【正文】 無(wú)雜亂物品。認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)完成公司交給的各項(xiàng)工作、任務(wù)。做好售后服務(wù)工作，督促成交客戶及時(shí)回款。每天將接待客戶情況，以書面的形式交給銷售主管，銷售主管作為判斷客戶歸屬的重要依據(jù)。除前臺(tái)接待人員外，其余未接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在前臺(tái)人員可看到的區(qū)域內(nèi)就座。如接待人員帶客戶看房，前臺(tái)末位接待人員應(yīng)代為收拾整理接待桌。工作時(shí)間禁止因私脫崗，如有特殊原因，則向案場(chǎng)主管或案場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)假。1嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭(zhēng)吵、互相揭短。1休假期間的置業(yè)顧問(wèn)可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他置業(yè)顧問(wèn)的工作，但不允許在售樓中心獨(dú)立參與新客戶的接待?？蛻綦x開后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。（原因是你并沒(méi)有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。若客戶是第二次登門，并主動(dòng)說(shuō)明上次接待人員姓名，此時(shí)非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的置業(yè)顧問(wèn)接待（如被指明的置業(yè)顧問(wèn)不在，則由經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)安排人員接待）?？蛻暨M(jìn)門后，置業(yè)顧問(wèn)必須面帶微笑、主動(dòng)迎候，有條不紊的接待：請(qǐng)入座—倒水、分發(fā)資料—詳細(xì)介紹公司樓盤—因人而異進(jìn)行解說(shuō)—傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協(xié)助接房—售后服務(wù)（客戶、物業(yè)）客戶離開售樓中心時(shí)，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節(jié)?？蛻糁付ㄖ脴I(yè)顧問(wèn)不占序列。二、客戶登門咨詢客戶登門咨詢由置業(yè)顧問(wèn)按既定的序列依次接待上門客戶。銷售部制度管理一、客戶電話咨詢應(yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽(tīng)，并使用統(tǒng)一用語(yǔ)（國(guó)語(yǔ)）“您好，項(xiàng)目案名”或“您好，這里是“XXXX售樓部，請(qǐng)講”。不得對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不可遠(yuǎn)距離大聲喊叫?？蛻魜?lái)電咨詢時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)，邀約客戶來(lái)訪售樓現(xiàn)場(chǎng)。撥打電話時(shí)不可使用免提。由前臺(tái)末位置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)電話和詳細(xì)電話記錄。三、接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話必須親切且吐字清晰易懂，語(yǔ)速適中。前臺(tái)置業(yè)顧問(wèn)須坐姿端正，不準(zhǔn)亂扭；禁止看報(bào)紙、小說(shuō)等與工作無(wú)關(guān)的讀物。前臺(tái)置業(yè)顧問(wèn)禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。首位置業(yè)顧問(wèn)接待完客戶后，由順位置業(yè)顧問(wèn)補(bǔ)上。注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗頭保持無(wú)頭屑、無(wú)異味；不可染發(fā)（黑色除外），女置業(yè)顧問(wèn)頭發(fā)過(guò)肩要梳理整齊并扎起。分管副總經(jīng)理意見(jiàn)：總經(jīng)理批示：營(yíng)銷策劃部 2002年6月18日第三篇：售樓部管理制度售樓部置業(yè)顧問(wèn)日常儀容儀表形象制度一、儀表工作時(shí)間必須穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋，下班后可以更換工裝。營(yíng)銷策劃部經(jīng)理可以根據(jù)具體情況的變化，對(duì)相關(guān)條款進(jìn)行修改，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。本管理手冊(cè)的批準(zhǔn)權(quán)在公司總經(jīng)理。第八章附則本管理手冊(cè)只適用于本公司營(yíng)銷策劃部。公司內(nèi)部員工或直系親屬購(gòu)買本公司開發(fā)的住宅、營(yíng)業(yè)房的，可以優(yōu)先選房，建議公司在開盤價(jià)的基礎(chǔ)上另外給予總金額1％的優(yōu)惠。