【正文】 做到“群眾滿意”。質(zhì)控科、醫(yī)務(wù)科、護理部要充分利用院內(nèi)信息系統(tǒng)加強內(nèi)部監(jiān)控，規(guī)范各種診療行為。院辦負責健全和完善我院廉政建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)有關(guān)規(guī)章制度，認真落實醫(yī)德考評制度，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。（2）完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。堅持正面教育為主，深入開展向身邊的典型學(xué)習活動，繼續(xù)開展“我最滿意的醫(yī)務(wù)工作者”、“服務(wù)零投訴獎”和“門診服務(wù)之星”等評選活動，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，以典型引路，發(fā)揮榜樣的引領(lǐng)作用。加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。設(shè)備科要建立醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。大力推進臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，控制醫(yī)療費用不合理增長。充分利用信息化平臺，進一步完善“陽光用藥系統(tǒng)”。（3）嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。加大在職醫(yī)務(wù)人員再教育的力度，拓寬培訓(xùn)渠道，形成長效機制，不斷提高業(yè)務(wù)技能和水平。（2）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。（1）落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全各項核心制度。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（6）建立醫(yī)療責任保險制度，完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制。護理部要在年內(nèi)開展義工進病區(qū)工作。醫(yī)務(wù)科要健全相關(guān)工作和管理機制，抓好檢查、檢驗結(jié)果互認工作的落實，促進合理檢查，降低患者就醫(yī)負擔。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。（3）推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。醫(yī)務(wù)科、門診辦要抓好“無假日門診”工作，充實周末門診力量，實現(xiàn)各?？浦苣╅T診全覆蓋。醫(yī)教科督促檢查完善并加強急診綠色通道建設(shè)和管理；合療科建立“先診療，后結(jié)算”工作機制和操作流程；信息科開展快捷查詢服務(wù)及有關(guān)收費價目公示；門診辦急診科加強門急診就診和入、出院流程指引，進一步建立群眾就醫(yī)的綠色通道。（二）2012年工作任務(wù)和要求改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。三、活動的步驟和總體安排（一）組織機構(gòu) 為切實加強領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)全院的“三好一滿意”活動，保證活動的落實，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長：虎軍倉 副組長：馬安榮 常宗煥 鄭 偉 張 濤成 員：程天倉 楊永杰 李依良 張忍利 張明嵐 郭拉勞 景建偉 王登科 陳麗娟 馬志蘭 張萬兵 牛智祥 王元林 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室，辦公室主任：程天倉。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全突出問題，堅決杜絕因責任心不強導(dǎo)致的醫(yī)療事故發(fā)生。進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。有效解決健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題。（二）服務(wù)意識和方便群眾問題。要堅持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，牢記希波克拉底誓言和南丁格爾誓言及醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，切實維護患者利益，傾聽患者呼聲，關(guān)心患者疾苦，把患者滿意作為評價工作的首要標準，形成為患者多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。二、活動重點解決的問題。群眾滿意。要愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴謹求實。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行工作職責，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。全院職工要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。服務(wù)好。（二）目標任務(wù)。一、指導(dǎo)思想和目標任務(wù)（一）指導(dǎo)思想。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。年終進行考評，并將考評結(jié)果與考核排名和選優(yōu)評選掛鉤。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，23名先進個人，給予表揚和獎勵?；顒愚k公室將制定考核標準，每月對各科室進行一次考核。各科室要加強對活動的督導(dǎo)檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結(jié)合，要與行風建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。有關(guān)部門要主動介入，發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：組 長：葉XX 副組長：鐘 X 陳XX 組 員：余XX 盧XX 黃XX 黃XX 黎XX 李XX 楊XX 辦公室主任 XXX六、幾點要求（一）高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，對在活動中涌現(xiàn)出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。以實施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進“三好一滿意”活動。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進醫(yī)德醫(yī)風，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項工作推向新階段。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調(diào)查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實；調(diào)查結(jié)果運用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機構(gòu)改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時免費接送住院患者和特殊困難戶優(yōu)惠卡制度。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設(shè)。要加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進、監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評標準更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，要“人人講學(xué)習、個個比技術(shù)、積極搞科研”，爭當提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。促進醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù)。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。三、活動內(nèi)容：（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風讓社會滿意。改進作風，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實高效，認真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。（二）質(zhì)量好：認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療