【正文】 個側(cè)面突現(xiàn)了服務(wù)者自身的地位和作用。另外，當(dāng)物業(yè)公司及時妥善解決了顧客的抱怨或投訴，也會使顧客對該物業(yè)品牌忠誠。當(dāng)顧客在事后對物業(yè)服務(wù)的實際感知低于其期望時，顧客滿意度就低，就容易產(chǎn)生顧客抱怨；當(dāng)顧客在事后對物業(yè)服務(wù)的實際感知高于其期望時，顧客滿意度就高。主要問題是：調(diào)查結(jié)果與項目的目標(biāo)責(zé)任管理不掛鉤，調(diào)查中業(yè)主提出的投訴不處理，合理化建議不采納，整個調(diào)查工作游離于企業(yè)的營運體系之外，滿意度調(diào)查純粹成了應(yīng)景；調(diào)查采用的指標(biāo)體系繁復(fù)龐雜，向外發(fā)布的統(tǒng)計報告故作深奧，不僅一般業(yè)主或公眾不知所云，就連一些專業(yè)人士看到這些指標(biāo)和報告時也感到如墜云霧之中，不得其要領(lǐng)；企業(yè)開展業(yè)主滿意度調(diào)查的頻次多，業(yè)主也不堪其累；由于滿意度調(diào)查容易觸及企業(yè)的一些“內(nèi)情”，個別單位不愿意“外人”介入調(diào)查過程，這樣就容易導(dǎo)致普遍存在的閉門造車現(xiàn)象。因此，來自物業(yè)管理行業(yè)外部的滿意度調(diào)查有時并不能真實體現(xiàn)物業(yè)管理的水準(zhǔn)。不少業(yè)主由于自身專業(yè)知識所限，只強(qiáng)調(diào)物業(yè)費的高低，關(guān)注非常表面的現(xiàn)象，而對于大樓的設(shè)施設(shè)備的安全等關(guān)注甚少。其中，企業(yè)自行調(diào)查方式是絕大部分物管企業(yè)目前最多采用的一種滿意度調(diào)查方式。第四種方式是由物管企業(yè)、項目管理處或有關(guān)部門委托專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)開展業(yè)主滿意度調(diào)查。就其實質(zhì)看，也是第一方調(diào)查的一種特殊方式。在行業(yè)內(nèi)部開展的業(yè)主滿意度調(diào)查有四種方式：第一種方式是由企業(yè)相關(guān)部門負(fù)責(zé)對本企業(yè)所屬各項目開展的整體調(diào)查。從調(diào)查來源上分，有來自物業(yè)管理行業(yè)外部和內(nèi)部的兩種。從意見獲取的方式來分，顧客滿意度調(diào)查方式一般包括：：①日常服務(wù)過程采取抽樣電話訪談和上門深度訪談相結(jié)合的調(diào)查方法；②每年對所服務(wù)的顧客至少進(jìn)行兩次全面問卷調(diào)查；③第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查。顧客滿意度指數(shù)是運用了計量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)，它能綜合反映復(fù)雜現(xiàn)象總體數(shù)量上變動狀態(tài)，表明顧客滿意程度的綜合變動方向和趨勢；能分析總體變動中受各個因素變動影響的程度；能對不同類別的服務(wù)進(jìn)行趨于“同價”的比較。二、物業(yè)管理滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀物業(yè)公司對顧客滿意度的測評方法主要有兩種，一種是顧客滿意率，另一種是顧客滿意度指數(shù)。對于物業(yè)企業(yè)來說，顧客滿意度調(diào)查主要是指業(yè)主滿意度調(diào)查。獲得更好的顧客滿意度，以提升服務(wù)和管理水平，贏得業(yè)主的信任和政府的支持，已成為目前物業(yè)企業(yè)思考的主要問題。面對激烈的市場競爭和多變選擇的顧客，很多物業(yè)企業(yè)都已意識到他們不是服務(wù)于市場而是顧客，因此，顧客滿意度已成為衡量企業(yè)競爭力的主要因素之一。多種形式的顧客滿意度調(diào)查對物業(yè)企業(yè)提升經(jīng)營績效起著重要作用。)您是否有親人朋友在XX開發(fā)公司或星XX物業(yè)管理公司工作您入住歆晨小區(qū)的時間請您對我們公司和物業(yè)公司進(jìn)行評分（評分項目的評分標(biāo)準(zhǔn)為滿分制，滿分100，90分以上優(yōu)秀，8090分良好，6070分及格，60分以下不及格。在以后的工作中我們一定再接再厲，再次衷心感謝您的參與。為了了解您對我們公司的滿意程度和需求，公司決定進(jìn)行本次調(diào)查，希望您能抽出一點寶貴的時間，提出寶貴的意見。所有花費共計8220元。每天中午提供一頓免費午餐，每人15元，調(diào)查員只工作3天，其他人6天。經(jīng)費開支。通過培訓(xùn)達(dá)到：（1）解除調(diào)查員的思想顧慮，增強(qiáng)責(zé)任感，做到如實登記、如實上報并自覺抵制各種干擾；（2）熟練掌握這次調(diào)查的各項業(yè)務(wù)技術(shù)，明確承擔(dān)的任務(wù)和工作職責(zé)，獨立完成任務(wù)。根據(jù)本次調(diào)查的樣本量計算，需要5名調(diào)查員，刑天擔(dān)任指導(dǎo)員，負(fù)責(zé)調(diào)查員培訓(xùn)工作和數(shù)據(jù)處理監(jiān)督工作。11日到12日，組長和兩位員工進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、分析，在12日下午5點后，由組長刑天上交調(diào)查報告。