【正文】 。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。柜員軋賬必須在柜臺無客戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。自己解決不了的，要請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與客戶爭吵。5．聽取意見虛心謙和。嚴(yán)格按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。管庫員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。3．準(zhǔn)備工作提前進(jìn)行。2．業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。五、服務(wù)紀(jì)律 1．遵守法紀(jì)保守秘密。3行姿要穩(wěn)重。2坐姿要端莊。男員工站立時雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后。女員工不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。5．精神飽滿，舉止端莊。4．儀表大方，裝飾得體。3．發(fā)型自然，不染異色。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點(diǎn)： 1保持服裝、鞋襪的潔凈得體和整齊； 2衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀； 3員工不允許穿拖鞋。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理或大廳值班、咨詢?nèi)藛T須佩戴明顯標(biāo)志。大堂經(jīng)理或大廳值班、咨詢?nèi)藛T必須做到：解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時公正。2看到有客戶插隊(duì)時，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開而下一位客戶仍站在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。6．客戶失誤委婉提醒。辦完取款業(yè)務(wù)，請客戶點(diǎn)清、驗(yàn)清。1辦完業(yè)務(wù)將錢、單遞交客戶時，動作要輕，不扔不摔。2遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。4．解答咨詢耐心細(xì)致。2客戶猶豫不定時，主動介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。1辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)。7對下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕、不能急躁，要認(rèn)真受理。5當(dāng)多位客戶幾乎同時到達(dá)營業(yè)窗口時，要對先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再淘問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。3當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務(wù)。1當(dāng)客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接、目視客戶并向客戶問好。31當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時，應(yīng)說： ”三、服務(wù)態(tài)度1．柜面人員必須做到：存款取款一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時樣耐心，表揚(yáng)批評一樣誠懇?！?30當(dāng)客戶對憑證有疑問時，應(yīng)說：“您有什么疑問我來為您解 ”釋。28客戶向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們 ”應(yīng)該做的?！?假 1 幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假 1 幣收繳憑證》 “這是給您出具的《假 1 幣收繳憑證》時，應(yīng)說：，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請鑒定。請您通知本人來我行辦理，謝謝您的配合。23臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請?jiān)?，廿算機(jī)線路暫時出現(xiàn)故障，我們在盡快排除，請稍候?！?“對不起，讓您久等了。18客戶存人較多零幣時，應(yīng)說： 19客戶請求兌換零錢時，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是元，請您稍等一下?！?17客戶出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時，應(yīng)說：“對不起，您的有誤指明錯誤之處，請您重新辦理一下?！?14客戶取款，接到客戶取款憑證，配款完畢后應(yīng)說：“號客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額并請您把對號牌交給我，謝謝” 15客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺，客戶詢問時，應(yīng)說：“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下?！?12客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚或不能處理，應(yīng)說： ” “對不起，請稍候，待我請示一下負(fù)責(zé)人?！?10客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解。8辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您好，這是您辦理業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請收好。5客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，請您 ”出示資料證件。2給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是銀行支行 ”網(wǎng)點(diǎn)?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說：“再見。2．柜面人員工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語。柜面人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作，要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。講信用守承諾，對客戶的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)，要樹立客戶至上、信用第一的服務(wù)意識，要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。柜面人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。柜面人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造銀行良好的企業(yè)形象。一般來說，不管目的為誰，只要勞駕客戶時，都要在語言前面加個“請”字如：請把單據(jù)收好； 不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時都要在語言前面加上“對不起”如：對不起，您寫的憑條不正確，請?jiān)偬顚懸粡垼?不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”如謝您的配合。3．使用文明服務(wù)用語 構(gòu)成文明服務(wù)用語的基本詞匯是：請、您好、對不起、謝謝、再見。微笑是相對于“冷面孔”而言的，并非一定讓客戶明顯感覺到你在“笑”。站立服務(wù)的頻率要根據(jù)柜臺高度和業(yè)務(wù)繁忙程度靈活掌握。站立的姿態(tài)要祠合禮儀要求?！罢玖⒎?wù)”和“微笑服務(wù)”2． 實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)是商業(yè)銀行為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對柜面員工提出的具體工作要求。五個步驟是：1客戶進(jìn)入視線，站立迎接；2客戶進(jìn)入“一米線”或走近柜臺，禮貌問候；3客戶提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽；4按照客戶業(yè)務(wù)需求迅速準(zhǔn)確操作；5雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。窗口服務(wù)的一般程序和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 一窗口服務(wù)的一般程序 窗口服務(wù)程序一般分為三個階段、五個步驟。據(jù)美國學(xué)者調(diào)查，每發(fā)生 1 名直接投訴的客戶，其實(shí)還有 26 名 這在沉默中不滿的客戶，26 名客戶每人都有可能對另外 10 名親朋好友造成消極影響，而這 10 名親朋好友中約 33％的人會再向另外 20人傳播這個壞的消息，其結(jié)果就是：如果布 1 名客戶直接表示不滿，將會有 353 人受到影響?！?＝353’ 4． 這是一個反映服務(wù)效應(yīng)原理的經(jīng)驗(yàn)公式。“100—10” 3． 它不是一道數(shù)學(xué)算式，而是服務(wù)行業(yè)通用的服務(wù)效應(yīng)原理。“我們永遠(yuǎn)不說：不”2． 它基本含義是：我們永遠(yuǎn)不止客戶感到失望。商業(yè)銀行貫徹以客戶為中心的服務(wù)原則一般要體現(xiàn)在如下幾個方面： 1根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)功能； 2從滿足客戶需要出發(fā)創(chuàng)新經(jīng)營管理體制、完善業(yè)務(wù)管理制度、改造業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程； 3以讓客戶滿意為宗旨建立商業(yè)銀行的服務(wù)文化。因此，每一項(xiàng)服務(wù)工作、每一個服務(wù)過程都必須達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意。二〇一三年七月二十五日第三篇：文檔銀行柜臺服務(wù)規(guī)范和服務(wù)藝術(shù)銀行柜臺服務(wù)規(guī)范和服務(wù)藝術(shù)第一節(jié) 商業(yè)銀行柜臺服務(wù)基本理論一、服務(wù)及服務(wù)原則服務(wù)是指服務(wù)行業(yè)人員從事的勞動，即服務(wù)是指服務(wù)主體服務(wù)人員為直接滿足服務(wù)客體客戶的需求，通過一定的方式、方法和