【正文】 人滿意度，工作難度及解決疑難問題的能力，出勤率等分別在德、能、勤、績四個方面對護士進行績效考核，進行獎金分配。有病情變化者，隨時在護理記錄中用文字描述。一級病人護理記錄用文字描述性記錄，每天兩次。這樣，病人有了安全感，護士有了責任感，護士和病人之間互動增加了，交流密切了。此外，病區(qū)還制定了病人分配表，由護士長來分配病人；使責任護士明確自己分管的病人，也使病人能夠知道自己的分管護士。五、轉(zhuǎn)變護理服務(wù)模式，提供無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)由于精神病人需封閉式集中管理，病人在活動室活動時處于流動狀態(tài)，不像其它專科病人固定在自己的病室內(nèi)，因此護士包干病人比較難以實施。四、豐富健康教育的形式，促進病人康復(fù)護理部編制精神科常見疾病及常見癥狀的健康宣傳手冊，根據(jù)每個病人的需要，采用個性化的健康教育和集體健康教育相結(jié)合的方式對病人進行健康宣教。醫(yī)院每個科室還根據(jù)本科特點，獨具匠心，或粘貼壁畫，或擺上花籃。在患者家屬探視室設(shè)有意見箱，并公示投訴電話，以方便家屬反饋意見。在病區(qū)醒目位置上，公示護理服務(wù)項目及精神科分級護理指導(dǎo)原則，并遵照落實。真正做到對病人“細心，愛心，耐心，同情心，責任心”。一切工作都以患者安全、滿意為出發(fā)點。讓護士自己去充當病人，體驗病人的感受，同時加強與病人的溝通訓(xùn)練，并安排責任組長以定期授課和查房的形式對低年資護士進行精神科常見疾病特點、臨床表現(xiàn)、病情觀察的要點、安全管理等方面的知識和技能進行講解，提高護士的理論水平，為精神科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提供了有利的技術(shù)保證。一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，奠定正確的思想基礎(chǔ)醫(yī)院組織全體護理人員學(xué)習有關(guān)“推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的相關(guān)文件，領(lǐng)會其精神，選派多名護士長參加優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理培訓(xùn)班，并外出參觀學(xué)習，以一名患者家屬的身份親自體驗護理服務(wù)，真正體會到護士的言行，對病人的身心產(chǎn)生的影響，使護士在服務(wù)理念上，建立起以病人為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，從而去感知病人主動為病人服務(wù)。以上就是我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，所以作為一名酒店員工，我應(yīng)以身作則，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在酒店會遇到許多形形色色的客人，他們的要求有時很刁鉆，這時候忍讓服務(wù)才能將服務(wù)做得更加優(yōu)質(zhì)，才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標。后來領(lǐng)班來幫忙點菜，他又說這菜不好，那個菜也不好，足足點了將近一個小時的菜，將領(lǐng)班難為了很久。因此只要用心去服務(wù)，能忍讓客人，就算在刁鉆的客人也會變得和藹起來。因此，這就要求員工要有較好的心理素質(zhì)，要有超常的忍耐力，遇到刁鉆的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到賓客至上，服務(wù)第一。所以，李老板常說他喜歡來這里消費，因為這里讓他感覺很舒心，每次來到，服務(wù)員都已經(jīng)把一切準備好了，服務(wù)既快又好。例如我們?nèi)龢琴F賓房的?？屠罾习?，因為他經(jīng)常來這里，所以是酒店的重要客人，他有許多和其他客人不一樣的習慣，比如:他有存在這里的茶葉，每次不用再問他喝什么茶；在餐前，他喜歡點餐前小吃拍青瓜和雞仔餅；他不喝飲料，不用問飲料；他晚上不喝茶，只喝白開水，不要為他倒茶水；點菜時，他每次必點蘿卜絲鯽魚湯和姜茸咸鮮曹白、麥皮包等；他點的菜如果很貴或有燕盞就要過藍單，免掉服務(wù)費；他的賬單每次都由他的司機來結(jié)。（四）超前服務(wù)在服務(wù)中注意察言觀色、揣摩賓客心理，按賓客要求，提供主動周到的服務(wù)，做到事前服務(wù)，服務(wù)于客人開口之前，設(shè)身處地為賓客著想，用心服務(wù)，用行動去干。周到、細致的服務(wù)需要的心里動機，就是把員工的服務(wù)和賓館的事業(yè)融洽在一起，才會產(chǎn)生高度的正面精神，服務(wù)才會表現(xiàn)出主動性和自覺性，了解客人的需求，產(chǎn)生有效的服務(wù)，才會眼觀六路耳聽八方，用眼睛去服務(wù)，用腦去想服務(wù)，用心用情去服務(wù)，用心服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在許多方面，例如當客人感到冷時，可以將空調(diào)溫度調(diào)高，或為客人主動送上披肩，看到客人在打噴嚏，應(yīng)該將空調(diào)關(guān)上，為其遞上一杯開水，簡單的問候一下等。（三）用心服務(wù)。馬斯洛的心理需求說分析過，每個人都會有5種心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)的需求。