【正文】 戶投訴達(dá)3次以上者。(3)工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。有下列行為者屬丙類過(guò)失：(1)以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。(12)工作時(shí)間消極怠工。(10)不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。(8)私自向外界泄露公司機(jī)密資料。(6)未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。(4)因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭(zhēng)辯、吵鬧。(2)當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)。(15)1月內(nèi)無(wú)故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過(guò)10分鐘。(13)工作散漫，粗心大意。(11)無(wú)特殊原因不按時(shí)完成上級(jí)交付辦的任務(wù)。(9)丟失公司財(cái)物。(7)在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過(guò)3分鐘。(5)不認(rèn)真填寫交接班記錄。(3)不按公司規(guī)定佩戴員工證。有下列行為者屬甲類過(guò)失：(1)不按公司規(guī)定著裝。凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫?yīng)剟?lì)建議書呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無(wú)誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。(9)拾金(物)不昧，主動(dòng)上交者。(6)控制開(kāi)支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。(4)在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。(2)為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表?yè)P(yáng)者。發(fā)放獎(jiǎng)金。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。(一)獎(jiǎng)勵(lì) 頒發(fā)獎(jiǎng)狀。通話完畢后應(yīng)說(shuō)再見(jiàn)，不得用力擲話筒。通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。(六)接聽(tīng)電話所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來(lái)訪人員先行。注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑(緊急情況下除外)進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)。來(lái)客告辭，應(yīng)起身移步相送。(五)行為舉止舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭。任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。平等——一視同仁地對(duì)待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。樂(lè)觀——以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶。勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。(二)工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語(yǔ)。愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。六、員工行為規(guī)范(一)員工守則遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守長(zhǎng)春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級(jí)精品工程標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。在立崗和巡邏過(guò)程 中看到熟悉的業(yè)主和外來(lái)人員時(shí)，應(yīng)以微笑點(diǎn)頭打招呼；（5）不在公共場(chǎng)合抽煙、看報(bào)、吃零食，不做與工作無(wú)關(guān)的 事情；愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生，不大聲喧嘩吵鬧、嬉戲，維護(hù)公 共形象和秩序；（6）無(wú)論哪個(gè)崗位的人員，工作時(shí)間都應(yīng)保持精神飽滿，姿 勢(shì)端正，舉止行為規(guī)范；7：正確的使用各種保安人員裝備和器材： 一：對(duì)講機(jī)的正確使用和使用用語(yǔ)；1：按下發(fā)射鍵（也叫ppt鍵）開(kāi)始講話，講完話松開(kāi)ppt鍵； 2：講話時(shí)不必距離太近，510cm正常音量講話即可，嚴(yán)禁 在對(duì)講機(jī)中發(fā)出奇怪的聲音；3：嚴(yán)禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、摔打?qū)χv機(jī)；不可將對(duì)講機(jī) 放在極度多塵潮濕的環(huán)境；不可將對(duì)講機(jī)放在陽(yáng)光下直曬 或者放入放近加熱設(shè)備； 4：對(duì)講機(jī)通話規(guī)范用語(yǔ)：呼叫方：xx崗位或者xx呼叫yy崗位或yy人，聽(tīng)到請(qǐng) 回答（可重復(fù)一次或者數(shù)次）結(jié)束時(shí)“完畢”；被叫方：yy崗位或者yy人收到，請(qǐng)講；結(jié)束時(shí)用“完畢”；呼叫方簡(jiǎn)單扼要的描述呼叫內(nèi)容，清晰完整明了，結(jié)束時(shí) “完畢”被叫方：yy崗位或者yy人明白，結(jié)束時(shí)使用“完畢“ 使用對(duì)講機(jī)時(shí)組織語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)單扼要、清晰明了，盡量使用普通話對(duì)話，嚴(yán)禁使用方言； 二：各種表格的正確填寫，各種報(bào)告的書寫格式（詳見(jiàn)保安 基本表格介紹）三：強(qiáng)光手電、警棍等配套裝備：1：強(qiáng)光手電是保安巡邏的重要裝備，屬各班交接物品； 手電在充電時(shí)嚴(yán)禁開(kāi)啟； 2：警棍和電警棍；（1）警棍和電警棍是僅供保安在緊急情況下防衛(wèi)使用，非當(dāng)班人員嚴(yán)禁佩戴和使用（2）嚴(yán)禁提供給他人使用，未經(jīng)保安部當(dāng)值人員批準(zhǔn)嚴(yán) 禁攜帶外出；嚴(yán)禁使用警棍嬉鬧、玩耍；（3）嚴(yán)禁私自動(dòng)用警棍傷人，違者視情況給予警告、嚴(yán) 重警告、除名或者移送司法機(jī)關(guān)等處分四：各類消防器材的使用（詳見(jiàn)消防培訓(xùn)計(jì)劃和消防應(yīng)急預(yù) 案）8：保安人員交接班制度（1）接班人員須按照接班時(shí)間提前30分鐘到達(dá)工作地篇二：物業(yè)保安培訓(xùn)計(jì)劃2015 物業(yè)保安培訓(xùn)計(jì)劃2015 物業(yè)保安培訓(xùn)計(jì)劃： 二、公司理念 三、企業(yè)精神 四、管理模式 五、質(zhì)量目標(biāo)公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)和省級(jí)文明大廈的標(biāo)準(zhǔn)。