【正文】 管理，為賓客提供清潔，舒適，安全的住宿環(huán)境，提升公司的品牌形象，特制定本制度。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。送——送別客人，善始善終。聽——“眼觀六路，耳聽八方”員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。靈——靈活機(jī)動，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。問——熱情好客，主動問好?？腿藖淼娇头浚鲃佑?，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。rdq”作法。四）服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。周到。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動、熱情、周到、耐心。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：設(shè)施配備必須齊全。俗話說”巧婦難為無米之炊amp。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。（3）檢查房間設(shè)備、用品。客人預(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情?？头坎繂T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法客人來店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。1第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：”X先生，行李員XX會帶領(lǐng)你到房間去，祝你在XX酒店愉快。如客人填寫遷出時(shí)，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等?！碑?dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：”多謝X先生”然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。安排客人入住酒店步驟當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。、壁紙上是否有煙洞或其它損壞情況。、椅面上是否有煙洞，咖啡桌上煙缸是否完好。、梳妝桌、咖啡桌等其它部分、撕裂等其它情況，檢查文件夾皮面是否損壞，檢查梳妝桌上煙缸是否損壞，檢查梳妝桌上方的梳妝鏡是否完好。，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。（血跡、嘔吐物等）馬桶部分。，檢查是否損壞。洗手臺部分；大理石臺面，洗手池是否破裂。（有一部分房間的冰箱在電視柜內(nèi)）。（包括4個(gè)小茶碗、1個(gè)大茶碗、1套底座），熱水煲1個(gè)，冰桶1個(gè)。注意：如果衣架不再原位，應(yīng)在房內(nèi)尋找（常出現(xiàn)處——衛(wèi)生間門后，浴室門框上，窗戶把手等易忽略的地方）吧臺部分（包括碟子），2個(gè)茶杯，1個(gè)茶葉盒，4個(gè)高腳杯（2大2?。?。開門后，檢查取電處是否有房卡，如果沒有，把工作鑰匙插入取電處（然后在接下來的步驟中，注意房卡是否在房間的其它位置）衣柜部分 個(gè)衣架，應(yīng)順手檢查保險(xiǎn)柜密碼是否為初始密碼168。，要及時(shí)報(bào)修工程部，來不及維修的一點(diǎn)要把壞的東西保存起來，以便及時(shí)修好，不能亂扔。，不要把客人的東西扔掉。：最好在浴室門口環(huán)顧一下，看有無錯(cuò)漏。兩條浴巾先橫向三折然后縱向三折，擺放整齊。、門把手、潔具、三巾架等進(jìn)行擦拭。如果有的用抹布擦不干凈，則先勇清潔劑擦一下在沖洗干凈，擦亮。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后面及水箱等）。⑶.刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、臺面和馬桶、地面精細(xì)刷洗和消毒，然后在用清潔劑把浴室墻面刷洗一遍，并沖干凈禁止交叉污染。：⑴.開：進(jìn)浴室后，要先開燈，開排風(fēng)扇，給馬桶沖水。房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：房間家具、設(shè)備無浮塵，地面干凈無雜物，墻面清潔，玻璃、鏡面無污漬，室內(nèi)清潔無死角。：打開開關(guān)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，環(huán)顧房間一周，看看有無漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，及時(shí)改正。：垃圾桶與寫字臺側(cè)面對齊，最后要把垃圾桶里外清理干凈，按規(guī)定放好。：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意長時(shí)間會形成黑色痕跡，影響整體美觀。：擦窗臺時(shí)要把里邊、外邊的窗臺擦干凈包括窗槽、護(hù)欄紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛?！币P(guān)掉電源后在擦，如客人說：“不用”一切已客人意見為主。：方凳要放置于寫字臺的內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現(xiàn)象。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房寫字臺放有客人的文件、圖紙之類物品，擦?xí)r不要移動，把周圍的塵土擦干凈即可。，并檢查插線板是否有松動的異常現(xiàn)象。，衣柜上端設(shè)有一橫杠，擺放有八個(gè)衣架柜子下層有兩套被子，如住客房客人衣物較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂。被子與枕頭擺放一致。具體程序（，距離床頭柜40厘米左右，這樣便于操作，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好。在撤枕套是注意下面有無客人遺漏的手表、耳環(huán)、戒指等小物品，撤下的床單等物品不要扔在地上。撤床單、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送 回庫房。⑶ 倒：倒掉煙缸和垃圾桶，倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房間報(bào)紙或其它紙上有無客人寫的字，有字的不能扔。三四秒間隔如房間內(nèi)沒有回答，在輕敲三下，無人應(yīng)答用房卡把門打開，之后將房門推開三分之一，在敲三下門（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用通報(bào)也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已經(jīng)驚擾客人立即道歉，退出房間，管好房門：如客人在房間，要立即禮貌的詢問是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)。