【正文】 醫(yī)療質(zhì)量。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態(tài)度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。三、活動內(nèi)容：（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風讓社會滿意。改進作風，依法行醫(yī)，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現(xiàn)社會服務承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。（二）質(zhì)量好：認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識；嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學管理；加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。二、工作目標“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。第三篇：三好一滿意”活動工作方案2011年衛(wèi)生院 “三好一滿意”活動工作方案根據(jù)衛(wèi)生部要求及衛(wèi)生局工作布置，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，今年全國衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，我院決定在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，制定具體方案如下。（四）貼近實際，務求實效。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。（三）獎優(yōu)罰劣，激勵先進。要強化監(jiān)督檢查機制，建立監(jiān)督檢查制度。（二）統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督。各科室要與宣傳、工會、共青團等組織緊密聯(lián)系，密切配合。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織領(lǐng)導，健全領(lǐng)導責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。五、組織領(lǐng)導為了加強對此項工作的領(lǐng)導，成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組、領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室。第三階段（7月—12月底）：總結(jié)表彰階段。第二階段（5月—6月底）：組織實施階段。四、實施步驟 第一階段（5月）：宣傳動員階段。要把行風評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。全面開展民主評議衛(wèi)生行風，讓社會滿意。認真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。同時還要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務。落實便民利民惠民措施。（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設(shè)。堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。要加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)人員行為準則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。進一步統(tǒng)一思想，提高認識，各科選擇23個病種試行，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。要嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發(fā)揮其應有的作用。（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，設(shè)立住院處歸口住院病人管理，優(yōu)化服務流程，改善服務設(shè)施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。醫(yī)務工作者要切實增強人文關(guān)懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。醫(yī)療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務。實現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。（四）群眾滿意。（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度；加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風嚴肅行業(yè)紀律。（一）服務好：改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。一、總體要求以科學發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質(zhì)、服務高質(zhì)量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質(zhì)、服務能力和作風建設(shè)水平再提高、再跨越，實現(xiàn)我院全年工作任務與目標提供有力保障。高度重視督導結(jié)果的使用，對督導過程中發(fā)現(xiàn)的問題和建議認真整改落實。院領(lǐng)導小組將督導檢查貫穿于“三好一滿意”活動開展的全過程。建立活動信息報送制度，各科室要指定專人負責信息報送工作，每月的15日、30日分兩次及時向活動辦公室報送科室的在活動創(chuàng)建活動中出現(xiàn)的好人好事和先進事跡，以及活動進展情況和重要活動信息。要建立和完善與新聞媒體的溝通機制，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、意義和好的做法、好的典型，牢牢把握正確的輿論導向。(五)營造濃厚活動氛圍。在活動開展過程中，要注意與公立醫(yī)院改革、建立基本藥物制度、基本公共衛(wèi)生服務均等化、基層醫(yī)療衛(wèi)生服務體系建設(shè)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、糾正行業(yè)不正之風等重點工作相結(jié)合。針對不同科室工作特點，抓住主要矛盾和重點環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)新工作方法，提煉品牌特色，豐富品牌內(nèi)涵，擴大品牌效應，實現(xiàn)品牌引領(lǐng)作用。各科室要對照本方案要求，突出活動主題，認真梳理存在的問題，集中力量，加大措施，切實予以解決，讓人民群眾真正享受到活動成效。各科室要結(jié)合本科室工作實際，抓好組織實施，切實加強領(lǐng)導，落實工作責任，把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效?！叭靡粷M意”活動覆蓋面廣，涉及全院所有職工和所有業(yè)務，需要各科室加強組織領(lǐng)導，整合管理資源，全力加以推進。各科室要深刻認識開展“三好一滿意”活動對于加強行業(yè)作風建設(shè)，提高衛(wèi)生服務能力，推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要意義，堅決克服松懈思想和驕傲情緒，增強責任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為我院的“品牌工程”，精心組織，周密部署，務求取得實實在在效果。五、工作要求(一)切實提高思想認識。根據(jù)各科室查找的突出問題，制定整改方案，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處，不斷提高衛(wèi)生服務水平和管理水平。要采取多種形式深入基層、深入群眾，認真調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設(shè)方面暴露的新問題和“兩好一滿意”活動中整改不徹底的問題，找準群眾對衛(wèi)生服務中不方便、不放心、不滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，認真剖析問題，建立問題檔案。(二)查找問題環(huán)節(jié)（2011年78月）。按照縣衛(wèi)生局“兩好一滿意”活動總結(jié)會議暨“三好一滿意”活動動員會議精神，對開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年“三好一滿意”活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高三個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間集中精力解決突出矛盾和主要問題；另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合、統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。(三)創(chuàng)建活動品牌，樹立先進典型階段（2013年度）各科室對“三好一滿意”活動開展情況進行認真總結(jié)，樹立典型，創(chuàng)建品牌，進行表彰。(二)健全制度規(guī)范，建立長效機制階段（2012年度）各科室對自查整改、督導檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題、取得的經(jīng)驗，進行全面總結(jié)、認真分析、加以提煉、舉一反三。同時，各科室在以往“兩好一滿意”工作基礎(chǔ)上，圍繞醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務、醫(yī)德醫(yī)風等方面存在的問題，積極開展自查整改，促進提高?！叭靡粷M意”活動時限為20112013年底。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。認真貫徹落實《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，健全完善醫(yī)患糾紛內(nèi)部預防處置機制；借助建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制，建立健全醫(yī)患糾紛處置規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，推動醫(yī)患糾紛處置工作的規(guī)范化、制度化進程。出院患者或其家屬隨訪率不得低于70%。（6）認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪。提高醫(yī)療收費透明度，自覺接受社會、媒體和患者監(jiān)督。加強醫(yī)院信息化