②%提取獎(jiǎng)金，其提取時(shí)間與方式和銷售代表相同。營(yíng)銷策劃部經(jīng)理與主管的獎(jiǎng)金分配方案營(yíng)銷策劃部經(jīng)理與主管作為公司的管理人員，不參與銷售提成，其獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)在年終由公司領(lǐng)導(dǎo)決定。⑥ 銷售代表如因公司行為而被辭退的，未領(lǐng)取的獎(jiǎng)金（含風(fēng)險(xiǎn)金）于辭退之日一次性全額提取。④ 銷售代表如中途自動(dòng)離開公司（含因事、因?。?，在辦理好交接手續(xù)之后，其未領(lǐng)取的獎(jiǎng)金部分（含累計(jì)風(fēng)險(xiǎn)金）按50％一次性提取，銷售代表如因觸犯國(guó)家法律或嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度而使公司聲譽(yù)或利益受到損害的，予以除名，未領(lǐng)取的獎(jiǎng)金（含風(fēng)險(xiǎn)金）不再發(fā)放。③ 銷售代表每次只能提取當(dāng)月獎(jiǎng)金的80％，剩余的20％作為風(fēng)險(xiǎn)金累計(jì)至該項(xiàng)目完畢（以該項(xiàng)目全面交房入住為標(biāo)志）的當(dāng)月一次性結(jié)算。銷售代表的獎(jiǎng)金分配方案：① 提成比例：在完成銷售總面積（住宅＋商鋪）80％以前，住宅按個(gè)人銷售金額的3‰提取，‰提??；在完成銷售總面積80％以后的部分，‰提取，商鋪按個(gè)人相應(yīng)銷售金額的3‰提取。對(duì)處罰決定不服的，可以口頭或書面向經(jīng)理陳述自己的看法，經(jīng)溝通協(xié)調(diào)無(wú)效后，可以越級(jí)向上級(jí)反映直至總經(jīng)理處，但必須實(shí)事求是，不得捏造事實(shí)和進(jìn)行人身攻擊。任何“爭(zhēng)議”未經(jīng)部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，任何人不得越級(jí)上報(bào)。第八節(jié)爭(zhēng)議處理本節(jié)所指的“爭(zhēng)議”是指營(yíng)銷策劃部?jī)?nèi)部在管理和工作中出現(xiàn)的分歧、意見(jiàn)、矛盾。每月月末總結(jié)會(huì)由經(jīng)理宣布所有員工的處罰決定。六、其他方面以上未盡事宜，根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，處以50—500元的罰款，直至辭退。五、合同管理違規(guī)私自對(duì)格式合同的條款進(jìn)行修改或添加附加條款的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。違規(guī)或超越權(quán)限對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的，除賠償公司相應(yīng)的損失外，并處罰款500元，兩次以上者予以辭退。違反規(guī)定程序爭(zhēng)搶客戶，當(dāng)著客戶的面互相爭(zhēng)吵、互相揭短的，每次罰款500元；三次以上者予以辭退。接待客戶語(yǔ)言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發(fā)生沖突的，每次罰款1000元；兩次以上者，予以辭退。四、接待違規(guī)故意不接電話或接聽(tīng)電話不規(guī)范者，每次罰款50元。保安晚上在售樓部留宿他人的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。工作時(shí)間在辦公區(qū)吸煙者，每次罰款50元。非規(guī)定時(shí)間看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等，每次罰款50元。上班時(shí)間在銷售區(qū)域追逐打鬧、談?wù)撍穗[私者，每次罰款50元。發(fā)型及顏色不合時(shí)宜，每次每天罰款50元。男土留胡須、長(zhǎng)發(fā)者，每次罰款50元。上班時(shí)間隨意脫崗者，按上述第1條處理。雖按時(shí)上班但未簽到者，每次罰款50元。第七節(jié)處罰條例一、考勤違紀(jì)遲到、早退15分鐘以內(nèi)，每次罰款50元；15分鐘以上1時(shí)以內(nèi)，每次罰款100元；1小時(shí)以上作曠工1天處理。業(yè)績(jī)考核實(shí)行單人末位停業(yè)制，即業(yè)績(jī)最差的一名（可并列）將會(huì)受到停止接待業(yè)務(wù)3—5輪的處罰。非業(yè)績(jī)考核每月進(jìn)行一次，主要內(nèi)容有工作紀(jì)律、工作態(tài)度、精神風(fēng)貌、儀容儀表、行為規(guī)范、客戶投訴等內(nèi)容，實(shí)行百分制，70分以下者被認(rèn)為不合格（具體考核表由經(jīng)理制定）。本部門任何員工不得因客戶意見(jiàn)或投訴而對(duì)客戶置之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護(hù)公司的利益和形象。房屋竣工入住時(shí)，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶接房入住。合同簽定以后，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)。