上的貨品必須獨立編排一個號碼，并做手工盤點。所有編號單位必須貼在陳列面的最左上側(cè)（不可置中或置右）。貨場上的位置編號必須是倉庫盤點位置編號的延續(xù)。 3．店長應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)地編寫《盤點區(qū)位圖》（即店面 平面圖），應(yīng)從貨場的正門口左手邊開始按順時針方向編排，然后按板墻、中島、陳列 臺順序編排，應(yīng)做到簡單明了，沒有遺漏。 2．貨場中的貨品應(yīng)整理整齊，所有 服裝 應(yīng)齊碼放置（由 90 至 160）。 ? 店鋪貨場 1．店長應(yīng)安排店員對貨場中所有貨品的吊牌作檢查，不得遺漏 ，該項工作應(yīng)在盤點前一天的 12： 00PM 前結(jié)束。 ? 淺色易污的商品每三天 調(diào) 換 一次 。 ? 貨品清潔（無污漬、無線頭、無損壞、整齊劃一） 。 ? 展示的貨品如果發(fā)現(xiàn)有損壞者當(dāng)即收倉 。 ? 貨品應(yīng)向客人，衣服正面向上。 ? 疊起折裝，大碼商品放在每幢的最底部，小碼衣服放在上面。 ? 淺色易污的商品每三天 調(diào) 換 一次 。 ? 貨品 保持 清潔（無污漬、無線頭、無損壞、整齊劃一） 。 ? 橫桿上不可掛太多衣服，標(biāo)準(zhǔn)平均間隔五厘米一個衣褲架 。 ? 所有配件展示架必須每天對直理齊，配件必須整齊擺放。 ? 配件的標(biāo)識必須朝前 。 ? 疊裝整齊放置于展示臺，并時刻進行維護。 ? 衣服、褲子的出樣標(biāo)準(zhǔn)，均按陳列部的指導(dǎo) 要求 陳列。 服裝： ? 服裝展示區(qū)必須按照男裝、女裝分區(qū)陳列 。 ? 填充物放入鞋內(nèi)，填充物飽 滿 但不外露 。 ? 調(diào)價或特價鞋必須統(tǒng)一擺放，并標(biāo)有明顯的折扣標(biāo)簽 。 鞋類： ? 鞋墻飽滿 無空鞋架； ? 鞋墻周圍的燈光必須照射在鞋墻第二至三排 。 了解店鋪本月各大類銷售 TOP10 貨品的 FAB(特點、優(yōu)點、好處 ) 明確知道店鋪當(dāng)季的 促銷活動 。 了解店鋪本月上市的 新品 ，并知道 商品 陳列 在 賣場的區(qū)域。 ? 我們應(yīng)將顧客的抱怨 ,投訴當(dāng)成是一次改進服務(wù)質(zhì)量的機會 ,至少讓顧客心平氣和地離開。 ? 處理難應(yīng)付的顧客是顧客服務(wù)中較為敏感的一個方面 ,解決的好壞將直接影響我們 的口碑。 ? 如果你無法處理 ,務(wù)必請你的上司出面解決 ,但先要向顧客有個交代。 ? 要以設(shè)身處地的態(tài)度對待顧客 ,盡量使他們滿意地離開。 ? 新貨上市 ,應(yīng)告訴顧客大致的時間。 ? 當(dāng)客人提及購物后是否可退換 ,應(yīng)將我們的退換原則告訴顧客。 ? 遇有特別的洗滌如只能干洗或只能濕洗 ,務(wù)必向顧客說明 。 ? 店鋪之間應(yīng)以公司及顧客利益為重 ,互相協(xié)作 ,盡量方便顧客從而爭取到每一筆銷售。 ? 若查到其它店鋪有該貨品 ,應(yīng)征求顧客意見 :是去其它店鋪購買還是由我們將貨拿過來購買。 ? 如果進行換貨 ,則盡量說服客人所換貨品的價格高于或等于原來貨品的價格。 ? 如顧客因質(zhì)量問題而要求調(diào)換 ,我們應(yīng)盡量滿足顧客的要求 ,并向顧客道歉 如因其它因素引起退換 ,如尺寸 ,顏色 ,款式不合適 ,則按如下要求進行操作 ： ? 貨品不污不 損 ， 保留吊牌 ， 并不影響 第 二次銷售 。 9. 其它服務(wù)介紹 退換貨品的服務(wù) ? 退換 貨品是公司提供的售后服務(wù)。 ? 對不同情況、不同熟悉程度的顧客 ,歡送語應(yīng)有所不同。 ? 完成整個過程后應(yīng)說 :謝謝您 ,歡迎下次再來 !謝謝光臨 ! 8. 歡送 內(nèi)部手冊 請勿外傳 寶派少兒服飾（中國）有限公司 23 ? 無論顧客是否購物 ,店員都應(yīng)該微笑歡送顧客。 ? 如有很多顧客等著付錢 ,應(yīng)禮貌地請排在后面的客人稍等。 ? 收據(jù) 與 找 零 一起交與顧客 ,并告知顧客保留收據(jù) ,以便 我們?yōu)轭櫩吞峁?售后服務(wù) 。同時詢問顧客是否有貴賓卡〈 VIP〉抓住最后的銷售機會 ,強調(diào)特殊的洗滌方法。 ? 感謝客人的光臨 。 6. 售后服務(wù) ? 推薦辦理貴辦卡 及 貴賓卡的好 處 。 ? 當(dāng)顧客欲 購買的貨品斷碼時，應(yīng) 主動為客人 查看系統(tǒng)存貨后及時調(diào)入該貨品 。 ? 針對顧客試穿、試用后的反饋及意見 ,店員提供相關(guān)的意見和合適的選擇。 試衣后 : ? 幫客人折疊衣服并檢查尺寸、質(zhì)量 。 ? 講述貨品的優(yōu)點并結(jié)合銷售技巧。 ? 客人試穿出來后，帶客人到鏡子前，并幫客人整理衣服，如：幫客人拉上拉鏈 ,扣上扣子 ,領(lǐng)子翻正。 試衣時 : ? 營業(yè)員應(yīng)在試 衣間 外等候客人 ,或再替客人搭配其它適合她的衣服和飾物或與客人的 家人、 朋友 聊天(流行信息等 ),還可照顧試 衣 間 附近的客人 ,告之一些簡單的貨品知識。 內(nèi)部手冊 請勿外傳 寶派少兒服飾（中國）有限公司 22 ? 如果客人正在等候試穿 ,應(yīng)跟 她 打招呼說 “對不起 ,請您等一等 ”也可以利用這段時間再幫她介紹其它衣服 ,不要讓她有被忽視的感覺。 (當(dāng)你帶客人去試 衣間 時 ,讓人替你補位 ) ? 在帶領(lǐng)過程中，將衣服的紐扣或拉鏈拉開，衣架要從衣服的下擺處取出，遇到特殊的衣服 ,應(yīng)告之穿法。 ? 準(zhǔn)確 給予 客人試穿 衣服 的 尺寸 。 4. 試衣間服務(wù) 試 衣 間服務(wù)的精髓在于細(xì)節(jié) ,要 盡量提供給客人成套的服裝配搭 ,促成 更多的 銷售。 ? 學(xué)會適當(dāng)?shù)?夸 贊 顧 客 ，購買的好處和良好的售后服務(wù) 。 (認(rèn)真仔細(xì)檢查每天的陳列 ) ? 當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)斷碼現(xiàn)象時 ,應(yīng)寫明斷碼的款式及尺寸 ,及時輸入電腦，按照規(guī)定向公司申請 補貨或調(diào)入。 ? 了解：客人的喜好、購買的目的、穿著的場合 。 ? 面料：成分及 其特征、 洗滌方法、產(chǎn)地、織法 及舒適 度 。 3. 開場白 ? 問多一點點 (指營業(yè)員多詢問客人需求 ) ? 講多一點點 (指營業(yè)員多為客人介紹一些 ) ? 說多一點點 (指讓客人多了解一些 ) ? 買多一點點 (指讓客人多買一些 ) 營業(yè)員的 開場白先介紹這件貨品的優(yōu)點。 ? 通過觀察、 聆聽、 詢問 、交流 等途徑 ,尋找顧客的需求。 個人 ? 增加收入 ? 提高員工福利 ? 獲得個人發(fā)展的機會 ? 在工作中取得成就感 公司 ? 公司的規(guī)模得以擴展 ? 不斷增加營業(yè)額 ,提高利潤 ? 提高品 牌知名度 ? 培養(yǎng)老顧客 ,建立良好的口碑 內(nèi)部手冊 請勿外傳 寶派少兒服飾（中國）有限公司 21 第 八 章： 銷售 服務(wù) 流程 1. 招 呼客人 ? 語言 : 聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰 您好 ,歡迎光臨 等 ? 身體語言 : 微笑點頭、目光接觸、保持適當(dāng)距離、 暫停手上的事，以客為先 ? 招呼語句應(yīng)分時間段 (如 :早上好、中午好、晚上好 ) ? 根據(jù)店鋪的實際情況 ,制定招呼的方案 (促銷活動、節(jié)日問候語、老客人 ) ? 當(dāng)客人走近你身邊時 ,你都需點頭微笑 ,用自然音調(diào)和客人打招呼（如 ? 好） 2. 留意購物信號 ? 給客人創(chuàng)造一個自然 舒 適的購物環(huán)境，不要擋住客人的視線 ? 不要立即站在客人的身旁或跟在 后面 ,應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽 ,給 予 一個自由選擇的時間和空間。 即把一個潛在顧客變成我們的顧客，需要花費很多的時間和精力 ,所以留住他們 ,贏得他們一生的價值就更為重要。所謂服 務(wù)即是以敬為本。所以顧客服務(wù)是一座橋梁 ,把商品、品牌、公司與顧客聯(lián)系起來 ,令顧客滿意 ,建立良好的品牌形象和口碑 ,從而使顧客與 品牌 建立長遠(yuǎn)而友好的聯(lián)系 。 轉(zhuǎn)出流程 ? 