【文章內(nèi)容簡介】 生1927年6月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生創(chuàng)設(shè)的旅游部獨立出來，成立了中國旅行社。1974年，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，成立了中國旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統(tǒng)稱中國旅行社（中旅）1954年6月15日，在北京成立了中國國際旅行社總社（國旅）1980年6月27日，國務(wù)院正式批準(zhǔn)中國青年旅行社成立（青旅）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：旅游業(yè)被認(rèn)為是“朝陽產(chǎn)業(yè)”，倫敦旅游局霸道又看作是“倫敦大使”。美國人認(rèn)為導(dǎo)游是“祖國的臉面”。日本旅游業(yè)協(xié)會則稱“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中最重要的任務(wù)?！贝蟊娐糜螘r期的導(dǎo)游服務(wù)主要特征：（1）導(dǎo)游職業(yè)自由化（2）導(dǎo)游服務(wù)商品化（3）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化（規(guī)范化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容）導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷的三個變化：（1）從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)（2）從非職業(yè)化到職業(yè)化（3）從隨意性到規(guī)范化第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)與特點 導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，正是因為導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中處于最活躍最積極的地位導(dǎo)游服務(wù)范圍：（1）講解服務(wù)（2）生活服務(wù)（3）安全服務(wù)（4）咨詢服務(wù)（5）問題處理導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（1）經(jīng)濟型（2）服務(wù)性（3）文化性（4）社會性（5）對外宣傳性（一是宣傳國家建設(shè)，二是發(fā)揮民間外交的作用）導(dǎo)游服務(wù)的特點：（1）獨立性強（2）腦體高度結(jié)合（3）復(fù)雜多變（4）跨文化性（5）與服務(wù)對象密切接觸導(dǎo)游是旅游團隊中的靈魂，正因為服務(wù)對象被服務(wù)的時間長，強調(diào)全過程服務(wù)，所以旅游者對旅游服務(wù)要求較高，不允許有瑕疵出現(xiàn)。導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用一、導(dǎo)游服務(wù)的地位：（1）旅行社服務(wù)的核心（2）旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品二、旅游服務(wù)的作用：（1）紐帶作用（A承上啟下B左右協(xié)調(diào)C連接內(nèi)外）（2）宣傳與反饋作用（A傳播文化B宣傳地區(qū)形象C反饋旅游信息，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)D實現(xiàn)經(jīng)濟效益作用）第三節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢一、未來旅游活動發(fā)展趨勢（1）散客旅游者將取代團隊旅游者成為旅游主體（2）休閑旅游增長較快（3）服務(wù)設(shè)施和旅游信息更加發(fā)達(dá)（4）旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢（1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化（2）導(dǎo)游手段的高科技化（3）導(dǎo)游方法的多樣化（4）導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化第二章：導(dǎo)游員 第一節(jié)：導(dǎo)游員的概念與分類一導(dǎo)游員的概念（一是指旅游者，二是指旅游活動）導(dǎo)游員的定義：導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以專職的也可以兼職的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從旅行者的接待導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對于團隊游客必須按組織合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施二、導(dǎo)游員的分類：按工作范圍劃分：導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊，全程陪同導(dǎo)游，地方陪同導(dǎo)游員和景點景區(qū)導(dǎo)游員按職業(yè)性質(zhì)劃分：導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游員按導(dǎo)游使用的語言劃分：中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員按技術(shù)等級劃分：初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員第二節(jié)：導(dǎo)游員的職責(zé)：一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)：根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、瀏覽負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國文化和旅游資源配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財物安全耐心解答旅行者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動二、全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)全陪導(dǎo)游雖是組團旅行社的代表，對所帶領(lǐng)的旅游團的旅游活動負(fù)有全責(zé)，因而在整個旅游活動中起主導(dǎo)作用實施旅游接待計劃聯(lián)絡(luò)工作組織協(xié)調(diào)工作維護(hù)安全，處理問題宣傳、調(diào)研三、地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)：安排旅游活動做好接待工作導(dǎo)游講解維護(hù)安全處理問題四、海外領(lǐng)隊的主要職責(zé)：介紹情況 全程陪同落實旅游合同組織和團結(jié)工作聯(lián)絡(luò)工作第三節(jié):導(dǎo)游員的條件導(dǎo)游工作特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。