【正文】 去下一地，兩天來(lái)大家一定過得很愉快吧？我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作，中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)，短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游，人們常說，世界變得越來(lái)越小，我們一定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快！（唱歌）好了，女士們，先生們。不一會(huì)兒，下榻飯店到了，小劉讓客人下車準(zhǔn)備入住。在赴飯店途中，小劉精彩的歡迎辭博得了客人的滿堂喝彩。旅游團(tuán)出站時(shí)，小劉已經(jīng)舉著顯眼的接站牌等候多時(shí)，小劉與全陪核實(shí)確定是自己要接的團(tuán)隊(duì)無(wú)誤后，帶領(lǐng)客人來(lái)到旅游車旁，彬彬有禮地請(qǐng)客人上車?！币恢芎螅眯猩缃拥叫录悠陆M團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)?！庇谑牵恍┞每驼卟艠O不情愿地下車進(jìn)店?！巴醣硎静荒芡藫Q，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。16： 00，旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留紀(jì)念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購(gòu)買中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買中國(guó)烹飪書籍。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說：“店主是我好友，保證價(jià)廉物美。 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)主要有：（）美國(guó)人的特點(diǎn)是（）A．開朗B．大方C．愛結(jié)交朋友但隨隨便便D．紳士派頭十足姿態(tài)語(yǔ)是通過（）的姿態(tài)來(lái)傳遞信息的一種態(tài)勢(shì)語(yǔ)。對(duì)宗教界人士的接待要注意的情況有（）A．學(xué)習(xí)我國(guó)的宗教教宗B．堅(jiān)持無(wú)神論C．提前做好準(zhǔn)備工作D．滿足其特殊要求現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式可分為：（）。 導(dǎo)游方法的多樣化導(dǎo)游服務(wù)工作與其他服務(wù)相比較，除獨(dú)立性強(qiáng)外，還具有（）等特點(diǎn)。，（各地區(qū)）之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作具有（）的特點(diǎn)。離別之時(shí)，游客們一再表示，下次一定還要到這里來(lái)旅游。、傘、鞋、琴。、棋、詩(shī)、畫。在國(guó)際航空運(yùn)輸中，通常用英文字母（）表示公務(wù)艙。北京時(shí)間為 18時(shí)，六月時(shí)間為（）時(shí)。（）a、準(zhǔn)備階段b、接團(tuán)初期c、個(gè)性表露階段d、送團(tuán)階段中國(guó)南方航空公司代碼是_______。游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于（）。%%%%國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票的有效期為（）A．十天B．一個(gè)月C．半年D．一年導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)的_______工作最為艱巨，最容易出錯(cuò)。（）a、政策法規(guī)知識(shí)b、史地文化知識(shí)c、語(yǔ)言知識(shí)d、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)散客旅游的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格與團(tuán)隊(duì)旅游的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格相比，（）。、傘、鞋、琴。、棋、詩(shī)、畫。在國(guó)際航空運(yùn)輸中，通常用英文字母（）表示公務(wù)艙。下列情況屬于導(dǎo)游人員責(zé)任事故的是_______。一位英國(guó)游客要買15英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買_______米的布。在現(xiàn)代旅游業(yè)中，（）處于核心地位的。，（各地區(qū)）之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作具有（）的特點(diǎn)。離別之時(shí)，游客們一再表示，下次一定還要到這里來(lái)旅游。導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介，體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)的（）。，幫助游客與商店交涉據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，未來(lái)旅游市場(chǎng)的最大變化是在（）上。新中國(guó)成立后，隨著發(fā)展的需要，經(jīng)周恩總理提議和當(dāng)時(shí)政務(wù)院的批準(zhǔn)，1954年4月15日成立了（）。A．ActionB．AttentionC．Attitude導(dǎo)游在帶團(tuán)期間可以佩帶（）A．耳環(huán)B．項(xiàng)鏈C．結(jié)婚戒指D．手鏈中華人民共和國(guó)的護(hù)照有效期是 年（）A．1B．3C．5D．10國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票的有效期為（）A．十天B．一個(gè)月C．半年D．一年被公認(rèn)為近代旅游活動(dòng)開端的旅游活動(dòng)發(fā)生于（）年。在游客心目中，導(dǎo)游人員是一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）的代表，是友好使者，是“”。