【正文】 1天，工資按 3 倍計算 勞保統(tǒng)籌 28 人 12323 147882 _21_名按外來務(wù)工險最低基數(shù) 元 /月 /人 ； _7名按寧波市基本保險最低基數(shù)繳納月 613 元 /人 /月； 高溫費 28 人 5600 22400 高溫費按規(guī)定發(fā)放四個月， 200元 /月 /人 工作服 28 人 14000 工作服提兩年折舊 以上小計 62423 732361 設(shè)備折舊和維修費 保潔用品和其他物料費用 項目部辦公費用 管理費 _5_% 3051 36618 稅金 8% 5238 61518 不可預(yù)見費用 合計 69208 830497 保留整數(shù) 2021 年 01 月 06 日 7 五 服務(wù)管理技術(shù)方案 8 本方案 目錄 諸言 ………………………………………………………… ...20 ㈠ 本項目的概述 …………………………………………… .… 20 ㈡ 本項目 服和管理要求 …………………………………… .… 20 ⑴ 項目服 務(wù)管理范圍 ………..... .......................................................20 ⑵ 項目服務(wù)管理的具體要求 …………………………………………. .21 ★ ⑶ 按業(yè)主要求提供標準服務(wù) ………………………………………… ..24 ★ ⑷ 服務(wù)管理人員統(tǒng)一著裝，嚴格作業(yè)時間和操作程序 …………… ..24 ㈢ 本公司物業(yè)管理內(nèi)函 ……………………………………… 25 ⑴ 服務(wù)態(tài)度熱情 ..............................................................................25 ⑵ 服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好 ………………………………………………… ..25 ⑶ 服務(wù)技能嫻熟 ……………………………………………………… ..25 ⑷ 服務(wù)項目齊全 ……………………………………………………… ..26 ⑸ 以人性化為一切工作的出發(fā)點，服務(wù)方式靈活 ………………… ..26 ⑹ 服務(wù)程序規(guī)范 ……………………………………………………… ..26 ⑺ 服務(wù)制度齊全 ……………………………………………………… ..27 ⑻ 服務(wù)效率高、反應(yīng)快速 ………………………………………… … ..27 ㈣ 本公司承接本項目的有利條件 … ………………………… 27 ★ ⑴ 具有多年對本大樓的服務(wù)管理的經(jīng)驗 …………………………… ..28 ⑵ 已形成相應(yīng)的管理骨干團隊 ……………………………………… ..28 ⑶ 有比較完善的管理體系 …………………………………………….. 28 ⑷ 管理機構(gòu)高效精干，反應(yīng)快速 …………………………………… ..28 ⑸ 有合作默契的外部環(huán)境 …………………………………………….. 28 9 ★ ㈤ 我們擬定的服務(wù)及管理方案應(yīng)實現(xiàn)的目標 ……………… 29 ★ ㈥ 服務(wù)及管理方案應(yīng)該達到的要求 …… …………………… 29 第一章 投入本項目的設(shè)備 ……………………………. .......30 ㈠ 作業(yè)器具設(shè)備和機物料配置原則 ………………………… 30 ⑴ 原則之一是業(yè)主的要求 …………………………………………… ..30 ⑵ 原則之二是環(huán)境保護原則 ………………………………………… ..30 ⑶ 原則三是作業(yè)需要 ………………………………………………… ..31 ⑷ 原則四是保護作業(yè)工人的健康需要 ……………………………… ..31 ★ ㈡ 主要材料及作業(yè)機具配置計劃 ………………………… .… 31 ⑴ 作業(yè)設(shè)備工裝配置表 ………… …………………………………… ..32 ⑵ 保潔用品的配置與使用 …………………………………………… ..33 ⑶ 辦公設(shè)備 家具 保安器械 …………………………………………… ..34 第二章 整體服務(wù)方案 ……………………………………… .35 ㈠ 項目 定位 …………………………………………………… .35 ⑴ 本項 目 應(yīng)該關(guān)注的特點 …………………………………………… ..35 大 樓設(shè)備設(shè)施多且雜復(fù)、管理要求高 ……………………………………… ..35 服務(wù)管理內(nèi)容復(fù)雜全面、標準 高 …………………………………………… .36 相當于 “三星級 ”酒店的服務(wù) ………………………………………………… ..36 ★ ⑵ 我們確定的管理定位 ……………………………………………… ..37 ★ ⑶ 應(yīng)達到的 服務(wù) 管理目標 ……………………………………… ...… ...37 環(huán)境整潔宜人 …………………………………………………………………… 38 硬件維護良好 …………………………………………………………………...3 9 人 性化服務(wù)，尊重業(yè)主和所有客人 ………………………… ……………… ...40 服務(wù)管理質(zhì)量應(yīng)達到的標準 ………………………………………………… ...41 以三星級酒店管理作為本項目管理的參考標準 …………………………… ...42 建立相當于三星級酒店的管理標準體系 ……………………………………………… .42 要求員工強化管家意識和保姆意識 …………………………………………………… .44 中標過渡期的承諾 …………………………………………………………… .44 10 ★ ⑷ 三星級酒店式保潔 服務(wù)規(guī)程 ………………………… ..……… …… 45 對一樓、二樓、十樓大廳的保潔中服務(wù) …………………………………… .45 云石類地面的保潔原則 ……………………………………………………… .47 會議室和活動室保潔服務(wù) ………………………………………………… .… 47 機關(guān)辦公區(qū)域的保潔服務(wù) ………………………………………………… .