【正文】 率。在改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施過程中，物流企業(yè)要從技術(shù)、方法、管理等方面創(chuàng)造利于改進(jìn)的環(huán)境。在改進(jìn)計(jì)劃中要對制定該計(jì)劃的原因、改進(jìn)的對象、改進(jìn)的目標(biāo)、完成改進(jìn)的時間、改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施負(fù)責(zé)人以及如何完成改進(jìn)等方面做出說明。最后，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。同時，他們也最有機(jī)會聽到或收集到顧客對其他服務(wù)和競爭對手的評價等信息。其次，在員工培訓(xùn)中加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，并教授給員工一些具體的操作技巧?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆?wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價，自覺產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。（1）P—策劃階段這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹立正確的服務(wù)理念；加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)；制定改進(jìn)計(jì)劃。循環(huán)是有前后時間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的前提下又開展了新一輪循環(huán)。作者將采用“PDCA”循環(huán)這一方法來闡述物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。4．物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運(yùn)輸公司，他們處理業(yè)務(wù)的主要手段多是電話加貨運(yùn)單據(jù)。(4)信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高。(3)貨物外包裝存在嚴(yán)重磨損。(2)員工素質(zhì)不高。然而，許多物流企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非來自對顧客期望的理解，而是來自企業(yè)內(nèi)部的期望，是根據(jù)運(yùn)營需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口。目52經(jīng)濟(jì)理論研究前，國內(nèi)物流企業(yè)主要存在如下問題：(1)缺乏基于顧客價值的物流服務(wù)思想。如果沒有完善的快速響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)控，是不可能實(shí)現(xiàn)客戶滿意的。(3)物流服務(wù)是一種時效性很強(qiáng)、要求快速反應(yīng)的服務(wù)物流服務(wù)面臨的是隨時會變更的細(xì)節(jié)要求，在它明確的整體目標(biāo)框架下，具體的單次服務(wù)隨時都有可能變更。由于缺少產(chǎn)品檢驗(yàn)的環(huán)節(jié)，物流服務(wù)的質(zhì)量管理就有了較大的難度。2．物流服務(wù)的特點(diǎn)(1)物流是服務(wù)，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，提供服務(wù)與產(chǎn)品交付同時實(shí)現(xiàn)，沒有產(chǎn)品完成后交付前的檢驗(yàn)時機(jī)。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務(wù)的獨(dú)特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中 1．引言對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。做一名合格的領(lǐng)隊(duì)，認(rèn)真完成工作，做到關(guān)心、細(xì)心、小心，這樣游客一定能體會到我們的無微不至，只有這樣才能保證游客有一個滿意的愉快的旅程！才能提高我們出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。但是領(lǐng)隊(duì)服務(wù)在這一活動中是最重要也是最直接接觸直接消費(fèi)者的環(huán)節(jié)，很大程度上我們看到的都是領(lǐng)隊(duì)在完成這一旅游活動。為游客提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就是提高了我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量了。這就要求我們要有很強(qiáng)的心理素質(zhì)，面對一切困難都要覺得那不是困難，都要隨時準(zhǔn)備好解決困難，讓游客有一次愉快的旅行。每有空難、地震、局部戰(zhàn)爭等天災(zāi)人禍發(fā)生，領(lǐng)隊(duì)的家人總會掛念擔(dān)心。常年在外出差，個人家中日常生活無法得到照料；此外，在出現(xiàn)矛盾時，領(lǐng)隊(duì)最容易成為游客和旅行社雙重責(zé)備的對象。可是誰又知道作為一名合格的領(lǐng)隊(duì)所要面對的事有多少，也許會受到游客的抱怨，會面對到各方面的誘惑，還有安全上不能得到保證等等這些問題，如交通事故、治安事故、自然災(zāi)害等防不勝防。