呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理學(xué)生自我鑒定-文庫(kù)吧資料
2024-11-15 12:55本頁(yè)面
【正文】 為呼叫中心管理者來(lái)說(shuō)，要明確掌握公司未來(lái)發(fā)展動(dòng)向，如保費(fèi)計(jì)劃、整體承保結(jié)構(gòu)等，根據(jù)保費(fèi)情況及大量的歷史數(shù)據(jù)，合理推測(cè)未來(lái)半年乃至一年的人力需求；在人力配合充足并合理的情況下，再調(diào)取中心滾動(dòng)至少半年的話(huà)務(wù)量及話(huà)務(wù)類(lèi)型，分析本地話(huà)務(wù)特性，如話(huà)務(wù)高峰時(shí)段、話(huà)務(wù)類(lèi)型，根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行合理排班，充分利用現(xiàn)有人力資源，避免產(chǎn)生人力資源的浪費(fèi)。合理配備人力資源及合理排班在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，對(duì)于未來(lái)數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)是一項(xiàng)非常重要且常規(guī)性的工作，預(yù)測(cè)出的數(shù)據(jù)能夠有效指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開(kāi)展，使呼叫中心未來(lái)的運(yùn)營(yíng)軌跡處在可監(jiān)控、可預(yù)知的情況下。合理調(diào)取數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的關(guān)聯(lián)分析。目前，呼叫中心行業(yè)服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定范圍大概是85%90%。一個(gè)呼叫中心的話(huà)務(wù)服務(wù)水平目標(biāo)為呼叫中心其它相關(guān)重要活動(dòng)的進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。要設(shè)立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)服務(wù)水平指標(biāo)常常被看作是呼叫中心的一項(xiàng)重要績(jī)效指標(biāo)或者追求目標(biāo)之一。一、KPI績(jī)效指標(biāo)管理基于KPI的績(jī)效管理，也就是通常我們所說(shuō)的“Management by Objectives”,是指通過(guò)分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，如接通率、人員利用率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)水平、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)和一次解決率等，通過(guò)KPI指標(biāo)協(xié)助管理層掌控全局，制定經(jīng)營(yíng)策略，引導(dǎo)客服代表的績(jī)效行為。尤其是在我們國(guó)內(nèi)，管理人才的匱乏更是當(dāng)前制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。事實(shí)的確是這樣，雖然呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理并不是一項(xiàng)像發(fā)射“神州”飛船那樣的復(fù)雜科學(xué)，但是它的管理本身也是一項(xiàng)系統(tǒng)復(fù)雜的科學(xué)體系?，F(xiàn)在人們對(duì)于呼叫中心管理的認(rèn)識(shí)存在兩種極大的反差。我們的聯(lián)系方式是：***0106230306901062303096808。業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的終端用戶(hù)接入呼叫中心系統(tǒng)時(shí)僅需向基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商交納本地通信費(fèi)用。二、關(guān)于經(jīng)營(yíng)許可證備案的問(wèn)題對(duì)跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者是否需在業(yè)務(wù)覆蓋范圍所在?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè)立分公司或子公司等相應(yīng)機(jī)構(gòu)不做原則要求，但跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)結(jié)合其組網(wǎng)技術(shù)方案，指定相應(yīng)機(jī)構(gòu)（經(jīng)營(yíng)者本身或其設(shè)立的分公司或子公司）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)等事務(wù)。一、關(guān)于組網(wǎng)技術(shù)方案選擇問(wèn)題呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)技術(shù)、業(yè)務(wù)、市場(chǎng)等因素，自行決定采用何種組網(wǎng)技術(shù)方案經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)。第三篇：關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)常識(shí)關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)常識(shí)呼叫中心要有呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可證才能運(yùn)營(yíng)。據(jù)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該通過(guò)提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。二十三、客服代表流動(dòng)率：指一月、一季或一年中離開(kāi)中心的客服代表人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話(huà)，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話(huà)。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽(tīng)的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)管理者每日?qǐng)?bào)告一次。每天、每周和每月進(jìn)行報(bào)告，并附帶上客服代表的反饋信息，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。每周計(jì)算和檢查一次。十七、一次性解決問(wèn)題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問(wèn)題解決了的電話(huà)的百分?jǐn)?shù)。十六、忙音率：指受到忙音信號(hào)阻滯，連ACD都沒(méi)有到達(dá)的呼叫電話(huà)的百分?jǐn)?shù)。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過(guò)打卡機(jī)或門(mén)禁設(shè)施得來(lái)。“短時(shí)放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作。十四、呼叫放棄率：一個(gè)放棄電話(huà)是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話(huà)員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話(huà)。十三、占線(xiàn)率：占線(xiàn)率等于（通話(huà)時(shí)間+持線(xiàn)時(shí)間）除以（通話(huà)時(shí)間+持線(xiàn)時(shí)間+閑置時(shí)間）乘100。十二、監(jiān)聽(tīng)分值：指由質(zhì)檢專(zhuān)員對(duì)客服代表的回話(huà)質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)。在運(yùn)營(yíng)管理中要求客服代表每天報(bào)告一次。十一、每小時(shí)呼叫次數(shù)：指每個(gè)客服代表每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。一般要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每周和每月評(píng)估一次。平均應(yīng)答速度過(guò)高意味著以下幾點(diǎn)：事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定；持線(xiàn)時(shí)間比預(yù)期的要高；呼叫量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確；計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。九、平均應(yīng)答速度：指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話(huà)數(shù)。八、平均排隊(duì)時(shí)間：指呼叫者被ACD列入名單后等待客服代表回答的時(shí)間。一般要求現(xiàn)場(chǎng)管理者在現(xiàn)場(chǎng)要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過(guò)討論來(lái)確定次數(shù)。七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽(tīng)到回話(huà)之前電話(huà)鈴振響
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