【正文】 務情況、顧客類型、資信等級等?？蛻魴n案主要包括固定客戶檔案和供油半徑內的大型的潛在客戶檔案兩大類。，顧客除了補充油料以外，通常還需要補充冷卻水、檢修車輛、稍作休整等，在服務過程中與司機聊聊天往往會讓長途車司機非常滿意。，因此私家車對車輛的保養(yǎng)和維護較細致，加油站可提供咨詢、免費車輛檢查、協(xié)助制訂車輛保養(yǎng)（清洗、更換機油、檢修）計劃等。專業(yè)化服務遵循“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我細、人細我變”的方針。：確定加油站的市場競爭地位（與供油半徑內其他競爭對手比較是市場領導者、市場影響者，還是市場追隨者、市場邊緣者或其他？）第七十八條專業(yè)化服務細分市場，研究不同類型客戶相同的消費需求和差異化的消費需求。加油站市場定位具體包括：：確定本加油站的重要客戶、次重要客戶、一般客戶、其他客戶（或品牌導向型客戶、質量導向型客戶、價格導向型客戶、服務導向型客戶），以及各類型客戶的比例（數(shù)量比例和消費量比例）。：現(xiàn)金結算客戶、支票結算客戶、IC卡結算客戶、記賬客戶等。其中固定客戶可再分為大型客戶和一般客戶，大型客戶又可細分為非車輛用戶、政府機關用戶、企事業(yè)單位用戶、本地運輸公司、長途客車公司、部分長途貨車公司等。車輛用戶可再細分為政府車輛、企事業(yè)單位車輛、私家車、出租車、小貨車、大貨車、公交車、中巴車、農用車、摩托車等。第七十六條客戶調查加油站市場細分的主要方式有：：車輛用戶和非車輛用戶。是否有洗車、汽車美容、充氣等其他經營或服務項目，如果有則詳細調查。：建筑物（加油棚、營業(yè)廳、廣告牌、車道、加油島、輔房等）、加油站CI形象包裝、加油設備（加油機、油罐、管線、液位儀、潛油泵等）、進出路口的拐彎半徑、收銀系統(tǒng)、消防設施、辦公設施等。競爭對手調查的主要項目和參數(shù)包括：：詳細位置、位置類型、加油站權屬情況（所有者、經營者、期限）、土地情況（土地性質、面積、土地使用權人）、人力資源情況（職工人數(shù)、管理者、工資水平、培訓與考核等）、是否存在規(guī)劃風險等。：顧客最敏感的因素、對服務的需求、對促銷的要求、最喜歡的促銷方式、所喜歡的禮品等。：地域情況主要包括位置類型（市中心商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、郊區(qū)、城市出入口、國道、高速公路、城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村）、當?shù)氐陌l(fā)展規(guī)劃、外部環(huán)境、地形地貌等；市場情況主要包括加油站供油半徑、供油半徑內商業(yè)密度、人口密度、人口質量、以及非車輛用戶（包括工廠和賓館鍋爐用油、工業(yè)用油、工地用油、農用油、漁用油等）情況等。第三節(jié)客戶管理第七十四條市場調查在加油站開發(fā)、建設和經營過程中，應進行周密的目標市場調查，并建立加油站目標市場調查表（見附件27）。第七十三條進站須知、易爆、易揮發(fā)、易滲漏、易聚集靜電荷的特性。，其中包括實物交接和臺賬交接，兩者缺一不可；對交接中存在的異常情況應立即查明原因，并及時處理。，保持清潔、明亮，無異味、無污垢。、營業(yè)廳、加油設備以及周圍區(qū)域應堅持即時清掃，確保環(huán)境清潔；交接班時應對加油站進行全面的清掃；對天花板、水溝等區(qū)域應視具體情況安排定期清掃。，制定綠化保養(yǎng)措施，及時清除枯萎的草木，適時補種，保持植物的枝葉茂盛。第七十條環(huán)境綠化，種植草坪、花卉或灌木。第六十九條營業(yè)氛圍。3．