【正文】 客的信息反饋，鼓勵(lì)顧客參與服務(wù)管理的決策，提高氈工知識(shí)技能，改善服務(wù)流程，定期評(píng)估及校準(zhǔn)各項(xiàng)診療服務(wù)參數(shù)，減少醫(yī)療缺陷的發(fā)生。澳大利亞優(yōu)質(zhì)服務(wù)框架分為七個(gè)方面：①領(lǐng)導(dǎo)力和創(chuàng)新；②以顧客為中心；③質(zhì)量管理策略和改進(jìn)計(jì)劃；④員工的績(jī)效；⑤服務(wù)效果；⑥管理數(shù)據(jù)質(zhì)量；⑦信息系統(tǒng)；⑧產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；⑨服務(wù)連續(xù)性。認(rèn)證的目的是鑒定和提高通科醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有通過(guò)認(rèn)證的診所不能獲得政府的診所改進(jìn)補(bǔ)貼。認(rèn)證過(guò)程如圖1所示圖1ACHS的EQuIP項(xiàng)目評(píng)估認(rèn)證模式32澳大利亞皇家通科醫(yī)學(xué)院于1996年研究制定第一套全國(guó)統(tǒng)一的通科醫(yī)療服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估程序，現(xiàn)由澳大利亞通科醫(yī)療服務(wù)評(píng)估協(xié)會(huì)和質(zhì)量保證協(xié)會(huì)兩家機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)60％的通科醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施評(píng)估認(rèn)證。2003年第3版《EQuIP評(píng)估認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》包括服務(wù)連續(xù)性、領(lǐng)導(dǎo)力和管理能力、人力資源管理、信息管理、醫(yī)療技術(shù)操作、環(huán)境設(shè)施等方面內(nèi)容。此外，還將醫(yī)院和社區(qū)臨床數(shù)據(jù)聯(lián)系起來(lái)，監(jiān)控病人保健的全過(guò)程，并利用比較率橫向比較所有服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量，以提升整體衛(wèi)生服務(wù)品質(zhì)；②評(píng)估和質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目(Evaluation and Quality Improvement Program，簡(jiǎn)稱EQuIP)1997年開(kāi)始實(shí)施，全面評(píng)估從患者檢查、診斷、治療、轉(zhuǎn)科、出院、隨訪期間醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助被評(píng)審機(jī)構(gòu)實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃, 減少患者就醫(yī)障礙，減低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。2003年第5版《認(rèn)證評(píng)估指標(biāo)手冊(cè)》中包括藥物毒副反應(yīng)、日間手術(shù)/內(nèi)窺鏡檢查、醫(yī)院服務(wù)管理程序、感染控制、家庭病床服務(wù)、外科學(xué)、內(nèi)科學(xué)、婦產(chǎn)科學(xué)、兒科學(xué)、眼科學(xué)、口腔醫(yī)學(xué)、精神病治療、急診醫(yī)學(xué)、重癥監(jiān)護(hù)、皮膚病學(xué)、病理學(xué)、腫瘤放射學(xué)、放射醫(yī)學(xué)、麻醉學(xué)、康復(fù)醫(yī)學(xué)等26項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)。31澳大利亞衛(wèi)生保健服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理事會(huì)(ACHS)1974年成立，是一個(gè)完全獨(dú)立的、非營(yíng)利性組織，其評(píng)估認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)由澳大利亞醫(yī)學(xué)院、專業(yè)人士協(xié)會(huì)，政府機(jī)構(gòu)和顧客的代表共同討論決定，并由ACHS獨(dú)立地開(kāi)展兩個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審項(xiàng)目（績(jī)效評(píng)估服務(wù)項(xiàng)目及評(píng)估和質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目）。24各醫(yī)院為了加強(qiáng)院內(nèi)的組織協(xié)調(diào)和管理工作，由醫(yī)院高層管理人員、董事會(huì)成員和醫(yī)生代表組成質(zhì)量安全委員會(huì)，明確各級(jí)管理人員（董事會(huì)、總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、醫(yī)療服務(wù)主任、護(hù)理部主任）的職責(zé)。23各地區(qū)的質(zhì)量管理理事會(huì)由各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理委員會(huì)首腦組成，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理戰(zhàn)略發(fā)展框架和衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，收集分析地區(qū)質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)，監(jiān)測(cè)和評(píng)估當(dāng)?shù)蒯t(yī)療服務(wù)績(jī)效，在各醫(yī)院組織開(kāi)展質(zhì)量安全改進(jìn)活動(dòng)。