海藍(lán)網(wǎng)吧員工培訓(xùn)計(jì)劃書-文庫吧資料
2024-12-23 10:16本頁面
【正文】 由店面經(jīng)理安排人員暫時(shí)頂替，當(dāng)班收銀員離開收銀臺的時(shí)間不能過長，吃飯不應(yīng)該超過 20分鐘，其他原因不應(yīng)超過 5分鐘。 14 顧客要求在收銀臺寄存物品怎么辦 為了避免產(chǎn)生不必要的糾紛，收銀臺不承擔(dān)為顧客寄存物品的義務(wù)。赤膊和衣冠不整的顧客，收銀員應(yīng)拒絕其入內(nèi)，繼續(xù)無理取鬧擾亂秩序的，報(bào)告保安，保安有權(quán)驅(qū)逐或報(bào)警。 11 遇到醉酒客人要求上網(wǎng)怎么辦？ 如果醉酒的顧客可以自行完成上機(jī)登記，且字跡清晰表達(dá)基本流暢，可以讓其進(jìn)入網(wǎng)吧消費(fèi) ，如果顧客醉酒程度嚴(yán)重，收銀員應(yīng)通知保安，保安應(yīng)拒絕其入內(nèi)，并出示網(wǎng)吧管理制度給顧客看，不聽勸阻繼續(xù)取鬧，擾亂正常經(jīng)營秩序的，保安可以報(bào)警。并通知技術(shù)部。如果收銀員認(rèn)為不能控制局面，應(yīng)報(bào)告值班領(lǐng)班，由領(lǐng)班和保安臨時(shí)協(xié)助維持秩序。店面經(jīng)理遇到此問題應(yīng)當(dāng)帶客人離開前臺 7 收銀員收到假幣怎么辦？ 收銀員對收到的每一張錢幣都應(yīng)該使用驗(yàn)鈔機(jī)仔細(xì)檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)退還顧客，請顧客換一張使用 ，但不得對顧客有其他批評或怨言。 上網(wǎng)計(jì)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是和我們前臺收費(fèi)電腦的時(shí)間一致的，可能和你的表稍微有點(diǎn)偏差。 5 兩名一起來的顧客結(jié)帳時(shí)費(fèi)用不一致怎么辦？ 收銀員要先核實(shí)兩人在登記記錄上的登記，對上網(wǎng)時(shí)間和卡號進(jìn)行查驗(yàn)，確實(shí)是同一時(shí)間來的 ，要對客戶進(jìn)行道歉，并按照登記的記錄收費(fèi)，如果 登記記錄與顧客描述不一致，要出示登記記錄給顧客看，并按規(guī)定收費(fèi)。如果是會員卡，提醒顧客第一時(shí)間掛失該卡，同時(shí)告知顧客，掛失后可以補(bǔ)辦，但是要重新繳納押金 3 顧客自稱是某管理部門并要求免費(fèi)上網(wǎng)應(yīng)該怎么辦？ 網(wǎng)吧的管理部門包括公安，消防，文化，工商等多個(gè)部門，如果遇到顧客自稱是某主管部門要求免費(fèi)上網(wǎng)的，收銀員先禮貌接待，然后第一時(shí)間匯報(bào)給網(wǎng)吧經(jīng)理，由網(wǎng)吧經(jīng)理進(jìn)行處理。 7 網(wǎng)吧服務(wù)員培訓(xùn)、收銀員崗前培訓(xùn) 1 顧客要找人怎么辦？ 告知顧客前臺可以廣播找人。 在服務(wù)方面言行舉止要大方得體。 身為一名服務(wù)員本身應(yīng)具備以下幾個(gè)基本要素： 6 工作要有責(zé)任心，敬業(yè)心，自已要有上進(jìn)心， 對事情要用心、細(xì)心，對客人要耐心、誠心， 綜合素質(zhì)要高，綜合素質(zhì)的高低關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的好壞， 人品要好，對顧客要有較好的親和力， 道德品質(zhì)相關(guān)到公司的形象、利益、誠信和聲譽(yù)等，服務(wù)員須具有守信、拾金不昧的精神。 謙虛是一種美德 清潔：著裝要整潔，穿衣修飾講衛(wèi)生； 守時(shí)：有時(shí)間關(guān)念提前 10 分鐘上班； 興趣：能幫助 發(fā)展工作潛力； 自我設(shè)計(jì)用合理有計(jì)劃有程序的方式處理問題； 樂于助人：樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事； 合作精神：具有團(tuán)體協(xié)作精神，在工作中同事之間，互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度發(fā)揮自己的作用； 服從上司，樂于聽從上級，和執(zhí)行上級的命令和決定。 第五節(jié) 成功服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 合理安排飲食起居，保持良好的精神狀態(tài)； 禮貌和微笑是發(fā)自內(nèi)心的，會使客人舒暢。 ②跟據(jù)客人所提供的資料和相關(guān)證件進(jìn)行相關(guān)日期登記。 ③你所了解的資料報(bào)告給上級。 （當(dāng)有客人來找 **人 時(shí)，先把客人安排在休息區(qū)）若客人來找老板？ ①先了解客人姓名，哪個(gè)單位，問清找老板有什么事情，是否有預(yù)約。 ③如擦不掉的情況下，主動承擔(dān)責(zé)任，（回家換下來幫你拿去干洗，行嗎？還是我干洗費(fèi)給您，麻煩你去一下干洗店可以嗎？） 當(dāng)客人滿頭大汗時(shí)？ 及時(shí)拿干凈的毛巾或 紙巾給客人。 碰到客人投訴價(jià)格太貴怎么辦？ ①先了解所點(diǎn)餐的品種及價(jià)格 ，向客人復(fù)述一遍，讓客人了解自己消費(fèi)了什么； ②跟客人解釋我們的餐飲是網(wǎng)吧配套服務(wù)，只是為了方便客人，利潤較低； 客人投訴咖啡太淡或有焦味？ ①首先向客人誠懇道歉，這是我們的錯(cuò)，給您換一杯好嗎？ ②撤下那杯咖啡，重先再煮一杯送上。假如客人不買單，這張單要我買怎么處理。 四、應(yīng)變技巧 （超市方面） 客人不買單怎么處理。 客人態(tài)度生硬，無理時(shí)，服務(wù)員此時(shí)不應(yīng)針鋒相對，也不要自卑，自棄，委屈遷就，所有情緒不要表露在臉上，仍要禮貌的繼續(xù)工作，態(tài)度和藹，端莊，自重使人無機(jī)可乘。 遇到不能答復(fù)的問題時(shí)，應(yīng)積極打聽清楚。 發(fā)現(xiàn)自己工作中，有疏忽或錯(cuò)誤，應(yīng)主動向客人表示道歉，如客人蒙受損失，應(yīng)主動表示補(bǔ)償，不要推卸責(zé)任。（二）用心觀察摸索規(guī)律（三）在細(xì)微處下功夫（四）關(guān)心客人當(dāng)好參謀 .。 第三節(jié) 服務(wù)技巧 服務(wù)員所提供的服務(wù)內(nèi)容不是機(jī)械性的，也不是一成不變的，而是要根據(jù)服務(wù)對象和具體情況，采取靈活恰當(dāng)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 （七）祝賀語
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