第五節(jié)售后服務(wù)本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù)，樹立公司的口碑效應(yīng)。銷售人員必須對(duì)客戶做出承諾時(shí)，必須用書面文字向經(jīng)理呈報(bào)，經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商，達(dá)成可行意見(jiàn)后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。銷售人員在簽訂購(gòu)房合同時(shí)，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款，優(yōu)惠幅度超過(guò)公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。已簽定的合同應(yīng)定時(shí)、分批交回本部門相關(guān)負(fù)責(zé)人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。第四節(jié) 合同管理商品房買賣中涉及到的合同（含補(bǔ)充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購(gòu)買或制定，均屬格式合同。④ 主持人：分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理（注：有關(guān)資料由營(yíng)銷部提前24小時(shí)提供）每周例會(huì)與每月總結(jié)會(huì)，與會(huì)人員須作好會(huì)議記錄。② 內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗(yàn)交流與問(wèn)題討論；宣布業(yè)績(jī)排行榜；檢查客戶分析報(bào)告；宣布處罰決定。③ 參加人員：營(yíng)銷策劃部全體人員。③ 參加人員：售樓中心全體人員 ④ 主持人：經(jīng)理或銷售主管每周例會(huì)：① 時(shí)間：每周星期五下午17：00。第三節(jié) 例會(huì)制度為了加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷工作的管理，實(shí)行例會(huì)制度。1嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面爭(zhēng)執(zhí)客戶歸屬。1在銷售過(guò)程中若遇問(wèn)題不清楚，須請(qǐng)示經(jīng)理／主管或咨詢有關(guān)部門，當(dāng)日不能解決的須以書面報(bào)告交至經(jīng)理／主管／文秘處，以匯總解決。1每位銷售代表對(duì)所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護(hù)客戶的安全；如因正當(dāng)原因暫時(shí)不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理／主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。若客戶雖是第二次登門，但并未主動(dòng)指明接待人員，按新客戶對(duì)待。對(duì)客戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對(duì)待。由于公務(wù)使銷售代表錯(cuò)過(guò)序列，可由經(jīng)理／主管安排再補(bǔ)；接聽(tīng)電話不占序列。營(yíng)業(yè)用房與住宅的接待順序自成一體，互不混同。接聽(tīng)客戶電話必須做好電話記錄，由接聽(tīng)人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤。1保安在銷售人員下班后，不得在售樓中心與閑雜人員閑聊、打牌，更不允許留宿他人。1工作時(shí)間嚴(yán)禁打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。1工作時(shí)間不談?wù)撏码[私或閑聊。工作時(shí)間在銷售區(qū)域不得當(dāng)著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規(guī)定時(shí)間不得看報(bào)紙、雜志等。嚴(yán)禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺(tái)上。在銷售區(qū)域使用禮貌用語(yǔ)，不得講臟話、粗話、喊綽號(hào)或大聲喊人。同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互謙互讓，主動(dòng)地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)與交流。四、行為規(guī)范公司全體銷售人員均應(yīng)熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)營(yíng)銷技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。女士著裙裝時(shí)，應(yīng)注意個(gè)人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。女士須備用私人物品（長(zhǎng)襪、發(fā)卡、橡皮筋、衛(wèi)生用品等）。