安全警告標志、油品標牌、服務承諾、價格標牌、監(jiān)督投訴電話號碼等應置于明顯的位置，并堅持班前檢查，發(fā)現(xiàn)有缺損、放置不正等，應及時維修和糾正，保持完好。第六十八條形象標識1．加油站的形象標識必須符合《中國石油天然氣股份有限公司加油站、加油加氣聯(lián)合站、加氣站統(tǒng)一視覺形象識別手冊》的要求，標識牌應醒目、完好、潔凈。發(fā)現(xiàn)員工有不良行為時，應及時指出并制止，同時告訴員工應該怎樣做。日志及其填寫說明詳見附件25。值班站長若有特殊情況離開，應指定人員代行其職責。第二節(jié)現(xiàn)場管理第六十六條管理職責，負責對本班營業(yè)現(xiàn)場進行全面管理。第六十五條安全保障“嚴禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機”、“顧客止步”等安全警告標識（見附件24）。，并確保掛牌價與實際銷售價一致。，應態(tài)度誠懇、熱情接待，并按本規(guī)范第一二三條規(guī)定的程序辦理。，應誠懇、熱情地接待，并按本規(guī)范第一二四條規(guī)定的程序辦理。，應主動招呼排隊顧客以爭取顧客的理解。、擦車服務一般不應超過10分鐘。、收款快速、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過2分鐘。第六十一條服務效率，為客戶提供準確、快捷的服務。、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。第六十條服務語言，嚴禁使用不負責任的、歧視性的、污辱性的語言，杜絕忌語。，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。，認真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂（見附件22）。男員工及時刮臉和理發(fā)，發(fā)長不過耳；女員工不濃妝艷抹，不佩帶飾物，過肩長發(fā)束于腦后（見附件22）。第二章服務與客戶管理 第一節(jié)服務要素第五十八條員工形象，左胸前佩帶胸卡（見附件21）。休育兒假期間，按本人工資的70%發(fā)生活費。員工可按國家有關規(guī)定享受婚假、產假、喪假。3天以上，一律由加油站主管部門批準。3天以上病假，一律由加油站主管部門批準。如因事情緊急未能提前申請，則需事前電話通知并得到口頭批準，事后補辦手續(xù)。第五十七條請假手續(xù)請假以“事前請假，本人辦理”為原則。《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定。排班方式可根據加油站的實際情況自主選擇，并報上級主管公司批準。第五十四條上訴和申辯被處分的員工如對處分感到不公平，可于收到處分通知書之日起7天內，以書面形式向上級或上級之上級提出上訴或申辯，公司將視情況需要，會同其直屬上司研究裁決，并在一個月內給予答復?！柏熈罡倪M、警告、罰金”的權限，并有“嚴重警告、辭退”建議權。，給公司財產或聲譽造成重大影響的。、煽動、教唆或打斗。，或吸食毒品及違禁藥品。（如槍械、毒品、利器、淫穢刊物）。第五十二條辭退有下列嚴重違反公司工作紀律和規(guī)章制度、嚴重失職、營私舞弊情形之一，或給加油站利益造成重大損害的，公司可依據《中華人民共和國勞動法》第二十五條的規(guī)定對員工作出辭退處理，同時解除勞動合同并不作任何補償。，短斤少兩或以次充好。，3個月內再犯，足以給予警告處分者。第五十一條嚴重警告有下列情形之一者，給予書面嚴重警告處分。，或一月累計遲到或早退或離崗3次。，一個季度內連續(xù)2次被顧客投訴。警告處分記入員工個人檔案，并作為員工考核依據。、環(huán)保、健康和其他規(guī)定但未造成損失的。，影響團隊建設的。，或不佩戴胸卡、不修飾儀表。第四十九條責令改進有下列情形之一者，責令其立即改進。