【正文】 行全院公示，其中我院住院患者抗菌藥物使用率為40%，門診患者抗菌藥物處方比例為13%，去年抗菌藥物使用強(qiáng)度為41DDD，成效顯著。（七）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。為更加有效的提升護(hù)理服務(wù)能力，提高護(hù)理質(zhì)量，今年5月份護(hù)理部啟動(dòng)了6S管理活動(dòng)，提出了“6S管理從搶救車開始”的口號(hào)，利用3個(gè)月時(shí)間完成了搶救車從內(nèi)到外，整齊劃一的規(guī)范管理。感動(dòng)服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，“感動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)的開展使全院護(hù)理工作服務(wù)水平得到了很大提升，% 以上。結(jié)核病房為了讓無陪護(hù)結(jié)核病人中午能按時(shí)吃飯，每天早晨提前半小時(shí)上班，提前為病人輸液，并將健康教育指導(dǎo)工作延伸至病人家屬，以解除家屬的緊張恐懼的心理。主動(dòng)接待；主動(dòng)觀察；主動(dòng)詢問；主動(dòng)幫扶。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展，使護(hù)士站前移，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時(shí)機(jī)，挽救患者生命；感動(dòng)服務(wù)的開展，使“患者需求至上，每天多做一點(diǎn)點(diǎn)”的理念深入人心。（六）進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設(shè)醫(yī)患交流平臺(tái),實(shí)行醫(yī)務(wù)公開,解答公眾咨詢。開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。（五）進(jìn)一步改善住院服務(wù)流程。對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。（四）加強(qiáng)信息管理。提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。開展“三增一禁”活動(dòng)，滿足患者就診需求；根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診，方便患者。定期組織高職稱專家到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院坐診,開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)行醫(yī),極大的方便了鄉(xiāng)鎮(zhèn)患者。（三）進(jìn)一步優(yōu)惠資源配置。在門診大廳，道路兩旁等多處醒目處公示全院專家簡(jiǎn)介及聯(lián)系方式，各科室主任、專家手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，接受患者健康咨詢以及就診預(yù)約，極大的方便了患者。（二）提高預(yù)約比例。開通刷卡服務(wù)，24小時(shí)辦理出入院手續(xù)。，設(shè)有門（急）診就診流程圖等標(biāo)識(shí)，各科室分區(qū)候診，科室設(shè)有排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、自動(dòng)取款機(jī)等便民設(shè)施。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識(shí)。急診開辟綠色通道，24小時(shí) 接診，對(duì)于危重病人實(shí)行先搶救后辦手續(xù)，急診內(nèi)科電話：06356958120，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車，有擔(dān)架隊(duì)人員免費(fèi)送患者到檢查科室和住院病區(qū)。門診各科室和醫(yī)院網(wǎng)站公布專家出診時(shí)間，全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。一、落實(shí)制度,合理改善，提升服務(wù)水平。通過“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)”活動(dòng)，在很大程度上促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進(jìn)和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，切實(shí)維護(hù)了廣大人民群眾的健康權(quán)益，為今后繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定了基礎(chǔ)。建立、完善病人投訴處理機(jī)制，有專門機(jī)構(gòu)及時(shí)受理、處理病人投訴。對(duì)全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時(shí)檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，100%實(shí)行院務(wù)公開。為病人提供清潔、舒適、提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通醫(yī)護(hù)人員自覺維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。在全院范圍內(nèi)開展無假日值班制度，24小時(shí)值班，確保雙休日及節(jié)假日患者能正常就醫(yī)；合理安排輔診科室的醫(yī)務(wù)人員，確保雙休日及節(jié)假日患者能及時(shí)檢查；保障雙休日及節(jié)假日期間醫(yī)院的后勤服務(wù)。實(shí)行門診劃價(jià)、收費(fèi)一站式服務(wù)，做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強(qiáng)門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合，使病人高興而來滿意而歸。加快推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)，外地高級(jí)工程師歷時(shí)2個(gè)月，完成了HIS電子醫(yī)療系統(tǒng)的全面升級(jí)和使用。