導(dǎo)游服務(wù)工作是旅游服務(wù)整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)的與，與旅游接待服務(wù)的其他服務(wù)相比，無(wú)疑居于地位。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括質(zhì)量、為游客提供的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)的共同屬性包括、和。散客導(dǎo)游服務(wù)與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)相比，除服務(wù)難度更大之外，在旅游方式_________、____________、及_____________上都存在著一定的差別。導(dǎo)游服務(wù)的范圍包括、和市內(nèi)交通服務(wù)。按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員是指取得____________，接受________________為旅客提供_____________、_______________及__________ 的人員。1841年7月5日，英國(guó)包租了一列火車，運(yùn)送570人從來(lái)斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會(huì)，這次活動(dòng)成為公認(rèn)的近代旅游活動(dòng)的開端。景區(qū)景點(diǎn)的游覽技巧（舉例說明）參觀游覽活動(dòng)要有張有弛、行進(jìn)速度要有急有緩、游覽順序要先高后低、講解內(nèi)容要有取有舍、把握好講解時(shí)機(jī)與地點(diǎn)常用的導(dǎo)游講解技巧：簡(jiǎn)單概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點(diǎn)睛法、創(chuàng)新立意法（補(bǔ)充：隨機(jī)應(yīng)變法、名人效應(yīng)法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的基本原則：針對(duì)性原則、計(jì)劃性原則、靈活性原則旅游者的心理分析（重點(diǎn)看一下，細(xì)節(jié)問題）：旅游者的一般需要從來(lái)華動(dòng)機(jī)分析旅游者的心理需求從不同的文化傳統(tǒng)和國(guó)情分析旅游者的個(gè)性心理特征從年齡性別受教育程度不同分析旅游者的個(gè)性心理特征從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性旅游者審美動(dòng)機(jī)的類型：自然審美型、藝術(shù)審美型、社會(huì)審美型、生活審美型常見觀賞景物的方法：把握主題，設(shè)計(jì)合適的賞景路線2巧妙地運(yùn)用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)觀賞手段3保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度4把握準(zhǔn)確地觀賞時(shí)間5調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏常識(shí)：國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票的有效期均為一年。E丟失中華人民共和國(guó)居民身份證失主憑接待社證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。C丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證持當(dāng)?shù)芈眯猩缱C明向遺失地的公安部門報(bào)失，由公安部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》。A外國(guó)游客丟失護(hù)照和簽證接待社證明，失主照片，失主報(bào)失并取得公安局證明，持證明申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照，持新護(hù)照到公安局辦理簽證手續(xù)。如果旅游者走失后出現(xiàn)其他意外事故，應(yīng)根據(jù)具體情況作相應(yīng)處理。走失者返回后，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興，并問清情況，必要時(shí)提出善意的批評(píng)。自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失 應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示和協(xié)助，必要時(shí)請(qǐng)求公安局、派出所、交通部門等協(xié)助查找。導(dǎo)游員應(yīng)采取按彌補(bǔ)措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)，做更加生動(dòng)的導(dǎo)游講解，以求消除因樓街給旅游者造成的不愉快心情和對(duì)本地的不良印象。處理方法：導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)地向旅游者說明原因誠(chéng)懇道歉，必要時(shí)可請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉活捉請(qǐng)給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。預(yù)防措施：認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)、并認(rèn)真核對(duì)清楚，做好接團(tuán)的準(zhǔn)備工作。非責(zé)任性漏接事故的原因 原定班次或車次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，但本站接待社沒有接到上一站接待社的通知。對(duì)于外國(guó)政府官員的處理應(yīng)通過外交途徑解決，因?yàn)樗麄兿碛兴痉ɑ砻鈾?quán)對(duì)旅游者在中國(guó)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理，對(duì)于這種行為，不論什麼目的，如果未經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體亞青和有關(guān)部門允許，導(dǎo)游員一定要予以勸阻，并向其宣傳我國(guó)的宗教政策，支出為京邀請(qǐng)和允許，任何外國(guó)人不得在我國(guó)講經(jīng)布道、組織宗教活動(dòng)和在非晚輩活動(dòng)場(chǎng)合散發(fā)宗教宣傳品，對(duì)于不聽勸告并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)由司法機(jī)關(guān)處理。