【正文】 及相關(guān)信息嗎？6客人找不到房間，而行李生又不在的時(shí)候說：XX先生（女士），我/這位員工會(huì)帶您到房間去。5需要詢問客人離店日期時(shí)說：XX先生（女士），確認(rèn)一下您的離店日期好嗎？ 60、為客人保密住店信息時(shí)說：對(duì)不起，沒有客人授權(quán)，我們無法向您提供客人信息，請(qǐng)您諒解！6客人要求清掃房間時(shí)說：XX先生（女士），我馬上安排客房服務(wù)員為您清掃。5遞給客人押金單據(jù)時(shí)說：XX先生（女士），這是您的押金條和房卡，請(qǐng)您收好，退房時(shí)請(qǐng)持押金條退款。5客人需要發(fā)票時(shí)說：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。5請(qǐng)客人登記時(shí)說：XX先生（女士），請(qǐng)您到這邊來辦理手續(xù)。請(qǐng)您上午 在酒店八樓西餐廳用餐。4為客人辦理好入住手續(xù)后說：您的房間在XX樓XX號(hào)。得知客人將客房做新婚之用時(shí)說：祝你們新婚快樂，永遠(yuǎn)幸福！4客人反映房間無法上網(wǎng)時(shí)說：先生（女士），請(qǐng)您將IP獲取方式修改成“自動(dòng)獲取”再試試看，如果還有問題請(qǐng)?jiān)俾?lián)系我好嗎？4客人在酒店大堂有不雅行為時(shí)委婉地說：先生（女士），這里是酒店公共區(qū)域，請(qǐng)您不要......（作好解釋工作），謝謝您的配合！4客人找4得知客人損壞房間設(shè)備時(shí)說：先生（女士），實(shí)在對(duì)不起，房間的XX在您主住期間損壞了，這個(gè)需要您進(jìn)行賠償，請(qǐng)您理解。C類3如遇客人亂扔垃圾時(shí)說：先生（女士），煙灰缸/垃圾桶在這邊/那邊，我?guī)湍ト拥艉脝幔?當(dāng)客人撥錯(cuò)電話時(shí)說：先生（女士），這里是XX部，您要的電話是XX,您撥XXX就可以了。3當(dāng)客人向服務(wù)員贈(zèng)送紀(jì)念品時(shí)說：先生（女士），謝謝您的好意，您的肯定是對(duì)我們最大的獎(jiǎng)勵(lì)。2與客人通話完畢時(shí)說：感謝您的來電，祝您入住愉快！2客人詢問酒店附近有沒有特色餐飲時(shí)說：先生（女士），我們3樓中餐廳有陜西特色小吃，歡迎您光臨品嘗！2看見客人提著行李時(shí)說：先生（女士），需要我?guī)兔幔?需要我?guī)湍?lián)系行李生嗎？2遇雨雪天氣時(shí)對(duì)客人說：先生（女士），小心地滑，請(qǐng)您慢走！2客人需要購買酒水時(shí)說：先生，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！酒店客房中心提供有酒水、需要我?guī)湍?lián)系嗎？2客人需要復(fù)印文件時(shí)說：先生（女士），酒店一樓大堂吧可以提供打字復(fù)印服務(wù)，我?guī)^去好嗎？2客人詢問酒店有無休閑娛樂場所時(shí)說：先生（女士），酒店旁澳堡廣場5F有KTV、6F有電影院，您可以前去體驗(yàn)。1得知客人當(dāng)天生日時(shí)說：先生（女士），祝您生日快樂！/健康長壽！1客人生氣投訴時(shí)說：實(shí)在對(duì)不起，您先不要生氣，能告訴我是怎么回事嗎？我試著幫您解決。請(qǐng)簽字確認(rèn)您的消費(fèi)，謝謝；先生/女士 請(qǐng)拿好您的會(huì)員卡，這是找您的錢，請(qǐng)您確認(rèn)，謝謝； 先生/女士 請(qǐng)問需要到咖啡廳休息嗎？ 先生/女士 請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎下次光臨。 送客很高興這次能為您服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見，期待您再次光臨； 請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨。謝謝；先生/女士 請(qǐng)?jiān)谶@邊換鞋；歡迎光臨御旨敦皇，請(qǐng)這邊稍坐，換拖鞋； 先生/女士 請(qǐng)換鞋（出左腿蹲，把鞋遞給客戶）；眾恒致遠(yuǎn)企業(yè)管理有限公司 請(qǐng)帶好手牌，平手牌取鞋； 對(duì)不起，打擾一下； 對(duì)不起，讓您久等了；我們這里免費(fèi)為您提供的主食有…… 我們這里免費(fèi)為您提供的飲料有…… 我們這里免費(fèi)為您提供的湯類有…… 先生/女士 請(qǐng)先休息，技師和飲料馬上到； 先生/女士 您好，這是您點(diǎn)的咖啡，請(qǐng)慢用；先生/女士 您好，如需其他服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴或打總臺(tái)電話XXX ； 謝謝您的建議/意見； 祝您休息愉快。2這事找領(lǐng)導(dǎo)也沒有用。2你問我，我問誰。2我就這態(tài)度，您能怎么樣。2不給錢就不修。2喂，在聽嗎？2這是產(chǎn)品的批次質(zhì)量問題。1說明書里有，自己看去。1服務(wù)人員都排滿了，您只能等。1這個(gè)問題您去找其他部門。1物流公司說了算。1這些問題是不可能發(fā)生的。隨便你怎么想。對(duì)不起，這是一定要收費(fèi)用的。你還有完沒完。這是規(guī)定，沒到上門時(shí)間，急什么。服務(wù)禁語對(duì)不起，這個(gè)問題我?guī)筒涣四?。?qǐng)問您還有其它的問題我可以幫到您嗎？請(qǐng)把您的詳細(xì)地址告訴我，好嗎？我給您作個(gè)登記，謝謝您的配合?。