立崗姿勢(shì)統(tǒng)一采取跨立 式，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手落于皮帶處，左手握右手腕，右手五指并攏并自然彎曲，手心向后；（2）保安人員巡邏走路時(shí)要保持上身挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂 自然擺動(dòng)，眼睛目視前方，兼顧左右，不能交頭接耳，隨意穿越公共區(qū)域（3）崗內(nèi)執(zhí)勤人員，要目視崗?fù)鈩?dòng)向，做好崗內(nèi)輔助記錄工 作，不準(zhǔn)執(zhí)崗時(shí)做與崗位無(wú)關(guān)的事情；（4）保安人員在交接班、糾正違停、見(jiàn)到公司領(lǐng)導(dǎo)、詢問(wèn)登 記等時(shí)候要敬禮，雙手五指并攏伸直，拇指尖兒與食指 第二節(jié)指橫線相齊，開(kāi)肩，雙手下垂，褲縫線處于下垂中指正中間。對(duì)發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的各類事故和案 件，有權(quán)采取應(yīng)急措施、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞的權(quán)利，但 無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)利；（3）正當(dāng)防衛(wèi)，但須處置適當(dāng)；保安人員在執(zhí)勤過(guò)程中可配 備非殺傷性的器械工具，當(dāng)遇到違法人員不服制止，甚 至行兇報(bào)復(fù)時(shí)，保安人員有正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)利，但無(wú)濫用 武力的權(quán)利；（4）按規(guī)行事，忠于職責(zé)。物業(yè)保安年度培訓(xùn)計(jì)劃第二篇：物業(yè)保安培訓(xùn)計(jì)劃篇一：名士豪庭物業(yè)保安部培訓(xùn)計(jì)劃 名士豪庭物業(yè)保安部培訓(xùn)計(jì)劃 前期整體培訓(xùn)計(jì)劃：1：宣傳公司管理理念，服務(wù)理念“以人為本，強(qiáng)化管理，不斷提高業(yè)主的生活和工作質(zhì)量”在這一目標(biāo)引導(dǎo)下，憑借溫馨，親情化的服務(wù)理念和規(guī)范化的管理體系建設(shè)專業(yè)的以人性化管理和軍事化的規(guī)范相結(jié)合的工作團(tuán)隊(duì)。三、提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)前景。第三、培訓(xùn)目標(biāo)一、提高全體保安人員綜合素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。具體時(shí)間按排詳見(jiàn)《培訓(xùn)時(shí)間表》培訓(xùn)以操練和理論交叉進(jìn)行，時(shí)間安排根據(jù)具體情況臨時(shí)決定。培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)現(xiàn)有保安人員進(jìn)行篩選和調(diào)整。各項(xiàng)目主管對(duì)本項(xiàng)目下屬保安員全面負(fù)責(zé)管理和考核。全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我公司服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。五：全接觸式少護(hù)具實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗。三：高強(qiáng)度器械訓(xùn)練，持久打擊法，爆發(fā)性拳腳連擊訓(xùn)練，身體負(fù)重訓(xùn)練。五：課程總結(jié)及復(fù)習(xí)高級(jí)保鏢人員訓(xùn)練一：每天跑步五千米，耐力性沖刺熱身運(yùn)動(dòng)，強(qiáng)度柔韌性訓(xùn)練。三：器械強(qiáng)度訓(xùn)練，杠鈴、啞鈴、臂力器等訓(xùn)練。中級(jí)優(yōu)秀保安訓(xùn)練一：每天跑步三千米，做熱身運(yùn)動(dòng)，柔韌性運(yùn)動(dòng)。四：雙人速度訓(xùn)練，耐性訓(xùn)練，靈活訓(xùn)練。拳、腳、摔法的基礎(chǔ)動(dòng)作訓(xùn)練。初級(jí)訓(xùn)練一：每天跑步兩千米，做熱身運(yùn)動(dòng)，柔韌性運(yùn)動(dòng)。對(duì)年輕人員可通過(guò)散打、自由搏擊、實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗、擒拿等強(qiáng)度訓(xùn)練。可分兩步走，對(duì)年齡偏大人員，進(jìn)行一些擒拿、反擒拿、格斗護(hù)衛(wèi)及應(yīng)急常識(shí)。同時(shí)從保安隊(duì)伍中培養(yǎng)出優(yōu)秀的保鏢及高級(jí)護(hù)衛(wèi)，為保安公司創(chuàng)新立穎，開(kāi)辟保安市場(chǎng)新局面，引領(lǐng)哈市安保商業(yè)。讓安保人員在崗位上提高精神氣息及自信心。保安知識(shí)，應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，利己利人，減少一些事故發(fā)生對(duì)商家利益減少損失。道德理念，講解的道德觀，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為，拾金不昧，尊老愛(ài)幼，幫助他人等中華傳統(tǒng)美德。從優(yōu)秀保安中培養(yǎng)出保鏢以及貼身護(hù)衛(wèi)。若車況有問(wèn)題，須在車輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費(fèi)。愛(ài)護(hù)停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等。車輛進(jìn)入后，按車場(chǎng)的指引箭頭、提示語(yǔ)或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時(shí)。車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場(chǎng)。(3)等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：(1)清除路障，指揮無(wú)關(guān)車輛離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，維持大廈外圍秩序。