本次調(diào)查調(diào)查員在訪問過程中盡量對客戶我們工作的支持表示感謝，避免過多辯解。8日到10日進(jìn)行3天入戶訪問，刑天和公司員工為調(diào)查員解決突發(fā)情況。工作步驟。（六）調(diào)查的組織實施計劃組織領(lǐng)導(dǎo)。（五）調(diào)查方法以歆晨小區(qū)的所有業(yè)主的門牌號為抽樣框，進(jìn)行簡單隨機(jī)抽樣，抽出被調(diào)查的60名業(yè)主。2011年10月7日進(jìn)行調(diào)查員專業(yè)培訓(xùn)時，入戶訪問時間為2011年10月8日至10日。被調(diào)查的業(yè)主的信息項目：性別、年齡、職業(yè)、文化程度、個人年收入、住宅類型（例如，四室一廳），共6項。對于居委會的評分項目：服務(wù)態(tài)度、辦事效率、監(jiān)督工作、公正公平性、活動組織性，共5個項目。(評分標(biāo)準(zhǔn)：滿分100，90分以上優(yōu)秀，8090分良好，6070分及格，60分以下不及格。③入住時間少于兩個月的問卷作廢，共3個項目。樣本業(yè)主年齡應(yīng)在18周歲以上。（二）調(diào)查對象和單位本次調(diào)查對象為在歆晨小區(qū)隨機(jī)抽中的業(yè)主，以每一位被抽中的業(yè)主為調(diào)查單位。了解業(yè)主們的需求，在以后的建筑中,我們會盡量滿足業(yè)主們的各種需求，增強(qiáng)我們公司的核心競爭能力。年 月 日第二篇：小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查方案關(guān)于小區(qū)業(yè)主對住宅滿意度的調(diào)查方案小區(qū)前言隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費者的需求信息已經(jīng)成為所有公司制勝的法寶，我們公司也不例外，業(yè)主的需求就是我們的發(fā)展方向，只有掌握第一手信息，才可以不斷發(fā)展。以便我們在以后的工作之中發(fā)現(xiàn)自己的問題，以便更好的為您服務(wù)。小區(qū)業(yè)主住宅滿意度調(diào)查報告各位業(yè)主朋友，為了了解您對自己居住的小區(qū)各方面的滿意度，我們特意設(shè)計下面一些問題。企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)手段的管理與集成，真正為業(yè)主帶來一站式服務(wù)，不斷提高業(yè)主的滿意度。（2）、伙食補(bǔ)助：調(diào)查者每人每天20元伙食補(bǔ)助。八、經(jīng)費預(yù)算(1)、交通補(bǔ)助，每人往返一次2元。七、調(diào)查時間：前期的設(shè)計工作從9月10號至28號，230進(jìn)行打印調(diào)查表。（3）問卷發(fā)放及回收者（調(diào)查員）：XXXXXXX。六、調(diào)查工作的實施調(diào)查小組：成立**小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查小組，小組成員8人分別為 XXXXXXXXX（1）組長：XXXXX,負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全局，監(jiān)督整個調(diào)查方案的實施，對調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題及時糾正，及時應(yīng)對突發(fā)情況并給予解決方案。針對業(yè)主不滿意比例較高的項目以及典型的問題向責(zé)任部門或物業(yè)公司落實到工作計劃中。以便在日后管理中重視業(yè)主滿意因素，制定更有效的提高業(yè)主滿意度的措施，不斷提高業(yè)主滿意度。五、調(diào)查開展：由于已經(jīng)確定了調(diào)查對象，調(diào)查問卷將以“**小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查表”為主題，理論分析和實際執(zhí)行相結(jié)合。業(yè)主滿意又是一個多角度的綜合概念，比如一個小區(qū)的業(yè)主可能對小區(qū)的園林景觀滿意，但對物業(yè)管理人員的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量不滿意；一個小區(qū)的不同業(yè)主對小區(qū)治安管理的滿意度可能大不相同。業(yè)主滿意與否是基于個人期望與感知的對比，兩者都是主觀認(rèn)識，不僅取決于產(chǎn)品或服務(wù)，還取決于個人的知識、經(jīng)歷、偏好等因素。物業(yè)管理有限公司將以高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)來開展工作。調(diào)查主要針對業(yè)主與公司溝通的途徑、業(yè)主認(rèn)為管理費收取與服務(wù)質(zhì)量的適宜情況、業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司最重要的服務(wù)項目、業(yè)主最喜歡的社區(qū)文化活動、物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心工作、小區(qū)清潔、小區(qū)綠化、小區(qū)安全管理、小車車輛管理、物業(yè)維修、業(yè)主綜合評價、業(yè)戶要求和建議等項目。量化業(yè)主滿意度不僅能夠有效的管理已入住業(yè)主，還能提高雨田地產(chǎn)的品牌知名度且能更好地推動新樓