ㄕ?qǐng)問您可以告訴我您的地址/請(qǐng)問您的具體地址在哪里）您反饋的故障現(xiàn)象我已經(jīng)幫您登記好了，同時(shí)已下派到負(fù)責(zé)您相應(yīng)的區(qū)域，一小時(shí)內(nèi)服務(wù)人員會(huì)和您聯(lián)系，請(qǐng)您稍候！請(qǐng)問您對(duì)我們產(chǎn)品還有其它建議嗎？請(qǐng)您稍等，我這就為您落實(shí)！1請(qǐng)您稍等，我這就為您查詢?。ú榕浼齑妫?您覺得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們?cè)趺醋?？我非常理解您的感受（引?dǎo)性的抱怨釋放）1（若給用戶提的信息較長，可以說：）請(qǐng)您記錄一下，好嗎？1如果用戶在報(bào)怨，可以說：我非常理解您的感受，同時(shí)也很同情您的遭遇，請(qǐng)您銷等片刻，我馬上向上級(jí)反應(yīng)！1**先生/女士，這是小問題，請(qǐng)您放心！1請(qǐng)問我們這樣的處理方式您還滿意嗎？（投訴處理后的回訪）1非常抱歉，由于我們的產(chǎn)品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產(chǎn)品出現(xiàn)的故障表示深深的歉意，我現(xiàn)在給您下一張加急的服務(wù)單。相關(guān)督辦結(jié)果將及時(shí)通報(bào)給承辦單位主要負(fù)責(zé)人和縣級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（三）進(jìn)一步強(qiáng)化問題整改落實(shí)。同時(shí)，強(qiáng)化熱線辦工作人員精準(zhǔn)派單能力，對(duì)于沒有明確權(quán)責(zé)的工單提前通過電話、工作群進(jìn)行溝通，避免派錯(cuò)單導(dǎo)致退單情況發(fā)生。（二）進(jìn)一步提高人員業(yè)務(wù)水平。縣熱線辦堅(jiān)持屬地管理和部門指導(dǎo)相結(jié)合，充分發(fā)揮各地各部門在熱線管理服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用，加強(qiáng)部門間的配合銜接，強(qiáng)化協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，及時(shí)高效處置平臺(tái)受理的群眾訴求。二、下步工作措施下一步，我們將認(rèn)真落實(shí)本次會(huì)議要求，緊盯短板弱項(xiàng)，扎實(shí)做好以下幾個(gè)方面的工作：（一）進(jìn)一步壓實(shí)工作責(zé)任。有的承辦單位服務(wù)意識(shí)和擔(dān)當(dāng)意識(shí)不夠強(qiáng)，相互協(xié)調(diào)不足，仍然存在相互推諉現(xiàn)象。同時(shí)，各地各部門便民熱線平臺(tái)工作聯(lián)絡(luò)員因受崗位調(diào)整、人員調(diào)動(dòng)等影響，流動(dòng)性比較大，新任聯(lián)絡(luò)員缺乏一定的應(yīng)對(duì)能力和上下溝通能力，導(dǎo)致個(gè)別問題得不到及時(shí)處理。（三）工作人員業(yè)務(wù)水平不高?？h熱線辦每月將工單辦理情況印發(fā)至各地各部門，要求將未及時(shí)接單、未辦結(jié)情況作出說明并報(bào)送至縣熱線辦。（二）個(gè)別部門工作落實(shí)不力。一、存在問題（一）工單辦理責(zé)任壓得不實(shí)。3）訂單不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“如您下次有需要，請(qǐng)?jiān)賮黼??！比绾尉芙^用戶的邀請(qǐng)1）對(duì)于客戶善意的約會(huì)，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請(qǐng)求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請(qǐng)及您對(duì)我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)只使用工號(hào)，我是**號(hào)。”3）如果客戶提出無理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”4）對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)主管協(xié)助處理。如“李”字，可以問“請(qǐng)問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請(qǐng)問是李連英的李嗎？”千萬別出現(xiàn)這種情況：“請(qǐng)問你是狗熊的熊嗎？或者請(qǐng)問你是潘金蓮的潘嗎？客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。嗎？”3）當(dāng)問到用戶姓名的輸寫方式時(shí)，請(qǐng)盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運(yùn)用。如“您是指……，是嗎？”8）如果你意識(shí)到剛才的解釋是錯(cuò)誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……”9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)……”查詢中需要用戶等待時(shí)1）當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)您稍等，幫您查詢?！?）