，可以根據實際情況并處一定的罰金。，檢舉違規(guī)或損害公司利益。，經采納施行，取得一定成效的。，半年內被顧客表揚5次以上且無顧客投訴記錄。，及時發(fā)現(xiàn)隱患，并積極采取有效措施避免事故發(fā)生。第四十七條嘉獎有下列情形之一者，由主管公司給予嘉獎。，連續(xù)三個月以上沒有顧客投訴，受到顧客表揚兩次以上（有具體事實）?！霸露葍?yōu)秀班組”或“月度優(yōu)秀員工”。，上級主管公司和該站的員工共同對站長進行測評，被測評為“不合格”的站長應下崗，“不受歡迎”的站長應換崗。本考核參數(shù)適用于對加油站站長的綜合考核，對本考核參數(shù)加以分解即可形成加油站其他員工的考核參數(shù)。：重點考核加油站預算執(zhí)行情況、加油站的噸油費用情況等。、晉升或處罰的依據。第四十二條績效評估?！霸露葍?yōu)秀班組”和“月度優(yōu)秀員工”，并以此作為先進評比的依據。，記錄員工每日的工作表現(xiàn)和考核評分情況。，考核合格者簽訂用工合同，考核不合格者不予雇用。第三十九條社會保險加油站員工的醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險和失業(yè)保險按照國家以及當?shù)卣蛣趧有姓芾聿块T的有關法律法規(guī)執(zhí)行。，可以安排員工加班。%確定（不得低于當?shù)刈畹凸べY標準）。工資分配要公開、公平、公正，體現(xiàn)多勞多得的原則，重大的分配要經過站全體職工大會或站務委員會通過。，進而確定該站應發(fā)工資總額。2．培訓考核的最終標準為：提升中國石油的品牌形象，提高服務質量，提高管理水平，增加加油站效益。第三十五條培訓內容：加油站主要業(yè)務流程和管理規(guī)范、企業(yè)管理、安全管理、市場營銷（市場調查、市場細分、市場定位、促銷、客戶管理等）、連鎖經營、基本財務理論、計量與質量知識、工程與設備知識、協(xié)調與溝通技巧、領導藝術培訓等。新開業(yè)加油站的崗前培訓由地（市）分公司專職（兼職）培訓教員和加油站站長共同負責，營業(yè)中新入職員工由加油站站長負責培訓。（區(qū)、市）級加油站主管人員及萬噸級加油站站長培訓1次；每年定期對各?。ㄊ校┓止旧夏甑呐嘤柷闆r進行總結和交流，并下達當年的培訓計劃安排。（市）分公司每年至少對下轄加油站站長進行1次培訓，對其他崗位員工每兩年輪訓一遍。第四節(jié)培訓管理第三十一條培訓機構、監(jiān)督、檢查與評比，負責編制加油站員工培訓教材。員工個人檔案的保存期限為長期，待聘人員求職資料和被解聘人員檔案的保存期為1年。第三十條人力資源檔案加油站站長及其他員工的個人檔案由地（市）分公司人事部門負責收集和保管（或委托當?shù)厝瞬胖行谋９埽?。第二十九條辭職員工有辭職的權利，但必須提前1個月向公司主管部門提出辭職申請。、終止和解除及與此相關的事宜，由合同雙方根據《勞動法》在合同中進行約定，未有約定的按照《勞動法》有關規(guī)定執(zhí)行。其他員工的合同期限為1年，試用期為1個月。不具備簽約條件的加油站，由具有簽約能力的主管公司與員工簽訂勞動合同。擔保人可以是有一定經濟實力的當?shù)厝?，也可以是公司的正式員工。第二十六條招聘方法通過省、地市級人才勞動力中介機構向社會公開招聘，或直接從學校（中學、中專、大專院校、職業(yè)技術學校）選拔優(yōu)秀應屆畢業(yè)生。，將已確定的候選人資料上報地（市）分公司人事部門，地（市）分公司人事部門審核有關資料，決定是否錄用。，選擇招聘途徑，發(fā)布招聘信息。第二十五條招聘程序，應向地（市）分公司提出招聘申請。：高中（技?；蚵毟撸┮陨蠈W歷，年齡在18～40歲之間，誠實、勤奮、守紀律，有良好的顧客服務意識、安全意識和語言表達能力。