對(duì)于明知故犯者要提出警告，明確指出其違法活動(dòng)有損于中國(guó)主權(quán)和中國(guó)人民的利益的行為，是中國(guó)法律和有關(guān)規(guī)定所部允許的，并報(bào)有關(guān)部門處理。提醒旅游者不要自由活動(dòng)，以免誤機(jī)誤船。治安不好的地方，可以勸阻活動(dòng)，說明情況以防誤解少數(shù)人要求自由活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)和多數(shù)人一起，確保旅游計(jì)劃全面貫徹執(zhí)行。要求晚上自由時(shí)間外出，可以同意，讓其帶上飯店的便簽，以防迷路。在游覽點(diǎn)個(gè)別旅游者要求獨(dú)自行動(dòng)，若無(wú)特別情況應(yīng)同意，必要時(shí)留一字條，若有安全隱患，則應(yīng)勸阻旅游者獨(dú)自行動(dòng)。一旦接受了委托，導(dǎo)游員必須在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款，將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備檢查。要求代為托運(yùn)，告知商有此業(yè)務(wù)，若無(wú)，應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)托運(yùn)手續(xù)。超出自用合理數(shù)量的不準(zhǔn)出境。寄往國(guó)外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區(qū)的總值限人民幣100元，均以境內(nèi)法定商業(yè)發(fā)票所列價(jià)格為準(zhǔn)。若發(fā)現(xiàn)個(gè)別外國(guó)旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游員應(yīng)向其講解我國(guó)法律政策以及有關(guān)規(guī)定，若旅游者不聽勸阻，導(dǎo)游員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。但是，如果旅游者要求去大型娛樂場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游員須提醒旅游者注意安全，必要時(shí)應(yīng)陪同前往。計(jì)劃內(nèi)的文娛要求（145頁(yè)）：計(jì)劃內(nèi)的一般在協(xié)議書中有明確規(guī)定，若沒有的話，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)和旅游者商量后安排；若旅行社已經(jīng)安排，而旅游者安排好了文娛演出，應(yīng)按照計(jì)劃進(jìn)行/旅游者想觀看另一演出，若情況允許，可以安排調(diào)換，若無(wú)法安排，應(yīng)該耐心解釋，請(qǐng)求諒解，旅游者堅(jiān)持要看別的演出，可以協(xié)助，但費(fèi)用自理。送行服務(wù)：致歡送詞、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，照顧旅游者下車、辦理離站手續(xù)、與司機(jī)結(jié)賬。送站服務(wù)：送站前的服務(wù)：核對(duì)確認(rèn)交通票據(jù)、商訂出行李的時(shí)間、商定出發(fā)叫早和早餐的時(shí)間、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目、及時(shí)歸還證件。旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)：認(rèn)找旅游團(tuán)、核實(shí)實(shí)到人數(shù)、集中清點(diǎn)行李、集合登車。旅游者的權(quán)利。實(shí)際上包括連個(gè)基本方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過程方面。傳染病、分娩等及因此為疾病實(shí)施手術(shù)住院治療以致死亡，保險(xiǎn)公司都不予賠償。6根據(jù)旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定；我國(guó)保險(xiǎn)賠償、賠付范圍包括哪些？（1）人身傷亡、急性病死亡一起的賠償；（2）受傷和急性病治療指出的醫(yī)療費(fèi)；（3）死亡處理和遺體遣返所需費(fèi)用；（4）旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償；（5）第三者責(zé)任引起的賠償。并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清帳目；（4）妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問題。（3）填寫有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格。涉及旅游者的意見和建議，力求引用原話。地陪才可離開。具體規(guī)定是：（1）乘出境或去沿海城市的航班，應(yīng)提前2小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；（2）（3）乘火車、輪船應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭。6在送旅游團(tuán)去機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭時(shí)，導(dǎo)游員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)產(chǎn)在時(shí)間上有規(guī)定嗎？有規(guī)定。再次提醒游客檢查隨身物品有無(wú)遺漏。入座后，地陪應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)。