除此之外，你還可以實(shí)現(xiàn)不花錢游走世界的夢想；再者，領(lǐng)隊(duì)也可以說是一個旅游團(tuán)的小“官”，管理一個旅游團(tuán)同樣會體驗(yàn)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)管人的樂趣。而且，與社會許多行業(yè)相比，領(lǐng)隊(duì)是一項(xiàng)收入較高的職業(yè)。關(guān)系到游客利益的時候，我們領(lǐng)隊(duì)要堅(jiān)決維護(hù)游客切身的合法利益，要以游客為重，必要時，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報(bào)告，請求幫助。對一些自然災(zāi)害，比如：地震、海嘯、泥石流等事件的出現(xiàn)我們要第一時間保持頭腦的清醒，不能亂了方寸。還有保險(xiǎn)的知識，要了解各種人生意外保險(xiǎn)的情況，以免在最重要的時候能用的上。要有很理性的頭腦，不能因?yàn)榄h(huán)境的變化，或者情況的危機(jī)而自亂陣腳。領(lǐng)隊(duì)要對各方面知識都需要了解，不說能很深的了解，也要知道個大概，比如在法律上的知識，如何保護(hù)有課的切身利益和領(lǐng)隊(duì)自己的合法權(quán)益。這對旅行社只有促進(jìn)發(fā)展的作用，絕對是無害處的。他為旅行社設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品提供良好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在旅游過程中能親身體會到旅游產(chǎn)品的不足，為旅行社的線路產(chǎn)品提供合理的建議，領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)歸來以后會反映游客的意見和建議，更可以說是旅游產(chǎn)品滿意度的一手資料。在旅游途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。這樣才能給游客講解的明白透徹，才能提高我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。認(rèn)真仔細(xì)的工作可以很好的提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，讓游客再次參加我們旅行社的旅行。身處出境旅游的游客們是這類廣告信息的熱心接受者，大多數(shù)人是不會拒絕接受的。L領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)可以起到比廣告更好的招來作用，每一位參加出境旅游的游客均有可能再次參加出境旅游的可能。在旅途中難免會遇到一些因交通或者天氣所引起的小問題，如果領(lǐng)隊(duì)處理的好與游客關(guān)系融洽，這些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作為一個優(yōu)秀的領(lǐng)隊(duì)我們要把握好和游客之間的關(guān)系。要實(shí)現(xiàn)并完成這項(xiàng)美好的項(xiàng)目，領(lǐng)隊(duì)及游客的相互配合和相互支持必不可少。游客購買的旅行社線路產(chǎn)品，事實(shí)上購買的是一次旅行經(jīng)歷。領(lǐng)隊(duì)還有一個很重要的任務(wù)就是搞好游客關(guān)系，在帶團(tuán)時領(lǐng)隊(duì)是各方面關(guān)系的聯(lián)絡(luò)人，所以我們要及時做好溝通工作，不經(jīng)要與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游有很好的交流，也要很好的把游客與游客、游客與導(dǎo)游、游客與組團(tuán)社之間的關(guān)系搞好，這樣我們才能保證我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。為了整體的旅游產(chǎn)品質(zhì)量，我們還要提醒游客到他國旅游時應(yīng)注意的事項(xiàng)，給他國留下良好的印象，為以后我國人民出境旅游打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。接下來就是我們最重要的行前說明會了，在做行前說明會的時候我們要給游客留下美好的第一印象，為以后愉快的旅游生活打良好的基礎(chǔ)，在行前說明會上我沒的目的就是讓每一位游客做好出境游的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備開始愉快的旅行。做好充分的準(zhǔn)備。領(lǐng)隊(duì)要全方位的了解這個團(tuán)信息、資料。提高了我國領(lǐng)隊(duì)的整體素質(zhì)，才能談及提高我國出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問題。我國領(lǐng)隊(duì)證的3考試程序：國家旅游局下發(fā)考試通知和名額；各地旅游局制定實(shí)施辦法并通知具備出境組團(tuán)資格的旅行社和相關(guān)單位；具備出境組團(tuán)資格的旅行社組織報(bào)名，交將符合報(bào)考條件的人員上報(bào)各地旅游局；各地旅游局審查報(bào)名人員后組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)；考試；根據(jù)考試成績頒發(fā)領(lǐng)隊(duì)證。提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量不僅是旅行社管理人員的工作重點(diǎn)，作為領(lǐng)隊(duì)除了最基本的職責(zé)外，提高出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量也是我們領(lǐng)隊(duì)的工作重點(diǎn)。所以對我們領(lǐng)隊(duì)的要求也有了提高。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