第二十四條任職資格：40歲以下、大專以上學歷（區(qū)內各銷售分公司可適當放寬），熟悉油品知識，有兩年以上銷售管理或零售、服務業(yè)工作經驗，良好的組織及領導能力，良好的協(xié)調及溝通技巧，良好的顧客服務意識、安全意識，良好的獨立工作能力，能熟練操作電腦。第二十三條招聘權限、會計和出納由地（市）分公司負責招聘（區(qū)外公司由大區(qū)公司下屬二級分公司負責招聘）。，商品缺少時應承擔賠償責任。，確保貨架商品的充裕。第二十一條便利店售貨員崗位職責，負責加油站便利店商品的零售工作。，節(jié)約水電。，了解顧客需求，積極為顧客排憂解難。、保養(yǎng)和清潔；并能判斷和排除一般故障?！妒蛶煸O備維護檢修規(guī)程》的有關規(guī)定編制設備檢修計劃。，確保其處于良好狀態(tài)。，監(jiān)督員工嚴格執(zhí)行安全生產規(guī)章制度，檢查出入站人員和車輛，制止影響安全的行為。，保持環(huán)境整潔。，為顧客提供快速、準確、優(yōu)質的服務。第十七條收銀（開票）員崗位職責，做好當班收銀工作。，能熟練使用站內消防器材。、保養(yǎng)和清潔；并能判斷和排除一般故障。第十六條加油員崗位職責，做好當班加油工作?！?年一次的清洗進行監(jiān)督。、大雪天發(fā)油時，應注意檢查售出油品的外觀質量，發(fā)現(xiàn)問題應及時解決，不能解決的要立即上報。，負責進行質量驗收，判斷油品是否與發(fā)貨票相符，確認無誤后方可卸車。、保管、保養(yǎng)計量器具，按期送檢。，并確保卸油安全。，負責當班貨款的及時交存，妥善保管本站現(xiàn)金、賬冊、憑證、單據及有關印章。第十三條出納（核算員）崗位職責，恪守財務人員職業(yè)道德，了解公司的財務制度及相應處理程序，并切實執(zhí)行。，便利店商品支付憑證，參加油品、便利店商品盤點；，妥善保管各種會計憑證，會計賬簿，并對所有報表、記錄和報告的真實性承擔責任。，按規(guī)定設置會計科目和會計賬薄，及時，準確地記賬，按期編制會計報表，并確保賬賬、賬實、賬表及賬證相符。、應收應付賬款、稅金等管理。第十二條會計崗位職責，恪守會計人員職業(yè)道德，清楚了解公司的財務制度及相應處理程序，并切實執(zhí)行。，處理本班日常事務，重大問題及時向站長報告并協(xié)助處理。，帶領員工遵守公司和加油站的規(guī)章制度，做好對顧客的服務工作。，保障供應，提高銷量，努力完成本班的油品和便利店銷售目標。，做好站內員工考核、分配工作，充分調動每一個員工的積極性。，帶領全體員工遵章守紀，保持良好站風?！斑_標創(chuàng)星”活動，不斷提高服務質量和綜合管理水平。若有特殊情況離開，應指定人員代行其職責。，合理調配人力；指導、監(jiān)督、檢查各崗位工作。，分解落實各項經濟指標，控制費用支出，降低商品損耗，提高效益。第二節(jié)崗位職責第十條站長（經理）崗位職責、管理和服務工作。第九條程序與權限站長根據本節(jié)有關規(guī)定，結合加油站的規(guī)模、功能設計、日均加油量、日交易次數(shù)、營業(yè)時間等因素，申報加油站的崗位設置及定員情況?！氨憷旯芾怼钡谝还?jié)的有關規(guī)定。⑦設有非有償服務項目的加油站，可在標準定員的基礎上增加不超過20%的人員。⑤在定員總量范圍內，加油站具體崗位的設置可參照崗位定員標準根據實際需要設定。③本標準的定員數(shù)不含加油站所屬的非主營的經營服務性用工。第八條定編定員，具體標準見下表： 注：①本標準的定員數(shù)為上限，各單位在實際執(zhí)行中可適當調減。，日銷售量在25噸以下的加油站不設后勤崗位。；非獨立核算的加油站不設會計崗位，但可根據需要設核算員或記帳員崗位。，加油員可兼任收銀員。第五條適用范圍本規(guī)范適用于中國石油天然氣股份有限公司加油站管理部門和所屬的全資、控股、參股、租賃和特許經營等