：退房房間、客人口頭提出打掃的房間或門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，空房。、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加蓋，防止再次污染。（如遇天氣情況留一組燈照明）。，車上放好每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作是一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿去方便，不臟不亂干凈無破損?？头糠?wù)員職責(zé)及工作流程一、早班班前準(zhǔn)備，整理好儀容儀表，提前5分鐘到崗，準(zhǔn)備接班。1瓷磚是否清潔，有無毛發(fā)，有無破損。1云石臺也就是潔面臺，是否清潔明亮，有無劃痕。1電話是否操作正常，電話機(jī)是否清潔。1窗戶：推拉是否正常、玻璃是否明亮、潔凈，軌道是否順暢。座椅上是否有污漬。茶幾是否平穩(wěn)、及掉漆破損。垃圾桶有無易燃、易爆物品。天花板有無裂縫、有無漏水或有霉點(diǎn)現(xiàn)象。衣柜：是否有足夠的衣?lián)危薇徽郫B是否整齊，衣柜內(nèi)外是否有積塵。門后門吸是否起作用，門后是否有火警示意圖。檢——窗戶窗簾是否關(guān)拉到位；物品是否配備齊全； 空調(diào)是否打開（根據(jù)季節(jié)）；取電關(guān)門。補(bǔ)充房間物品更換干凈杯具和煙灰缸。洗——帶清潔籃及三濕一干抹布； 用清潔劑全面噴灑二缸，用面盆刷、馬桶刷分別刷洗二缸，停12分鐘用水沖凈； 由鏡子開始順時(shí)針或逆時(shí)針抹塵，水漬擦干。鋪——拿干凈的床單、被罩、枕套按做床標(biāo)準(zhǔn)鋪上。二、客房衛(wèi)生清掃嚴(yán)格執(zhí)行八字方針：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、吸、檢。完成上級指派的其他工作，保證質(zhì)量、效果。通風(fēng)后關(guān)閉窗戶，抹塵、吸塵、環(huán)視檢查，拿出取電卡，離開房間，填寫房態(tài)表。（稿紙、便簽紙）按順序打掃退房及住房：進(jìn)入房間、拉開窗簾、開窗通風(fēng)、撤物品、收垃圾、做床清換床上用品、打掃洗臉臺、地漏及坐便器、補(bǔ)充用品。布草車擺放到位，按清潔順序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清掃客房，做好規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。2）地板是否清潔無污跡，無雜物（包括毛發(fā)等）。4）浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過。2）口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。2）浴簾是否干凈和折皺，浴簾鉤有無缺少。墻壁：墻壁是否有破損及污跡。4）盆內(nèi)水塞有無積毛發(fā)。2）所有鋼器是否保持光潔、牢固。4）馬桶底坐、后面及附近的墻壁是否有污跡。2）馬桶內(nèi)壁是否有水垢，內(nèi)壁是否有污漬。3）排風(fēng)扇是否清潔和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有無噪音。天花板：1）是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)。鏡子：1）鏡框是否有積塵和污跡。二、衛(wèi)生間部分門：1）門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活。2）遮光布是否漏光。3）地毯邊是否有積塵。1地毯：1）地毯有無折皺、破損。2）濾網(wǎng)、百葉門是否有積塵。6）《晚安卡》是否干凈無折皺，是否按要求擺放。4）電話機(jī)是否操作正常。燈罩接縫處是否放在后部。3）床頭板面無 破損和無污跡床頭柜：1）床頭燈是否亮、燈桿是否穩(wěn)固，有無積塵。床頭板部分：1）床頭板是否穩(wěn)固，無破損。6）床下有無垃圾。4）枕頭是否松軟，無污跡、異味，高度是否適中。2）床罩是否平整，無折皺，無污漬，兩張床單的中線是否重疊。3）畫框是否有灰塵。壁畫：1）壁畫是否牢固，居中。8）茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無污跡、無裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。5）煙灰缸內(nèi)是否干凈，火柴是否有劃痕。3）購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。寫字臺、行李架、圓椅、圓桌、電視柜：1）干凈明亮、無刮傷痕跡，堅(jiān)固不松動，擺放位置正確。3）內(nèi)飾無卷邊，開膠和污跡。壁柜：1）衣架品種、數(shù)量擺放到位并干凈。2）無蜘蛛網(wǎng)、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。7）門是否松動。5）門面油漆是否脫落和破損。3）門鎖開啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。一、房間檢查?！边_(dá)房間按進(jìn)門規(guī)范按門鈴并敲門三聲；進(jìn)房后，按從衣柜為起點(diǎn)，衛(wèi)生間為終點(diǎn)的巡查方式依次檢查。采取環(huán)形線路，其檢查內(nèi)容一般包括幾個(gè)方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品的擺放、設(shè)備狀況和整體效果。不得在客房內(nèi)呼煙、吃東西、看報(bào)刊雜志（特別是客人的書刊）不得使用客房內(nèi)設(shè)施清理衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)專備一條腳墊。房間衛(wèi)生達(dá)“十無”四、客房清潔劑的種類及使用范圍（一）按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分酸性清潔劑堿性清潔劑中性清潔劑（二）按用途劃分多功能清潔劑三缸清潔劑玻璃清潔劑金屬拋光劑家具蠟空氣清新劑殺蟲劑五、客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)“Houseekeeping”敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。設(shè)備用品無病毒。（二）房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)眼看到的地方無污跡。環(huán)形清理。從里到外。其他住客房間。門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間?？辗靠梢栽趲追昼妰?nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。空房。走客戶（checkout）。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。事后請假一律按曠工處理。四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補(bǔ)休?？头坎靠记谥贫纫弧T工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來