【正文】 向及工作設(shè)想：對(duì)于我們的工作范圍和內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；加強(qiáng)未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的工作人員培訓(xùn)，保證他們能夠勝任相應(yīng)崗位，不斷提高公司服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)對(duì)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明、賞罰分明；加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，及時(shí)反饋給業(yè)主并回訪；通過簡(jiǎn)單學(xué)習(xí)一些心理調(diào)試技巧和方法，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓我們工作人員有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感；合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。通過實(shí)習(xí)我發(fā)現(xiàn)了物業(yè)客服部在開展工作中存在的一些問題和困難。工作期間隨時(shí)開展業(yè)主需求調(diào)查，主要通過各部門聯(lián)合辦理業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息，以了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求。工作時(shí)必須要注意避免隨意許諾。絕對(duì)不可以想怎么說就怎么說，更不可以對(duì)業(yè)主發(fā)火甚至辱罵業(yè)主。絕對(duì)不可以對(duì)業(yè)主表現(xiàn)出任何不滿，就算業(yè)主有些地方做錯(cuò)，我們客服人員也只能禮貌的提醒和耐心解釋。在實(shí)習(xí)期間公司推出對(duì)業(yè)主貼心服務(wù)，展示我們物業(yè)公司的服務(wù)水準(zhǔn)，令業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)管理增強(qiáng)信心。對(duì)任何事情不得掉以輕心。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，幫助業(yè)主進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。在客服部中我們要時(shí)刻與業(yè)主打交道，處理事情時(shí)必須以公司的管理章程為標(biāo)準(zhǔn)，盡我最大的能力來處理好業(yè)主的投訴，盡可能的讓業(yè)主滿意。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話。客服部是整個(gè)物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”，地位非常重要。在剛開始到達(dá)客服部時(shí)，只是跟著經(jīng)理學(xué)習(xí)他是怎么處理業(yè)主投訴并教我簡(jiǎn)單的處理業(yè)主投訴的要點(diǎn)。當(dāng)接到投訴時(shí)，要安撫業(yè)主的情緒，耐心聽清業(yè)主反映的事情，及時(shí)找到負(fù)責(zé)人去安撫業(yè)主并采取最合理的方法解決問題。工作職責(zé)是在物業(yè)管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理小區(qū)業(yè)主接待、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作；跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)主投訴；完成經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)等。園區(qū)采用全封閉式的管理內(nèi)部設(shè)有八大安防系統(tǒng)，并有保安24小時(shí)站崗巡邏；小區(qū)屬于高檔社區(qū)出入需要門卡，最大限度地保證了園區(qū)業(yè)主的安全問題。我實(shí)習(xí)的項(xiàng)目是吉總體規(guī)劃約10萬平米，09年開工，總體分二期實(shí)施，現(xiàn)已全部交付，主要臨街部分為底商，上為住宅。中維物業(yè)通過多年的努力發(fā)展已經(jīng)逐步發(fā)展成為發(fā)展定位準(zhǔn)確、品牌聲譽(yù)優(yōu)良、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的物業(yè)服務(wù)品牌企業(yè)。目前所管理的樓盤有等物業(yè)管理面積近四十萬平方米，各類專業(yè)技術(shù)及服務(wù)管理人員百余人。通過工作培養(yǎng)和鍛煉自己面對(duì)和處理問題的能力，以便為今后正式走上工作崗位做一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這個(gè)事上我學(xué)會(huì)了處理投訴的基本步驟，首先是調(diào)查事實(shí)，有些業(yè)主可能因?yàn)橐粫r(shí)氣憤會(huì)夸大事實(shí)，這就要我們?nèi)フ{(diào)查分析；其次就是發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的原因；最后提出解決方案。