… 47 各樓層盥洗室保潔服務(wù) ……………………………………………………… .48 外墻清洗 …… ………………………………………………………………… .48 會務(wù)服務(wù) ……………………………………………………………………… .48 ★ ㈡ 服務(wù)方案 …………………………………………………… 50 ⑴ 建立精干高效的高效的管理機制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) …………… ..50 本項目部的管理監(jiān)督機制圖示 ……………………………………………… ..50 本項目的信息反饋機制 ……………………………………………………… ..51 管理工作控制方法 ……………………………………………………… …… ..53 ⑵ 服務(wù)管理措施 ……………… ……………………………………………… 54 目標細化，建立健全作業(yè)標準 ……………………………………………… ..55 設(shè)施設(shè)備完好 ……………………………………………………………… ..55 環(huán)境優(yōu)美整潔 ……………………………………………………………… ..56 服務(wù)優(yōu)質(zhì)人性化 …………………………………………………………… ..56 以保潔項目的細化為例進行服務(wù)目標細化的匯報 ………………… ……… ..57 日保潔作業(yè)內(nèi)容 ………………………………………………………………………… .57 周保潔作業(yè)內(nèi)容 ………………………………………………………………………… .58 月保潔作業(yè)內(nèi)容 … ………………………………………………………… … 59 ⑶ 根據(jù)實際情況因地、適時配備作業(yè)力量 ………………………… ..60 ⑷ 建立合理的作業(yè)時間，作業(yè)力量合理調(diào)度 ……………………… ..61 保潔人員作業(yè)時間 …………………………………………………………… ..61 會務(wù)服務(wù)人 員和活動室管理員作業(yè)時間 …………………………………… .61 工程人員作業(yè)時間 …………………………………………………………… .62 安保人員作業(yè)時間 …………………………………………………………… .62 特殊情況的突擊加班 …………… ……………………………………… 62 ⑸ 建立必要合理的員工培訓(xùn)機制 …………………………………… ..62 ⑹ 質(zhì)量保證體系嚴密，落實檢查考核 ……………………………… ..63 11 ⑺ 質(zhì)量管理程序圖和說明 … ………………………………………… ..64 ⑻ 重視業(yè)主的監(jiān)督、重視回訪和投訴處理 ………………………… ..65 主動尋求意見，積極處理投訴 ……………………………………………… ...65 任何投訴將一定被記錄 ………………………………………………… …… ...65 職能部門積極應(yīng)對投訴 ……………………………………………………… ...66 制定首問負責(zé)制和失職追究制 ……………………………… .……………… 66 重視回訪工作 …………………………………………………………… .…… ..66 公司領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常主動向業(yè)主和市民征詢 意見 ……………………………… ...67 ★ ㈢ 管理實施方案 ……………………………………………… .69 ⑴ 項目的啟動 ………………………………………………………… ...69 項目啟動的保障準備 ……………………………………………………… .… ...69 業(yè)務(wù)策劃 ………………………………………………………………………………… ...69 人員培訓(xùn) …………………………………………………………………………………… .70 行政財務(wù)策劃 ……………………………………………………………………………… .70 項目啟動措施與保障方案 …………………………………………………… ...70 理順工作內(nèi)容 ……………………………………………………………………………… 70 組建實施結(jié)構(gòu)和人員招聘配置 …………………………………………………………… .70 人員培訓(xùn)和管理制度建立 …………………………………………… …………………… .71 新項目部開始試運行 ……………………………………………………………………… .71 項目正式運行 ……………………………………………………………………………… .71 ⑵ 走好項目運行的第一步 …………………………………………… ...71 管理實施主要內(nèi)容 …………………………………………………………… ..72 全面分析，合理配置力量 ………………………………………………… ...… 72 合理的作業(yè)時間和作業(yè)力量的合調(diào)配 …………………………………… ...… 73 集中清理環(huán)境、保養(yǎng)設(shè)備和服務(wù)實習(xí)階段 …………………………………… 74 合理分布兵力，及時調(diào)整力量 …………………………………………………………… .74 加強領(lǐng)導(dǎo)和管理 …………………………………………………………………………….7 4 加強質(zhì)量管理 …………………………………………………… ………………………… .75 ⑶ 進入常規(guī)管理階段后的管理 .........................................................75 對項目實行科學(xué)管理 ……………………………………………… ………… ..75 計劃目標管理 ……………………………………………………………… ...75 督導(dǎo)管理 …………………………………………………………………… ...76 質(zhì)量管理 …………………………………………………………………… .77 12 協(xié)調(diào)管理 …………………………………………………………………… .77 實行應(yīng)急調(diào)度處理責(zé)任制 …………………………………………………… .78 靈活機動，根據(jù)作業(yè)需要安排作業(yè)時間 …………………………………… .78 ⑷ 建立必要