當(dāng)CSR解答中用戶沒有聲音時(shí)，可說“先生/小姐，請(qǐng)問您是否可以聽清我的說話呢？”5）當(dāng)用戶咨詢完一個(gè)問題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問“請(qǐng)問還有其它可以幫到您的嗎？”6）當(dāng)用戶對(duì)您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的。2）當(dāng)用戶停頓等待時(shí)，CSR可適當(dāng)說“先生/小姐，您請(qǐng)說，我正在聽。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。4）客戶提出你聲音太小的時(shí)候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時(shí)，微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”2）仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉。開頭語您好！很高興為您服務(wù)！無聲音1）很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^程中沒有意識(shí)到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是客服中心，您的電話已接通，請(qǐng)問有什么可以幫您？”2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)問您能聽見我的聲音嗎？”3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！您的電話無聲，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。（如客戶不是核實(shí)身份，而是找人）話務(wù)員：先生/女士，請(qǐng)稍候，馬上給您轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。）話務(wù)員：先生/女士，您好，您要查詢的數(shù)控刀閘目前在數(shù)據(jù)庫中未找到，需要為您進(jìn)一步查詢，請(qǐng)您耐心等待一下好嗎？我現(xiàn)在正在為您查詢這方面的信息。話務(wù)員：先生/女士，請(qǐng)稍候，正在為您查詢。話務(wù)員：好的，我為您推薦xx化工商店，位于…，聯(lián)系電話是…，您記好了嗎？（如記好）請(qǐng)問您還有其它問題要咨詢嗎？（如沒有）祝您心情愉快，再見！互聯(lián)網(wǎng)查詢用語當(dāng)使用互聯(lián)網(wǎng)查詢時(shí)，一般都是客戶提的問題在數(shù)據(jù)庫中確認(rèn)找不到答案的，由于受到網(wǎng)速的限制，在查找時(shí)間上會(huì)相對(duì)長一些，一般會(huì)超過2分鐘，所以在使用互聯(lián)網(wǎng)查詢的時(shí)候，一定要與客戶進(jìn)行有效的主動(dòng)的溝通，不要出現(xiàn)讓客戶靜默等待過長的現(xiàn)象。話務(wù)員：那我為您提供幾家化工原料商店好嗎？ 客戶：可以。）話務(wù)員：先生/女士，您要查詢的*********是xxx電視臺(tái)的欄目，請(qǐng)您記錄一下xxx電視臺(tái)的電話，號(hào)碼是87654321。話務(wù)員：先生/女士，您要查詢的電話號(hào)碼已經(jīng)找到，請(qǐng)您記錄，電話號(hào)碼是87654321。（首先應(yīng)該在拼音檢索中按讀音輸入查詢關(guān)鍵字，在查詢結(jié)果中進(jìn)行查找，如同讀音企業(yè)中有不同性質(zhì)的企業(yè)，可進(jìn)一步詢問。話務(wù)員：xx先生/女士，您給xx留言的主要內(nèi)容是……對(duì)嗎？還有補(bǔ)充嗎？（如沒有）xx阿姨，您的留言內(nèi)容xx已經(jīng)能看到了，請(qǐng)您繼續(xù)收聽節(jié)目（請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注節(jié)目），祝您心情愉快，再見！模糊查詢（歸類查詢）方法及用語：模糊查詢（歸類查詢）也就是在客戶提了問題時(shí)，無法在第一時(shí)間判斷出是企業(yè)名稱、產(chǎn)品名稱或服務(wù)名稱，而通過不斷與客戶溝通，通過不同的查詢方法，最終將客戶的問題歸于一點(diǎn)并解決?？蛻簦何乙oxx留言.（根據(jù)客戶的年齡稱謂，年齡較大的尊稱為：大爺，大娘，阿姨，年輕者稱呼為：先生或女士。如果客戶用求轉(zhuǎn)接到未與我公司合作的企業(yè)時(shí)：話務(wù)員：很抱歉，先生/女士，該企業(yè)（單位）尚未登記轉(zhuǎn)接服務(wù)。話務(wù)員：請(qǐng)稍候，正在為您查詢。客戶：請(qǐng)幫我查詢xxx企業(yè)的電話號(hào)碼。餐飲企業(yè)查詢：您好，很高興為您服務(wù)。當(dāng)用戶對(duì)服務(wù)表示不滿或把我們與其它同行業(yè)作比較時(shí)： 非常感謝您一直以來對(duì)我們的關(guān)注和支持，歡迎您為我們多提供寶貴意見，我會(huì)把這個(gè)問題向相關(guān)部門反映，并盡快改善，使您更好的享受我們的服務(wù)