藥品和醫(yī)療器械、手術(shù)、麻醉、特殊檢查告知率100％，院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間不超過10分鐘，急救物品完好率100％，病歷甲級(jí)率大于90％，手術(shù)安全核查率100%，貫徹落實(shí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、黑龍江省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)辦法，醫(yī)務(wù)人員知曉率達(dá)到100%。二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)在掛號(hào)、交費(fèi)、取藥等處設(shè)立“65周歲以上老年人專用”窗口并有明顯標(biāo)識(shí)，切實(shí)提供“一窗式”專門服務(wù)，每個(gè)服務(wù)窗口等候時(shí)間不超過10分鐘。規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用。嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核。xxxxx醫(yī)院xx年xx月x日第三篇：“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作總結(jié)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作安排，按照《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2015】2號(hào)）和《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2015—2017年）的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)【2015】33號(hào)）要求，我院高度重視，積極行動(dòng)，認(rèn)真組織實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)“平安醫(yī)院”建設(shè)，現(xiàn)將具體情況總結(jié)如下：一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，對(duì)全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項(xiàng)培訓(xùn)工作，知曉率達(dá)到了100%。立即召開相關(guān)科室會(huì)議，討論研究日間手術(shù)的病種及流程，嚴(yán)格控制平均住院日。八、下一步工作安排盡快完善醫(yī)院信息化建設(shè)，添置自助查詢、掛號(hào)、繳費(fèi)設(shè)備，為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體，卻未實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程會(huì)診和信息共享功能。七、存在的問題醫(yī)院信息化建設(shè)不完善，目前無自助查詢服務(wù)。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛處理程序》及《醫(yī)療事故處理及責(zé)任追究制度》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話，以實(shí)事求是態(tài)度通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。六、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。五、加強(qiáng)抗菌藥物管理，強(qiáng)化藥事服務(wù)。貫徹落實(shí)國家衛(wèi)生計(jì)生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則”和《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知》精神，我院所有病區(qū)落實(shí)責(zé)任包干制整體護(hù)理工作模式，使責(zé)任護(hù)士回歸病人床邊，有效增進(jìn)了護(hù)患交流和溝通，護(hù)士的責(zé)任感明顯提升，病人綜合滿意度達(dá)到90%以上。四、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。今年，我院組織醫(yī)療核心制度專項(xiàng)檢查，病歷質(zhì)量，處方質(zhì)量、醫(yī)療臨床應(yīng)用技術(shù)、醫(yī)院感染檢查各10次，通過開展醫(yī)療核心制度考試、“三基”培訓(xùn)及考核、全院疑難病例討論、處方點(diǎn)評(píng)等活動(dòng)，使手術(shù)前診斷符合率、處方合格率、醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率、治療好轉(zhuǎn)率、出院病人臨床路徑比例、基礎(chǔ)護(hù)理合格率、危重患者護(hù)理合格率、ct及mri大型設(shè)備檢查準(zhǔn)確率大大提高，急診平均留觀時(shí)間、平均住院日、醫(yī)院感染現(xiàn)患率穩(wěn)步降低，并早已開展檢驗(yàn)結(jié)果同級(jí)醫(yī)院互認(rèn)平臺(tái)。將院外術(shù)前檢查、術(shù)后康復(fù)費(fèi)用納入醫(yī)保報(bào)銷，大大降低了患者的負(fù)擔(dān)。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。二是在檢驗(yàn)科專門開展針對(duì)急診檢查項(xiàng)目及時(shí)出具結(jié)果的檢驗(yàn)小組。合理調(diào)配資源。我院門診及住院患者實(shí)行分時(shí)段預(yù)約率為100%。我院門診及住院患者實(shí)行預(yù)約診療率及復(fù)診預(yù)約率均為100%。擴(kuò)大預(yù)約比例。在以后的工作中，我院將對(duì)照《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展各項(xiàng)內(nèi)涵建設(shè)，提升自身服務(wù)能力，更好地為患者服務(wù)。四、工作計(jì)劃，存在的問題進(jìn)行分析，及時(shí)整改。三、存在問題。（八）進(jìn)行執(zhí)行惠民政策，共救助189人次。5．做好正確的輿論宣傳，未發(fā)布虛假醫(yī)療