【正文】 ，全陪用餐地點(diǎn)及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間（4）用餐過(guò)程中，導(dǎo)游員要巡視旅游團(tuán)用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問(wèn)題，并監(jiān)督，檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題。五、參觀游覽服務(wù)：參觀旅游活動(dòng)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動(dòng)的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作中的中心環(huán)節(jié)（認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、生動(dòng)講解）出發(fā)前的準(zhǔn)備（1）出發(fā)前，導(dǎo)游必須至少提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)（2）站立車旁，禮迎游客這上車（3）核實(shí)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)（4）提醒注意事項(xiàng)（5）開車前要再次清點(diǎn)人數(shù)途中導(dǎo)游（1）重申當(dāng)日活動(dòng)安排（2）風(fēng)光導(dǎo)游（3）介紹瀏覽景點(diǎn)（4）活躍氣氛景點(diǎn)導(dǎo)游講解（1）交代瀏覽注意事項(xiàng)1抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的型號(hào)、顏色 ○標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、離開時(shí)間。落實(shí)接待事宜：（在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實(shí)旅游團(tuán)的交通、食宿等事宜）（1）落實(shí)旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實(shí)住房及用餐（4）了解不熟悉景點(diǎn)的情況物質(zhì)準(zhǔn)備：（按照人數(shù)領(lǐng)取門票結(jié)算單，預(yù)支費(fèi)用，旅游宣傳帽和導(dǎo)游圖，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備（1）對(duì)參觀瀏覽項(xiàng)目、翻譯、講解重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備（2）接待與專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備（3）做好對(duì)當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備（1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作（2）衣著要整潔、大方、自然、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹（3）導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)，必須佩帶導(dǎo)游證心理準(zhǔn)備：（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴二、迎接服務(wù)旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（1）（2）（3）（4）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò) 提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（5）持接站標(biāo)志迎侯旅游團(tuán)旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（1）認(rèn)找旅游團(tuán)（2）核實(shí)人數(shù)（3）集合等車（導(dǎo)游要提醒旅行者帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)旅游者前往乘車處。（低配作為旅游活動(dòng)的組織者和一切事宜的主要處理者，是導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事：工作任務(wù)的對(duì)象：同一團(tuán)隊(duì)的旅游者（1）執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃（2）安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)（3）組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法： 關(guān)鍵是領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于各方的共同努力（1）主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系（4）彼此尊重，相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：一、服務(wù)準(zhǔn)備（從旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書開始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站地點(diǎn)之前，均為準(zhǔn)備階段。一、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：愛國(guó)敬企（愛國(guó)是合格導(dǎo)游員的主要條件）盡職敬業(yè)（有強(qiáng)烈的責(zé)任感和忘我地投入感）遵紀(jì)守法高尚情操二、較全面的知識(shí)語(yǔ)言知識(shí)史地文化知識(shí)政策法規(guī)知識(shí)心理學(xué)、美學(xué)和禮儀知識(shí)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)旅行知識(shí)國(guó)際知識(shí)鄉(xiāng)土知識(shí)三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力語(yǔ)言表達(dá)能力（一是對(duì)語(yǔ)言知識(shí)的儲(chǔ)備與把握，二是對(duì)語(yǔ)言應(yīng)用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適）組織協(xié)調(diào)能力善于與人打交道（必須有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團(tuán)的熱情的信心和能力）妥善處理問(wèn)題競(jìng)爭(zhēng)與進(jìn)取四、較高的導(dǎo)游技能服務(wù)技能（攝影、急救、駕駛等）引導(dǎo)旅游者（一是選擇最佳的游覽點(diǎn)線 組織旅游活動(dòng)，二是引導(dǎo)旅游者進(jìn)入景點(diǎn)的氛圍）導(dǎo)游方法（善于根據(jù)不同的景點(diǎn)內(nèi)涵，針對(duì)旅游者的心理活動(dòng)，靈活運(yùn)用各種導(dǎo)游方法，因勢(shì)利導(dǎo)，對(duì)不同層次旅游者施以相應(yīng)的影響，使旅游者對(duì)景物的感受和導(dǎo)游之間達(dá)到心靈上的默契，讓每位旅行者得到合理的滿足和旅游生活輕松愉快。