【文章內容簡介】 通過工作培養(yǎng)和鍛煉自己面對和處理問題的能力，以便為今后正式走上工作崗位做一個堅實的基礎。管理有限公司成立于二零零四年，經(jīng)過九年的發(fā)展現(xiàn)在已經(jīng)是具有遼寧省物業(yè)管理二級資質的民營企業(yè)，總注冊資金伍佰萬元。目前所管理的樓盤有等物業(yè)管理面積近四十萬平方米，各類專業(yè)技術及服務管理人員百余人。中維物業(yè)以全新中、高檔建筑的物業(yè)管理和咨詢服務為主要目標，高起點地介入物業(yè)管理行業(yè)，目前已經(jīng)走上良性發(fā)展的軌道。中維物業(yè)通過多年的努力發(fā)展已經(jīng)逐步發(fā)展成為發(fā)展定位準確、品牌聲譽優(yōu)良、服務標準規(guī)范的物業(yè)服務品牌企業(yè)。今后也會更加努力的創(chuàng)造物業(yè)管理行業(yè)新的高峰。我實習的項目是吉總體規(guī)劃約10萬平米，09年開工，總體分二期實施，現(xiàn)已全部交付，主要臨街部分為底商，上為住宅。小區(qū)毗鄰和城區(qū)第六小學具有濃厚的學習氛圍，附近有。園區(qū)采用全封閉式的管理內部設有八大安防系統(tǒng)，并有保安24小時站崗巡邏；小區(qū)屬于高檔社區(qū)出入需要門卡，最大限度地保證了園區(qū)業(yè)主的安全問題。我的實習崗位是物業(yè)管理處客服部門的一名管理員。工作職責是在物業(yè)管理部經(jīng)理領導下，負責管理小區(qū)業(yè)主接待、回訪等項服務工作；跟蹤、驗證，處理業(yè)主投訴；完成經(jīng)理交辦的各項任務等。在初步了解了管理處一名管理員的工作之后，我開始跟著經(jīng)理學習處理業(yè)主投訴方面的工作。當接到投訴時，要安撫業(yè)主的情緒，耐心聽清業(yè)主反映的事情，及時找到負責人去安撫業(yè)主并采取最合理的方法解決問題。問題解決后要在工作日志上記錄好投訴原因，解決辦法及業(yè)主的滿意程度，并根據(jù)工作規(guī)章及時到業(yè)主家進行回訪。在剛開始到達客服部時，只是跟著經(jīng)理學習他是怎么處理業(yè)主投訴并教我簡單的處理業(yè)主投訴的要點。這和我在學校只學習書本上的知識是不一樣的。客服部是整個物業(yè)公司的“中轉站”，地位非常重要。服務人員是第一時間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標志，語言形象要求服務接待人員要講普通話?？头藛T要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。在客服部中我們要時刻與業(yè)主打交道，處理事情時必須以公司的管理章程為標準，盡我最大的能力來處理好業(yè)主的投訴，盡可能的讓業(yè)主滿意。主要注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問題，幫助業(yè)主進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。對于解決問題，與客戶溝通，問題受理方面，避免憑空留下任何承諾及結論或不知道，應將問題上報，得到相應解決方法后通過適當方式回復客戶。對任何事情不得掉以輕心。在我實習期間通過獨立處理業(yè)主的投訴使我更加充分的認識到了客服部工作的不易。在實習期間公司推出對業(yè)主貼心服務，展示我們物業(yè)公司的服務水準，令業(yè)主對物業(yè)服務管理增強信心。服務的禮儀不允許漏掉任何一個需要注重的細節(jié)，并且必須嚴格按照公司的禮儀手冊執(zhí)行。絕對不可以對業(yè)主表現(xiàn)出任何不滿，就算業(yè)主有些地方做錯，我們客服人員也只能禮貌的提醒和耐心解釋。工作時必須用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。絕對不可以想怎么說就怎么說，更不可以對業(yè)主發(fā)火甚至辱罵業(yè)主。提升物業(yè)公司的形象，是物業(yè)服務管理的重中之重，只有物業(yè)公司有好的精神面貌和好的服務水平才能使業(yè)主對物業(yè)服務工作放心。工作時必須要注意避免隨意許諾。對業(yè)主提出的物業(yè)管理問題進行答疑時必須要條理清晰不能有任何遺漏使業(yè)主認為公司的管理方面有問題。工作期間隨時開展業(yè)主需求調查，主要通過各部門聯(lián)合辦理業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，以了解業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求。通過專業(yè)的工作分析，確定公司對本小區(qū)的管理服務標準及其他工作事項，使今后的物業(yè)管理服務更加貼近業(yè)主使業(yè)主對我們的服務工作滿意。通過實習我發(fā)現(xiàn)了物業(yè)客服部在開展工作中存在的一些問題和困難。由于部門的一些同事未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識相對缺乏，服務規(guī)范也需要進一步加強；由于工作人員需要處理的糾紛較多，而人員不足使處理業(yè)主各項問題時工作跟進、反饋不夠及時；客服工作壓力較大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需要不斷提高；客服工作內容瑣碎繁復，需要改善工作流程并合理運用管理軟件來提高工作效率，使工作難度得到簡化。日后工作的努力方向及工作設想：對于我們的工作范圍和內容進一步細化、明確；加強未經(jīng)過專業(yè)培訓的工作人員培訓，保證他們能夠勝任相應崗位，不斷提高公司服務質量；加強對工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明、賞罰分明；加強對各項信息、工作狀況的跟進，及時反饋給業(yè)主并回訪；通過簡單學習一些心理調試技巧和方法，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓我們工作人員有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感；合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。在客服部實際工作中，面對都是一些簡單而重復的瑣碎事情，但是這些瑣碎的事情卻是物業(yè)管理中最重要的部分。我們每天必須用非常飽滿的熱情，認認真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細的流程，實行精細化管理，從細節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時，公司應設立嚴格的獎懲制度，規(guī)范員工的作為。才能使公司的管理工作得到提升，也能使業(yè)主滿意。今后我一定要加強對物業(yè)服務管理有關知識的學習，在經(jīng)理的領導下，依據(jù)有關物業(yè)管理的法律、政策、規(guī)范及公司的章程，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真努力做好客服工作，盡可能的為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活而努力奮斗。作為物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思想，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。在這幾個月的工作中，我總結出一些工作經(jīng)驗：首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的