公司一般會提前 1－ 2 天發(fā)出退倉通知； ? 核對庫存情況，如有差異，告知公司進行處理； 內(nèi)部手冊 請勿外傳 寶派少兒服飾（中國）有限公司 19 ? 根據(jù)轉(zhuǎn)出的數(shù)量和日期，貨品打包，貼上轉(zhuǎn)貨單，等待倉庫取貨； ? 倉庫來人取貨，單據(jù)簽名，黃、紅兩聯(lián)退倉單一并取走，白單留在店鋪內(nèi)入賬保存。在倉庫不能及時調(diào)整的情況，可以根據(jù)情況讓倉庫工作人員留下貨品差異情況的簽字單據(jù)）； ? 核實后，當(dāng)班店長或帶班進行單據(jù)簽名，紅、白兩聯(lián)交工作人員帶回倉庫，黃單留在店鋪入賬； ? 查看明細(xì)并核實，如果有差異， 24 小時內(nèi)聯(lián)系倉庫，報備主管，進行處理； ? 店長分派并協(xié)助店員進行理貨、出樣上架工作。 、退、轉(zhuǎn)貨流程 ? 接到公司入貨通知后，進行倉庫的整理，準(zhǔn)備放置來貨； ? 倉庫到貨，進行卸貨； ? 點大 數(shù)，對進貨單和實收數(shù)量進行核實確認(rèn)。 商場店 ? 要求顧客出示銷售小票及貨品； ? 檢察貨品是否完好及購買日期，確認(rèn)退貨； ? 填寫 退貨單，退款，把原先的黃單訂在換貨的紅單上； ? 顧客簽名，店鋪至少 2 人同時簽名，退貨的黃聯(lián)給顧客，紅白兩聯(lián)留下入賬，紅單及 訂在一起的原黃單日后交公司； ? 有顧客遺失黃單的必須在退換貨單上注明購買時的原單號。 賣場陳列維護與補樣 點數(shù)工作 詳情請參考營業(yè)前點數(shù) 工作流程 商場店營業(yè)結(jié)束前的送賓規(guī)范 ? 站在指定送賓地點，站姿規(guī)范，目送顧客 2. 貨品 操作 流程 商場店 ? 要求顧客出示購買銷售小票及貨品； ? 檢 查 貨品是否完好及購買日期； ? 顧客決定換貨型號，換貨單填寫 ，把原先的黃單訂在換貨的紅單上 ? 顧客簽名，店鋪至少 2 人同時簽名（當(dāng)班店長或帶班，經(jīng)辦店員），換貨的黃聯(lián)給顧客，紅白兩聯(lián)留 下入帳，紅單與訂在一起的原黃單日后交給公司； ? 店鋪所有退換貨小票店長必須在兩個工作日內(nèi)核查完畢。 付款過程 ? 到達(dá)收銀臺時很快被接待； ? 適當(dāng)?shù)膯柡蝾櫩停? ? 有禮貌 地雙手遞交產(chǎn)品； ? 解釋產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)要點。 ? 適時主動地接觸顧客 試穿過程 ? 陪同顧客到試衣間； ? 主動詢問顧客是否需要幫助； ? 試穿后主動提供適當(dāng)?shù)膸椭? ? 保持適當(dāng)距離、給予 顧客挑選商品的 空間。 晨會 每天營業(yè)前 10 分鐘，店鋪召開晨會，由店長（或帶班）總結(jié)前一天工作，同時分配當(dāng)天工作重點。 賣場陳列維護與補樣 標(biāo)準(zhǔn)參考店鋪維護章節(jié) 迎賓規(guī)范 ? 真誠的微笑； ? 站時雙腳微分 ,身體自然站立 . 手勢與身體成九十度即邀請式手勢； ? 目光接觸，看顧客眉心或鼻尖處； 內(nèi)部手冊 請勿外傳 寶派少兒服飾（中國）有限公司 16 ? 聲音洪亮 ,吐字 清晰； ? 迎賓語 : 先生或小姐，您好 ,歡迎光臨 （填寫品牌） ,請隨意挑選。 ? 貨倉點數(shù) ? 按大類分配至個人負(fù)責(zé)； ? 按貨架進行點數(shù)，記錄下每個貨架的數(shù)量及每個大類的總數(shù)量，與上個班次交接下來的倉庫點數(shù)記錄進行核對，寫入點數(shù)本，簽字確認(rèn)。主要是為重要活動位置提供支撐，增加動作效率和可觀性 3. 常用 洗滌 標(biāo) 示 手洗 30℃以下常規(guī)洗滌 不可漂白 不可干洗 懸掛晾干 不可水洗 不可翻轉(zhuǎn)干燥 平攤晾干 低溫熨燙 不可熨燙 常規(guī)干洗 緩和干洗 4. 服裝尺碼對照表 男上裝我司尺碼 M L XL XXL號型 1 7 0 / 8 8 A 1 7 5 / 9 2 A 1 8 0 / 9 6 A 1 8 5 / 1 0 0 A對應(yīng)的數(shù)字尺碼 48 50 52 54男下裝我司尺碼 M L XL XXL號型 1 7 0 / 7 6 A 1