如果是前者，讓業(yè)主處理一下，下次注意點(diǎn)；如果是后者，就要通知工程人員來疏通或換地漏，這個(gè)就是收費(fèi)服務(wù)。他馬上對(duì)我首先要去投訴地查實(shí)，如果確有其事就去與被投訴業(yè)主交涉。（三）在幫鄧哥張貼維修公告時(shí)，見到他處理一起投訴。蜻蜓不會(huì)像青蛙那樣亂叫。這種利用食物鏈的方法環(huán)保又經(jīng)濟(jì)。近期投訴最多的就是蚊子問題了，社區(qū)服務(wù)中心加大了定期消殺的頻率和力度，但蚊子還是很猖獗。社區(qū)服務(wù)中心下設(shè)客服中心、文化處、環(huán)境處、工程處、安管處、財(cái)務(wù)與經(jīng)營(yíng)等。（二）翻看社區(qū)服務(wù)中心近期收到的投訴意見和上社區(qū)論壇了解業(yè)主所想。之后我也做了總結(jié)，我現(xiàn)在可以用三種方式來識(shí)別一、二期了：，“椰樹居”代表一期，“棕櫚居”代表二期；，建筑上帶蘭色的是二期，否則是一期；，方塊磚的是一期，否則是二期。（一）在一、二、三期投遞助學(xué)的回執(zhí)發(fā)票。優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠(chéng)信服務(wù)的意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。對(duì)不方便的用戶，主動(dòng)去幫助，一個(gè)天跑上三四趟，誠(chéng)信服務(wù)盡最大努力減少業(yè)主停電，受到業(yè)主好評(píng)。把”心連心”工程落到實(shí)處。三、認(rèn)真落實(shí)服務(wù)承諾和規(guī)范化管理。二、安全保持了較穩(wěn)定的局面?；仡櫼荒陙淼墓ぷ鳉v程，我主要做了以下幾方面的工作：一、較好的完成了所下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。20XX年度在管理處關(guān)心和支持下較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，工作取得圓滿成功首先歸公于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，歸公于我周圍的同事們，我只不過做了一點(diǎn)應(yīng)該做的工作，盡了一點(diǎn)應(yīng)盡的責(zé)任。這些寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)有助于更好的適應(yīng)在未來的工作，我對(duì)工作有了初步，真實(shí)和貼切的認(rèn)識(shí)，也明確了今后的努力和改善方向，通過與同事們和眾多業(yè)務(wù)員的交流接觸，我學(xué)會(huì)了珍貴的人際交往技巧和處世經(jīng)驗(yàn)，在未來的日子里，我定會(huì)通過更多的渠道來鍛煉自己，多讀書，多學(xué)習(xí)，多求經(jīng)驗(yàn)。大學(xué)學(xué)到的知識(shí)對(duì)于在知道工作有很大的幫助，同時(shí)，也要積累工作中遇到的問題和解決思路，這些是課本上沒有的，說明課本上的知識(shí)和現(xiàn)實(shí)存在的問題還是存有一定的差距，同時(shí)我的知識(shí)面過于狹窄，而工作需要我擁有多種知識(shí)，這就要求我要努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，只有復(fù)合型的人才才是社會(huì)上需要的。同時(shí)進(jìn)一步的加深了對(duì)理論知識(shí)的理解，使理論與實(shí)踐知識(shí)都有所提高，在實(shí)習(xí)過程中，我學(xué)會(huì)了如何開動(dòng)自己的腦袋進(jìn)行思考，如何自己主動(dòng)地去解決一些問題，在遇到問題的時(shí)候，在自己一個(gè)人解決不成的時(shí)候，就會(huì)請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)豐富的公司成員，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，真正的把問題出色的解決，得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。一段時(shí)間的生活，不僅僅豐富了我對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知，而且教會(huì)了我很多在工作中需要保持的習(xí)慣，如何成為一個(gè)合格的社會(huì)人。需要我積極面對(duì)，并努力克服，趨利避害，最大程度上做到讓小區(qū)內(nèi)各業(yè)主的滿意。我的責(zé)任就是和業(yè)主建立良好的信任關(guān)系，積極及時(shí)的溝通，答疑解問，保證業(yè)主的權(quán)益。良好的溝通技巧將使方便我與業(yè)主的交流，讓他們了解物業(yè)管理的相關(guān)工作流程，如果溝通不暢，業(yè)主的情況得不到及時(shí)處理，將會(huì)引起不必要的糾紛。業(yè)務(wù)管理工作不僅需要專業(yè)的知識(shí)理論，還需要擁有良好的共同技巧，吃苦耐勞的精神，在心態(tài)上也要穩(wěn)重?？偨Y(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，查找不足，對(duì)每天的工作進(jìn)行思考。向經(jīng)驗(yàn)豐富的文員學(xué)習(xí)，做好每天的資料整理，業(yè)主來訪記錄，維修費(fèi)用