【正文】 化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。繼續(xù)推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。為患者提供住院費用電子觸摸屏自動查詢服務(wù)；提供自助打印檢查檢驗結(jié)果服務(wù)。（六）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。做好入出院患者指引，入出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，由患者服務(wù)部開展參與患者電話隨訪，護(hù)理部開展住院患者延伸服務(wù)，加強對患者的隨訪，改善本院的醫(yī)療服務(wù)能力。2015年底出院患者隨訪率≥70％，至2017年底≥80％。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)，繼續(xù)在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。（七）落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，我院護(hù)士總數(shù)138人，臨床護(hù)理崗位護(hù)士132人，非護(hù)理崗位護(hù)士6人，%；普通病房護(hù)士122人，實際開放床位365張， :1。:1，門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率，實現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實責(zé)任制整體護(hù)理、加強護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實際，基本實現(xiàn)全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護(hù)理。積極為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。探索“以機構(gòu)為支撐、居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長期護(hù)理服務(wù)模式，醫(yī)療機構(gòu)延伸護(hù)理服務(wù)至家庭、鎮(zhèn)區(qū)和村社。（八）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全?！夺t(yī)療質(zhì)量管理辦法（2016）》要求，抓好十八項核心制度的落實，落實患者安全措施，保障患者安全。加強學(xué)習(xí)和醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的監(jiān)管，提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。建立健全臨床路徑管理工作評價指標(biāo)體系，完善綜合評估機制，重點評價指標(biāo)：（1）效率指標(biāo)，管理病種平均住院日；（2）醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全指標(biāo)，管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、再住院率、非計劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率，治愈及好轉(zhuǎn)率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)指標(biāo)：對單病種總費用、重點科室醫(yī)療費用的監(jiān)控。至2017年底，醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。2017年111月總出院人數(shù)7524人次，進(jìn)入臨床路徑病例數(shù)864例次，%。，促進(jìn)合理用藥。開展治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項活動，貫徹執(zhí)行國家基本藥物目錄，實行處方點評制度和知情同意制度，對開大處方、亂檢查等不良行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，我院住院患者（111月出院患者7524人次）%，%。規(guī)范激素類藥物、活血化瘀類中藥、神經(jīng)營養(yǎng)、增強免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。在繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)定西市、安定區(qū)區(qū)域內(nèi)從事疾病診斷、治療活動的二級醫(yī)院之間醫(yī)學(xué)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)；本院前后幾次住院的醫(yī)學(xué)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)；以及二級對三級醫(yī)院的醫(yī)學(xué)檢查、檢驗結(jié)果認(rèn)可工作。嚴(yán)格執(zhí)行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費，不在規(guī)定的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)之外自定收費項目、超標(biāo)收費、重復(fù)收費、分解收費和比照項目收費；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，堅持“費用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用自主查詢平臺等信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負(fù)擔(dān)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策，依病情收治病人，不發(fā)生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導(dǎo)過度依賴服務(wù)需求的行為。（九）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)。醫(yī)院繼續(xù)積極開展志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。（十）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。我院從2014年起實行醫(yī)院責(zé)任保險制度。建立醫(yī)療安全事件報告制度和預(yù)警制度，定期分析醫(yī)療安全風(fēng)險，并及時向臨床科室進(jìn)行了反饋。建立患者維權(quán)站，承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作并實行首訴負(fù)責(zé)制。繼續(xù)發(fā)揮以醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解為主要形式的醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制，加強醫(yī)療風(fēng)險管理，進(jìn)一步健全醫(yī)療責(zé)任保險制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險參保率和醫(yī)療責(zé)任保險服務(wù)水平。醫(yī)院已經(jīng)建立統(tǒng)一投訴管理部門，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。并在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式，設(shè)置了投訴舉報箱,開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通；對于涉及收費、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見；對實名投訴舉報的處理及回復(fù)率要達(dá)到100%；對于患者集中反應(yīng)的問題要督促整改、持續(xù)改進(jìn)。二、存在的問題，“一室一醫(yī)一患”做得不夠好，門診衛(wèi)生間臭味偏重，中午和夜晚未能及時清潔；門診標(biāo)識部分不夠清楚。，基本覆蓋了全院普通疾病及常見病，但臨床路徑入組率低，臨床路徑管理措施目前尚無定期審核及評價制度。三、整改措施及下一步工作打算，包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等，努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。合理規(guī)劃門診布局，增加門診導(dǎo)醫(yī)、掛號窗，嚴(yán)格“一室一醫(yī)一患”。加強宣教，加強門診環(huán)境衛(wèi)生整治。，制定臨床路徑定期審核及評價制度，逐步增加臨床路徑病種數(shù)，規(guī)范診療服務(wù)。，力爭抗菌藥物使用強度、住院患者抗菌處方比例達(dá)標(biāo)。，嚴(yán)格執(zhí)行分級診療制度，為廣大人民群眾提供更為便捷、高效、實惠的醫(yī)療服務(wù)。，逐步建立統(tǒng)一的信息化預(yù)約管理平臺，對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)進(jìn)行升級、維護(hù)，提高自動化水平，進(jìn)一步縮短病人等待時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率；建立醫(yī)患網(wǎng)上交流平臺，開通專家咨詢熱線，更好的方便患者就診。，要把每次檢查下發(fā)公布，對發(fā)現(xiàn)的問題追究到個人，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定予以處罰。，提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)，強化以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，努力造就一支高素質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)隊伍，更好的推進(jìn)醫(yī)院便民惠民服務(wù)工作的開展。安定區(qū)第二人民醫(yī)院 2017年12月12日