導(dǎo)游員應(yīng)是集專業(yè)技能和知識、機智、老練、圓滑于一身的人，作為一名導(dǎo)游員，應(yīng)具備優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)，較全面的知識，較強的獨立工作的能力，較高的導(dǎo)游技能，身心健康與較好的儀容儀表等條件。一、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：愛國敬企（愛國是合格導(dǎo)游員的主要條件）盡職敬業(yè)（有強烈的責(zé)任感和忘我地投入感）遵紀(jì)守法高尚情操二、較全面的知識語言知識史地文化知識政策法規(guī)知識心理學(xué)、美學(xué)和禮儀知識政治、經(jīng)濟、社會知識旅行知識國際知識鄉(xiāng)土知識三、較強的獨立工作能力語言表達(dá)能力（一是對語言知識的儲備與把握，二是對語言應(yīng)用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適）組織協(xié)調(diào)能力善于與人打交道（必須有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團的熱情的信心和能力）妥善處理問題競爭與進(jìn)取四、較高的導(dǎo)游技能服務(wù)技能（攝影、急救、駕駛等）引導(dǎo)旅游者（一是選擇最佳的游覽點線 組織旅游活動，二是引導(dǎo)旅游者進(jìn)入景點的氛圍）導(dǎo)游方法（善于根據(jù)不同的景點內(nèi)涵，針對旅游者的心理活動，靈活運用各種導(dǎo)游方法，因勢利導(dǎo)，對不同層次旅游者施以相應(yīng)的影響，使旅游者對景物的感受和導(dǎo)游之間達(dá)到心靈上的默契，讓每位旅行者得到合理的滿足和旅游生活輕松愉快。）五、身心健康與較好的儀容儀表身體健康心理健康思想健康沉著冷靜較好的儀容儀表第三章：導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容是導(dǎo)游工作的內(nèi)涵，導(dǎo)游工作程序和內(nèi)容是導(dǎo)游員入門所必須掌握的首要內(nèi)容第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性(1)消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量（導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)）(2)指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進(jìn)行(3)規(guī)避風(fēng)險的必要手段（導(dǎo)游服務(wù)的隨意性使得導(dǎo)游服務(wù)必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，而規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化又是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)避風(fēng)險的必要手段）國家對導(dǎo)游服務(wù)加強管理的舉措（1）制定導(dǎo)游服務(wù)國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月正式施行的“導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量”該標(biāo)準(zhǔn)需重新修訂）（2）完美四級監(jiān)督管理體系（國家旅游局質(zhì)監(jiān)所，省級旅游局質(zhì)監(jiān)所，市縣旅游局質(zhì)監(jiān)所和旅行社的質(zhì)量管理部門，其中旅行社的質(zhì)量管理部門是質(zhì)量管理的最基本單位，也是目前最重要加強和完善的）（3）建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度（見旅游者意見的反饋表）（4）實施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)集體廣義上：由領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機、外勤、內(nèi)勤等人員構(gòu)成，服務(wù)集中的領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機是上線工作人員，外勤內(nèi)勤是后方工作人員狹義上：由領(lǐng)隊、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作的好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛 各方面的服務(wù)，保證團隊旅游活動的順利進(jìn)行。（低配作為旅游活動的組織者和一切事宜的主要處理者，是導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事：工作任務(wù)的對象：同一團隊的旅游者（1）執(zhí)行該團隊旅游計劃（2）安排落實各項旅游服務(wù)（3）組織好該團隊旅游者的旅游活動導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法： 關(guān)鍵是領(lǐng)隊、全陪和地陪之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于各方的共同努力（1）主動爭取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系（4）彼此尊重，相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：一、服務(wù)準(zhǔn)備（從旅行社下發(fā)的接待計劃書開始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站地點之前，均為準(zhǔn)備階段。導(dǎo)游必須持有旅行社下發(fā)的接待計劃書或?qū)в喂芾頇C構(gòu)下發(fā)的任務(wù)派遣書，這是導(dǎo)游員合法工作的前提，導(dǎo)游員在接到旅行社下達(dá)的接待旅游團任務(wù)后，要做好充分的準(zhǔn)備工作，這是導(dǎo)游員提供良好服務(wù)的重要基礎(chǔ)）（1）熟悉接待計劃（聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號碼、客源地組團社名稱、團號、語言、收費標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊姓名、組成人員情況、全程旅游線路入出地點、所乘交通工具情況、抵離本地時所乘飛機班次、時間、掌握交通票據(jù)情況、掌握特殊要求和注意事項。落實接待事宜：（在旅游團抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實旅游團的交通、食宿等事宜）（1）落實旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實住房及用餐（4）了解不熟悉景點的情況物質(zhì)準(zhǔn)備：（按照人數(shù)領(lǐng)取門票結(jié)算