出發(fā)前應(yīng)詢問旅游者與飯店帳目是否結(jié)清，提醒旅游者有無(wú)遺落物品，請(qǐng)將房間鑰匙交回服務(wù)臺(tái)；（4）檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時(shí)歸還。然后交給行員，填寫行李托運(yùn)卡（2）辦理退房手續(xù)。6你作為一名地陪導(dǎo)游員，離店服務(wù)應(yīng)做好哪些工作？（1）集中交運(yùn)行李，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同確認(rèn)行車的件數(shù)，檢查是否上鎖、捆扎牢固。你做為一名地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些送行前的準(zhǔn)備工作？（1）核實(shí)交通票據(jù)。5旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意，要求投訴。5當(dāng)天的旅游節(jié)目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)，可做補(bǔ)充講解，并回答游客的詢問；（2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游；（3）宣布次日活動(dòng)日程，預(yù)報(bào)晚上或次日活動(dòng)安排。認(rèn)真落實(shí)；（4）不要向他們宣傳無(wú)神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭(zhēng)論、更不要把宗教與政治、國(guó)家之間的問題混在一起。5你在接待宗教旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)注意些什么問題？（1）弄清團(tuán)員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應(yīng)了解其在教會(huì)中的職位，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)；（2）接待中要尊重他們的宗教信仰，習(xí)慣和戒律；（3）對(duì)他的參觀、禮交。然后向旅行社匯報(bào)，如果可以安排會(huì)見，旅游者又沒有翻譯時(shí)，導(dǎo)游員可任譯員前往。飲用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫《餐飲費(fèi)結(jié)算單》與餐廳結(jié)帳。安全問題，防止游客走失。在旅游團(tuán)到達(dá)游覽景點(diǎn)時(shí)，你應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項(xiàng)？（1），下車前，地陪應(yīng)講情并提醒游客記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)及開車時(shí)間；（2）在景點(diǎn)示意圖前，講明旅游路線，所需的時(shí)間、集合時(shí)間利地點(diǎn)；（3）地陪還應(yīng)向游客講明旅游過程中的注意事項(xiàng)。5在參觀游覽活動(dòng)中出發(fā)前，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）準(zhǔn)備好社旗、胸卡、票據(jù)；（2）督促司機(jī)做好準(zhǔn)備工作；（3）核實(shí)餐飲落實(shí)情況；（4）地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；（5）核實(shí)、清點(diǎn)人數(shù)；（6）提醒注意事項(xiàng)；（7）準(zhǔn)時(shí)集合等車，開車前再次清點(diǎn)人數(shù)。二、確有特殊理由，地陪應(yīng)請(qǐng)示旅行社，視情況而定。（2）提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格時(shí)：一、一般應(yīng)婉言謝絕。二、需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪應(yīng)率先向領(lǐng)隊(duì)旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。（4）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐，將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理，告之該團(tuán)的特殊要求（5）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排，集合時(shí)間和地點(diǎn)。（2）照顧行李進(jìn)房。（3）首次沿途導(dǎo)游，風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹下塌飯店，宣布集合時(shí)間和慢車地點(diǎn)50、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后。（2）核實(shí)人數(shù)，（3）加與計(jì)劃不符應(yīng)及時(shí)通知旅行社；（4）集中清點(diǎn)行李，如有行李遺失或破損，地陪應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)；（5）集合登車，上車后要禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開車4旅游團(tuán)剛剛抵達(dá)本市，從機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭到下榻飯店送中，地陸應(yīng)做好哪幾項(xiàng)工作？（1）致歡迎詞，代表地按社、本人和司機(jī)歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；預(yù)祝旅途愉快。出發(fā)前，地陪要向機(jī)場(chǎng)（預(yù)定時(shí)間前2小時(shí)）火車站、輪船港（預(yù)定時(shí)間前1小時(shí)）確認(rèn)到達(dá)難確時(shí)間；（2）與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)；（3）提前半小時(shí)抵達(dá)迎接地點(diǎn)、并掌握接團(tuán)用車停車位置（4）再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；（5）與行李員取得聯(lián)系，通知其行李