前臺(tái)接待與收銀業(yè)務(wù)管理-文庫吧資料
2024-11-14 18:12本頁面
【正文】 :不好意思,你電話沒有聲音,請掛斷后重打一次,謝謝,先要說請稍等,摭住或話筒朝下:喂:這樣不雅語句,無此客人名字型登住或他與朋友一起,用朋友的名登記,委婉謝絕,先拿起話筒再打電話號(hào)碼或手機(jī),不可按免提接聽電話前臺(tái)當(dāng)面接待客人固然重要,電話中用語更重要雖然在電話里對方看不到你的表情,但能感覺到你的熱情,一個(gè)酒店整體服務(wù)態(tài)度第五篇：前臺(tái)接待管理前臺(tái)接待管理一、前臺(tái)接待崗位職責(zé)（一）接待主管崗位職責(zé)前臺(tái)接待主管在行政部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)、督導(dǎo)前臺(tái)的接待、文件處理等各項(xiàng)工作，及時(shí)解決前臺(tái)日常工作中出現(xiàn)的各種問題，保證公司信息、通信順暢，提高公司動(dòng)作效率，實(shí)現(xiàn)公司整體目標(biāo)。先生/ 小姐，感謝您對我們的關(guān)注及寶貴意見歡送賓客禮貌語歡迎您再次光臨！再見！祝您一路平安！您走好！（當(dāng)知道賓客是需要坐飛機(jī)的切不可說“祝您一路順風(fēng)”）您走好！再見?。ó?dāng)知道賓客趕時(shí)間時(shí)，切不可以說“慢走”）總機(jī)禮貌語您好！中陽酒店?。ㄍ饩€）您好！總臺(tái)?。▋?nèi)線）先生/ 小姐，請問您找的客人貴姓，住哪個(gè)房間？先生/ 小姐，好的，請您稍等，我?guī)湍樵円幌隆Ｏ壬? 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請您妥善保管。先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當(dāng)您離店時(shí)請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。您看如何？先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？先生/ 小姐，請問您以前在我們酒店登記過嗎？先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）推銷禮貌語（升級(jí)銷售）先生/ 小姐，您還不是我們的會(huì)員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會(huì)員卡，您看可以嗎？先生/ 小姐，受理預(yù)付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請問您如何付費(fèi)，用信用卡還是付現(xiàn)金呢？ 先生/ 小姐，一共收您***元定金。我是酒店總臺(tái)員工******如果您有任何更改請及時(shí)與我們聯(lián)系。請您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預(yù)備您所需要的房間。完成上級(jí)交辦的其它工作。耐心接受客人的投訴及意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)有關(guān)房價(jià)，酒店服務(wù)設(shè)施等詳細(xì)資料。按規(guī)定提供客房鑰匙服務(wù)。掌握客房出租情況，打印、統(tǒng)計(jì)各類客房銷售的營業(yè)報(bào)表。掌握電腦操作技能，能迅速將顧客資料輸入電腦。做好VIP賓客的接待準(zhǔn)備工作。1111111112222禮貌地為客人結(jié)帳，發(fā)現(xiàn)問題核查原因，及時(shí)上報(bào)處理。兌換好當(dāng)天所需要的零錢，備用金每天核對?？刂撇⒄莆湛腿吮ｋU(xiǎn)箱的使用，確保手續(xù)完備。服從會(huì)計(jì)的安排，根據(jù)酒店規(guī)定的收款政策，按收款的程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供第一流的結(jié)帳服務(wù)。2．閱讀并填寫交接班日志，及時(shí)跟辦上一班未完成的工作。1完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)性工作。1按規(guī)定及時(shí)做好飲品的準(zhǔn)備工作。1違反公司財(cái)務(wù)制度和違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重者，將追究刑事責(zé)任。1做好前臺(tái)各項(xiàng)登記，登記時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)、實(shí)事求是、字跡要工整清晰，必須做到每客有登記、每事有記錄。1因工作需要前臺(tái)人員離開工作崗位，必須互相告知離去原因、去向，工作期間不允許接打私人電話。會(huì)所將不定期抽查前廳庫存物品，如有遺失由前臺(tái)工作人員自行負(fù)責(zé)并賠償。嚴(yán)格按照會(huì)所要求填制、使用和保管好收據(jù)及賬單，如有遺失或違反規(guī)定者，就情節(jié)輕重給予不同程度的處罰。交接班時(shí)，要認(rèn)真、仔細(xì)，交接內(nèi)容包括：現(xiàn)金賬目、庫存數(shù)量、輪排登記、及其他待辦事項(xiàng)等。清點(diǎn)貨品、收銀找兌時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真、謹(jǐn)慎，不得出錯(cuò)。繁忙時(shí)要熱情的招呼好每位等待客人，對需等待的客人及時(shí)送上飲品及書刊雜志。主動(dòng)熱情的接待顧客，熟記每位顧客姓名，并及時(shí)為客人遞上飲品。六、形成性作業(yè)讓同學(xué)們針對這節(jié)課所學(xué)到的知識(shí)，每個(gè)人想兩個(gè)案例分析，然后互相交換做，好的案例分析可以選出來，到時(shí)候班級(jí)可以編一本書，對以后的學(xué)習(xí)生活也有幫助?！緦W(xué)生表演】選好兩組同學(xué)分別進(jìn)行接待與結(jié)賬操作，并讓看的同學(xué)點(diǎn)評(píng)。(用ppt展示結(jié)賬過程中會(huì)遇到的問題)【PPT展示】（一）客人結(jié)賬時(shí)，問清房號(hào)后應(yīng)立即通知客房部查房（二）針對不同的結(jié)賬方式要做好仔細(xì)驗(yàn)收信用卡應(yīng)檢查姓名、有效日期以及對信用卡卡號(hào)現(xiàn)金結(jié)賬要仔細(xì)檢查現(xiàn)金的真?zhèn)沃苯Y(jié)賬應(yīng)辨別真?zhèn)?、檢查日期、需要簽名和蓋章簽單結(jié)賬需要有相關(guān)的證明（三）詢問客人對酒店的意見（四）詢問客人是否需要叫車服務(wù)（五）問客人是否需要下次入住，可以幫客人做好
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