比外，它還在網(wǎng)站發(fā)布各種醫(yī)療質(zhì)量信息，及時(shí)公布不良事件的調(diào)查情況和整改措施，推介醫(yī)療安全管理的成功經(jīng)驗(yàn)；③澳大利亞衛(wèi)生部1999年8月成立了國(guó)家衛(wèi)生績(jī)效委員會(huì)（NHPC），負(fù)責(zé)在整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)發(fā)和實(shí)施國(guó)家衛(wèi)生系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)框架，評(píng)估衛(wèi)生服務(wù)的投入、產(chǎn)出和結(jié)果的績(jī)效，涵蓋了醫(yī)療質(zhì)量、健康狀況和健康結(jié)果、影響健康的決定因素、臨床指標(biāo)等內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)了醫(yī)療服務(wù)的可及性、有效性、適宜性、連續(xù)性、技術(shù)效率和配置效率、病人反應(yīng)性、能力和可持續(xù)發(fā)展程度等，并建立了一個(gè)較為完善的“國(guó)家公立醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)”和“國(guó)家醫(yī)院發(fā)病率數(shù)據(jù)庫(kù)”，可提供各州評(píng)價(jià)和改善醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)績(jī)效的相關(guān)信息；④優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)委員會(huì)于2004年7月成立，主要是與重點(diǎn)領(lǐng)域的臨床工作者共同合作研究循證醫(yī)學(xué)，致力于將有效的循證理論推廣到醫(yī)療機(jī)構(gòu)，利用系統(tǒng)監(jiān)控和評(píng)估計(jì)劃的實(shí)施,并提供技術(shù)支持；⑤國(guó)家衛(wèi)生重點(diǎn)行動(dòng)委員會(huì)（NHPAC）于2000年成立，負(fù)責(zé)向衛(wèi)生部提供重點(diǎn)領(lǐng)域的績(jī)效改進(jìn)建議，以彌補(bǔ)安全質(zhì)量委員會(huì)工作范圍較廣泛的缺陷。①澳大利亞聯(lián)邦政府衛(wèi)生部專門成立了醫(yī)療服務(wù)管理部門、衛(wèi)生系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估中心、衛(wèi)生信息系統(tǒng)支持中心、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量咨詢委員會(huì)、藥物不良藥物反應(yīng)咨詢委員會(huì)、國(guó)家衛(wèi)生信息管理咨詢委員會(huì)等附屬機(jī)構(gòu), 制定衛(wèi)生國(guó)家政策法規(guī)，設(shè)置醫(yī)療項(xiàng)目的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)管理；②澳大利亞醫(yī)療質(zhì)量安全委員會(huì)（The Australian Council for Quality and Safety）于2000年1月成立，委員會(huì)計(jì)劃每5年內(nèi)投資5 000萬(wàn)澳元支持安全質(zhì)量改進(jìn)。醫(yī)療質(zhì)量管理目標(biāo)包括①安全性：避免或減少醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)造成的直接或潛在的醫(yī)療傷害，把醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)降低到最小程度；②有效性：醫(yī)療服務(wù)應(yīng)是顧客所期望得到并且能夠產(chǎn)生顧客滿意效果的；③適宜性：應(yīng)根據(jù)顧客需要和循證醫(yī)學(xué)原則提供適宜的保健或干預(yù)行動(dòng)；④顧客參與：應(yīng)向顧客提供參與醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃、監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)、決策的條件和機(jī)會(huì)；⑤可及性：醫(yī)療服務(wù)的供給取決于顧客需求的評(píng)估，而不應(yīng)因年齡、性別、種族、信仰、地理置、社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況的差異而不同；⑥效率：有效利用配置醫(yī)療資源，以最小的投人為顧客產(chǎn)生最大的健康方面的效益。【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理質(zhì)量控制質(zhì)控體系我近期到澳大利亞訪問(wèn)學(xué)習(xí)，對(duì)比兩地的醫(yī)療狀況，覺(jué)得我國(guó)醫(yī)學(xué)界在對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)及實(shí)踐上尚有不足之處，中澳兩國(guó)的醫(yī)療質(zhì)量管理體系存在明顯的差異,下面是我對(duì)澳洲醫(yī)療質(zhì)量管理體系的一些認(rèn)識(shí)。（4）參加醫(yī)療質(zhì)控辦公室的會(huì)議，反映問(wèn)題，收集與本科相關(guān)問(wèn)題，提出整改措施。（2）結(jié)合本專業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)，制定及修訂本科室疾病治療常規(guī)，藥物使用規(guī)范并組織實(shí)施，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，與績(jī)效工資掛鉤。（5）每季度向醫(yī)院提出全程醫(yī)療質(zhì)量量化考核結(jié)果，以便于績(jī)效掛鉤（6）定期把不良醫(yī)療文件在院內(nèi)通報(bào)。（3）抽查各科室住院環(huán)節(jié)質(zhì)量，提出干預(yù)措施并向主管院長(zhǎng)或醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)匯報(bào)。（1）醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室接受主管院長(zhǎng)和醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)醫(yī)院全程醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。（5）定期向全院通報(bào)重大醫(yī)療，護(hù)理質(zhì)量情況和處理決定。（3）掌握各科室診斷，治療，護(hù)理等醫(yī)療質(zhì)量情況，及時(shí)制定措施，不斷提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。其職責(zé)如下： （1）教育各級(jí)醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的思想，改進(jìn)醫(yī)療作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，保證醫(yī)療安全，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。（一）醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，醫(yī)院醫(yī)