(二)癖好服務(wù)這是比較有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，它首先要求員工具備積極主動的服務(wù)意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體維 護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧６频暝谀承┦虑樯咸峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服 務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非 常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。為了成為一名優(yōu)秀的員工，還應(yīng)要求員工具有不斷學(xué)習和掌握新知識的能力，即學(xué)習能力。（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的要求隨著員工對酒店經(jīng)營重要性的凸顯，越來越多的管理者意識到只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。從現(xiàn)代酒店員工服務(wù)現(xiàn)狀分析，酒店經(jīng)營中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)意識教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對客服務(wù)的前提。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店的目標是向賓客提供最佳服務(wù)而盈利的，良好的飯店服務(wù)形象會給顧客留下深刻的印象，才能為酒店贏得更多的回頭客，達到酒店的預(yù)期盈利目標。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但體現(xiàn)在業(yè)務(wù)經(jīng)辦的操作上，也體現(xiàn)在對消費者、客戶、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即能夠尊重影響服務(wù)對象主觀感受的因素，如性別性格、社會地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習俗等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡稱優(yōu)服?，F(xiàn)在居民平均外出就餐的次數(shù)明顯增多，大眾化已逐漸成為我國酒店市場的主流。在競爭日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟件”將病人吸引過來，贏得病人對醫(yī)院更大的信任。我們的工作雖然平凡，但意義重大。通過這些拓展服務(wù),提升藥師在醫(yī)療行業(yè)中的影響力和在患者心中的滿意度。尤其是門診藥師,不僅要面對緊張的工作,還要面對各種心理狀態(tài)下的患者或者患者家屬,這種特殊的環(huán)境要求藥師有過硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作狀態(tài)和旺盛的工作熱情。中藥房中藥調(diào)配比較繁瑣,接到處方時時應(yīng)告知患者“抓中藥的時間較長，大約需要xxxx分鐘，請您耐心等待。藥師要針對各種患者的不同心理狀態(tài),不同要求進行針對性的交流與溝通。六、表達與溝通良好的溝通是增進了解的渠道,有利于構(gòu)建和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系。當患者對工作提出意見時,應(yīng)使用“不好意思,我們一定改進,請您多諒解”。藥品調(diào)配好后,呼喚患者“xxx請到xx號窗口取藥。五、工作用語：患者來取藥時,問候“您好”。四、自身儀表要求工裝整潔干凈,佩戴胸卡，女性可以淡妝上崗，發(fā)不過肩。三、服務(wù)環(huán)境藥房環(huán)境的好壞直接影響著藥師的工作情緒和工作效率,是藥房管理的一種體現(xiàn),藥房是窗口,首先要干凈整潔，藥品擺放整齊美觀,調(diào)劑臺藥架無灰塵，藥師安靜有序的工作。二、服務(wù)態(tài)度微笑多一點,說話輕一點,腦筋活一點,效率高一點。這一點非常重要，能讓患者體驗到我們的責任心，對我們的工作滿意、放心。一、醫(yī)療技術(shù)要求藥師努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴格執(zhí)行“四查十對”調(diào)配原則:查處方，對科別、姓名、年齡,查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量,查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量, 查用藥合理性,對臨床診斷。為減少醫(yī)患糾紛,改善患者的就醫(yī)環(huán)境及治療質(zhì)量,要求藥師在醫(yī)療活動中不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)水平。其中有一種是窗口藥師,所謂窗口，一方面它直接面對病人，與病人產(chǎn)生醫(yī)患之間的溝通和交流，成為藥學(xué)科學(xué)為病人服務(wù)的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我們藥房乃至整個醫(yī)院的整體水平，體現(xiàn)了醫(yī)院的形象。第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)藥師的優(yōu)質(zhì)服務(wù)藥師(pharmacist),是負責提供藥物知識及藥事服務(wù)的專業(yè)人員。注：該活動詳情請見2010年11月30日《江淮晨報》A5專