導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用一、導(dǎo)游服務(wù)的地位：（1）旅行社服務(wù)的核心（2）旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品二、旅游服務(wù)的作用：（1）紐帶作用（A承上啟下B左右協(xié)調(diào)C連接內(nèi)外）（2）宣傳與反饋?zhàn)饔茫ˋ傳播文化B宣傳地區(qū)形象C反饋旅游信息，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)D實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用）第三節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)一、未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)（1）散客旅游者將取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體（2）休閑旅游增長(zhǎng)較快（3）服務(wù)設(shè)施和旅游信息更加發(fā)達(dá)（4）旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)（1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化（2）導(dǎo)游手段的高科技化（3）導(dǎo)游方法的多樣化（4）導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化第二章：導(dǎo)游員 第一節(jié)：導(dǎo)游員的概念與分類一導(dǎo)游員的概念（一是指旅游者，二是指旅游活動(dòng)）導(dǎo)游員的定義：導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以專職的也可以兼職的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從旅行者的接待導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客必須按組織合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施二、導(dǎo)游員的分類：按工作范圍劃分：導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊(duì)，全程陪同導(dǎo)游，地方陪同導(dǎo)游員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員按職業(yè)性質(zhì)劃分：導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游員按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分：中文導(dǎo)游員和外語(yǔ)導(dǎo)游員按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員第二節(jié)：導(dǎo)游員的職責(zé)：一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)：根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、瀏覽負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)文化和旅游資源配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全耐心解答旅行者的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)二、全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)全陪導(dǎo)游雖是組團(tuán)旅行社的代表，對(duì)所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，因而在整個(gè)旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用實(shí)施旅游接待計(jì)劃聯(lián)絡(luò)工作組織協(xié)調(diào)工作維護(hù)安全，處理問(wèn)題宣傳、調(diào)研三、地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)：安排旅游活動(dòng)做好接待工作導(dǎo)游講解維護(hù)安全處理問(wèn)題四、海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)：介紹情況 全程陪同落實(shí)旅游合同組織和團(tuán)結(jié)工作聯(lián)絡(luò)工作第三節(jié):導(dǎo)游員的條件導(dǎo)游工作特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。日本旅游業(yè)協(xié)會(huì)則稱“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中最重要的任務(wù)。1974年，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，成立了中國(guó)旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統(tǒng)稱中國(guó)旅行社（中旅）1954年6月15日，在北京成立了中國(guó)國(guó)際旅行社總社（國(guó)旅）1980年6月27日，國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)中國(guó)青年旅行社成立（青旅）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：旅游業(yè)被認(rèn)為是“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，倫敦旅游局霸道又看作是“倫敦大使”。庫(kù)克租了一列火車，運(yùn)送570人，從萊斯特前往拉夫巴勒的禁酒大會(huì)，行程22英里，團(tuán)體收費(fèi)1先令，成為人們公認(rèn)近代旅游活動(dòng)的開端（全程陪同最早體現(xiàn)）專業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍是在旅行社產(chǎn)生之后，逐步形成并發(fā)展起來(lái)的。最早的民間導(dǎo)游角色：車夫、轎夫、馬夫、樵夫、和尚、道士等。從狹義上說(shuō)，是指導(dǎo)游在陪同旅客旅行瀏覽的過(guò)程中提供的接待服務(wù)。護(hù)照：一國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國(guó)公民出國(guó)或在國(guó)外居留的證件，證明其國(guó)籍和身份。3）旅游者身體狀況不佳，行為能力不強(qiáng)的情況下，導(dǎo)游員要盡量勸阻其離團(tuán)，以免發(fā)生不測(cè)。導(dǎo)游人員如何勸阻旅游者離團(tuán)自由活動(dòng)：1）旅游團(tuán)按計(jì)劃前往下一站目的地的當(dāng)天，不宜同意旅游者離團(tuán)，以免造成誤車故障，影響全團(tuán)的正常活動(dòng)。5）向旅游團(tuán)賠禮道歉，爭(zhēng)取旅游者的諒解。3）穩(wěn)定旅游團(tuán)的情緒，安排好之流的食宿。誤機(jī)故障發(fā)生后的善后處理：1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。5）景物的講解有取舍。3）講解要適時(shí)適量。沿途風(fēng)光講解需要注意的事項(xiàng)：1）根據(jù)旅游者的特點(diǎn)選擇講解內(nèi)容。海外領(lǐng)隊(duì)：經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。正確錯(cuò)誤正確答案： 考生答案：導(dǎo)游禮儀的實(shí)質(zhì)之一是，對(duì)他人表示尊敬。正確錯(cuò)誤正確答案： 考生答案：禮儀中的“儀”意為“標(biāo)準(zhǔn)、法度”正確錯(cuò)誤正確答案： 考生答案：真誠(chéng)的原則是實(shí)話實(shí)說(shuō)正確錯(cuò)誤正確答案： 考生答案：劉備型游客