女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得涂染指甲并隨時(shí)保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。三、儀容儀表所有銷售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝，隨時(shí)保持服裝整潔、清爽，佩帶工作牌，樹立良好的公司形象。部門主管以上請(qǐng)假兩天以上者必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。請(qǐng)假三天以上必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。銷售部保安暫不確定休息時(shí)間。二、休假制度經(jīng)理、銷售主管、銷售文秘在每周一至周五輪流選休一天。如銷售旺季公司可實(shí)行兩班工作制，具體時(shí)間另行決定。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，愛(ài)護(hù)公物，遵守國(guó)家有關(guān)法規(guī)法紀(jì)。有意見(jiàn)、分歧通過(guò)正當(dāng)程序申訴和匯報(bào)。正確處理個(gè)人事務(wù)與工作的關(guān)系，避免把個(gè)人情緒帶入工作。堅(jiān)守職業(yè)道德，廉潔奉公，禁止任何人利用工作關(guān)系收取不當(dāng)?shù)美?。本部門全體員工都有義務(wù)利用自己的智力資源和社會(huì)資源，為公司的發(fā)展出謀劃策。本部門全體人員必須服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，做到令行禁止。1完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。1協(xié)調(diào)好與各媒體間的關(guān)系，保證公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行，杜絕媒體負(fù)面報(bào)道。部門相關(guān)資料的管理。協(xié)助財(cái)務(wù)部、開發(fā)部完成銀行按揭及產(chǎn)權(quán)辦理事宜。公司客戶資源的管理及信息收集。公司整體形象的策劃與營(yíng)銷方案的制定并具體組織實(shí)施，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析。業(yè)務(wù)職能：對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)環(huán)境（行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)）進(jìn)行研究，組織實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息并進(jìn)行分析整理。開發(fā)部經(jīng)理由公司聘用、考核、任命。行政部經(jīng)理由公司聘用、考核、任命。第二章部門人員聘用總經(jīng)理由公司股東大會(huì)提名、聘用、考核、任命。公司財(cái)務(wù)，其人事權(quán)隸屬于財(cái)務(wù)部，受財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷策劃部經(jīng)理的雙重領(lǐng)導(dǎo)，營(yíng)銷策劃部經(jīng)理有權(quán)對(duì)其工作進(jìn)行管理、安排并做出考核建議。（如銷售主管不參與銷售，則銷售文秘的崗位由其兼任）策劃總監(jiān)和園林設(shè)計(jì)師暫設(shè)1人。第二篇：《房地產(chǎn)公司售樓部員工管理制度》(詳細(xì))《房地產(chǎn)公司售樓部員工管理制度》（詳細(xì)）前言第一章 組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置 第二章 部門人員聘用 第三章 部門職能第四章 部門崗位職責(zé)描述 第五章 部門行為規(guī)范 第六章 售樓中心管理制度 第一節(jié) 日常行為規(guī)范 第二節(jié) 客戶接待制度 第三節(jié) 例會(huì)制度 第四節(jié) 合同管理 第五節(jié) 售后服務(wù) 第六節(jié) 考核制度 第七節(jié) 處罰條例 第八節(jié) 爭(zhēng)議處理 第九節(jié) 薪酬 第七章 全員營(yíng)銷 第八章 附則前言在全面遵守公司已有的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，針對(duì)營(yíng)銷策劃部的工作性質(zhì)、工作特點(diǎn)及發(fā)展目標(biāo)，我們編寫了這份內(nèi)部管理制度的小冊(cè)子，希望在公司領(lǐng)導(dǎo)、其他部門的領(lǐng)導(dǎo)、支持、協(xié)助下，通過(guò)有效地管理，把***建設(shè)成為一個(gè)“團(tuán)結(jié)的、協(xié)作的、高效的、充滿活力的集體”。，違者當(dāng)月考評(píng)罰30分。則雙倍處罰。，隨意承諾客戶，泄露甲方及公司商業(yè)機(jī)密，違者罰款500元/次，視情節(jié)嚴(yán)重，給予記過(guò)處分或予以除名。罰款累計(jì)達(dá)5次者，自動(dòng)轉(zhuǎn)為口頭警告一次。，警告處分一次，嚴(yán)重者記過(guò)處分