(3)引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無(wú)法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)用戶疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救，并組織水槍掩護(hù)。救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：(1)指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開(kāi)始，安撫暫不需疏散樓層的用戶。(3)安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢(shì)蔓延。迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后：(1)以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織滅火。(3)將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視。大廈消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到大廈當(dāng)值最高主管指令后：(1)啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散。(2)向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散。(七)火災(zāi)緊急處理方案初期火警撲救無(wú)效，火勢(shì)無(wú)法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)主管應(yīng)該即時(shí)向大廈當(dāng)值最高主管報(bào)告。(2)立即向上級(jí)報(bào)告。滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場(chǎng)，等待公司調(diào)查。(2)立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救。(3)密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后：(1)即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管。(2)立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展。消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值主管指令后信號(hào)復(fù)位，并做好記錄。(2)報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)或商場(chǎng)獨(dú)立鋪位且已上鎖時(shí)，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查，排除險(xiǎn)情后加鎖，并通知用戶。當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查。(5)報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場(chǎng)觀察，等待當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。(3)報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)內(nèi)，與商場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：(1)報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。(2)即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)。(5)監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問(wèn)題。(3)使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。管理部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。停電事故的處理程序(1)接通知大廈將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。(4)組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開(kāi)高離開(kāi)受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開(kāi)啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。如水浸是來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外。(3)設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。水浸處理程序(1)當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。(3)如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。電梯困人的處理程序(1)消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部和電梯公司。(3)事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告大廈保安中心，簡(jiǎn)單說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安中心的指令。(6)事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。(4)斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。(3)保安中心接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如能處理的，即時(shí)處理。毆打暴力事件的處理程序(1)處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。(9)保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。(6)對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)。(4)查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員。(2)簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。(二)對(duì)話要求呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況。嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。(一)使用規(guī)定持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。(二)警棍佩帶使用規(guī)定為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：