服務(wù)人員的心態(tài)和素質(zhì)-文庫(kù)吧資料
2024-11-04 07:31本頁(yè)面
【正文】 隨意進(jìn)入雇主的 睡房，更不得坐臥雇主睡床。照看嬰、幼兒要 用心專注，不可遠(yuǎn)離自己半步。雇主家的電話、地址、生活習(xí)慣不得告之他人；不可以帶任何人到雇主家做 客，不給陌生人開門。切務(wù)自己安然入睡，而雇主 照看孩子不得安寧。一定要提前六天以上通知雇主和公司。工作中有差錯(cuò)，如：損壞物品，給孩子服錯(cuò)藥，嬰幼兒咽了異物等要及時(shí)匯 報(bào)，并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；若有異性追求、陌生人糾纏及相關(guān)的外界糾紛都應(yīng)及 時(shí)向雇主和公司反映，以求得到及時(shí)幫助。不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。倒掉的東西要征 得客戶的同意。將心比心，家政人員要用自己愛心真誠(chéng)為 雇主服務(wù)，一定會(huì)得到雇主的贊賞和鼓勵(lì)。（3）學(xué)會(huì)勤儉持家的優(yōu)良作風(fēng)，不浪費(fèi)雇主任何財(cái)產(chǎn)；家政服務(wù)員要有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。（4）不為雙方的過激行為作旁證。在雙方間多做些溝通說服工作，說服不了不要勉強(qiáng)。處理雇主家內(nèi)部問題：（1）任何家庭內(nèi)部大小矛盾，服務(wù)員不介入。1在工作時(shí)如雇主要求家政服務(wù)員做約定外的服務(wù)內(nèi)容可以拒絕。不可以帶陌生人到雇主家做客，不給陌生人開門。一定要提前一周以上通知雇主和公司。家政人員注意事項(xiàng)家政人員應(yīng)正確對(duì)待個(gè)人一些問題若患有或曾經(jīng)患有傳染性疾病或慢性疾病要告知雇主和公司；工作中有差錯(cuò)，如：損壞物品，給孩子服錯(cuò)藥，嬰幼兒咽了異物等要及時(shí)匯報(bào)；若有異性追求、陌生人糾纏及相關(guān)的外界糾紛都應(yīng)及時(shí)向雇主和家政公司反映，以求得到及時(shí)幫助。7）對(duì)工作要有耐心，對(duì)人要有愛心。2）自尊自愛，和藹熱情。（3）學(xué)會(huì)勤儉持家的優(yōu)良作風(fēng)，不浪費(fèi)雇主任何財(cái)產(chǎn)；（4）不偷打雇主家電話，如要私人電話須征得雇主同意；家政人員要有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。而如果雇主要求家政服務(wù)員做約定外的服務(wù)內(nèi)容可以拒絕。對(duì)于自己在工作中的差錯(cuò)，千萬不可隱瞞，一定要及時(shí)跟雇主溝通，尋求最佳解決方案了。在工作中一定要記得不能泄露雇主的私人秘密和有關(guān)家庭信息,積極遵守雇主的隱私，對(duì)于自己的工作除了要熱心之外還要守本分不要去干預(yù)雇主的私生活還有不經(jīng)雇主同意不要擅自引領(lǐng)他人進(jìn)入雇主家中。第二就是要有工作責(zé)任感。我相信，只要我們不斷調(diào)節(jié)和端正好我們的心態(tài)，通過不斷學(xué)習(xí)，提升我們服務(wù)人員的素養(yǎng)，我們企業(yè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力一定會(huì)很強(qiáng)！第二篇：家政服務(wù)人員的素質(zhì)要求家政服務(wù)人員的素質(zhì)要求作為一個(gè)專業(yè)的家政服務(wù)人員，一定要具備專業(yè)的素質(zhì)，不然的話就不能說自己是專業(yè)的。可以鼓勵(lì)個(gè)人的學(xué)習(xí)，也要定期組織一些培訓(xùn)。其次鼓勵(lì)工作人員學(xué)習(xí)和追求上進(jìn)。提供良好的工作環(huán)境：由企業(yè)統(tǒng)一工作環(huán)境；穿戴公司統(tǒng)一提供的大方優(yōu)雅的工作制服；同事之間養(yǎng)成一種和諧融洽的工作氣氛。給我們的服務(wù)人員提供成長(zhǎng)和培養(yǎng)相應(yīng)的土壤和環(huán)境。服務(wù)人員如何在日常工作生活中培養(yǎng)和提升自己的工作素養(yǎng)呢？首先是環(huán)境的創(chuàng)造和提供。*綜合素質(zhì)要求：“客戶至上”的服務(wù)觀念：思想要領(lǐng)先。具備良好的人際關(guān)系溝通能力：你為人人著想，人人為你著想。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)和熟練的專業(yè)技能：是開展工作的必備基礎(chǔ)。你是團(tuán)隊(duì)的一份子，團(tuán)隊(duì)的成績(jī)有你的付出。謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一：謙受益，滿招損。勇于承擔(dān)責(zé)任：首先表現(xiàn)在為客戶服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)是我們應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，也是我們的義務(wù)。不輕易承諾，說了就要做到，追求誠(chéng)信。滿負(fù)荷情感付出的支持能力：面對(duì)顧客，要有發(fā)自內(nèi)心的親和力和道歉內(nèi)疚感。對(duì)挫折、打擊的承受能力，積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)：服務(wù)人員在工作中經(jīng)常會(huì)遇到失敗和挫折，心理層面要求抗壓力強(qiáng)，要有打不垮、擊不倒和保持永遠(yuǎn)積極進(jìn)取的精神。＊素 質(zhì)篇 ＊素質(zhì)的定義：人在先天生理的基礎(chǔ)上通過后天環(huán)境影響和教育訓(xùn)練所獲得的、內(nèi)在的、相對(duì)穩(wěn)定的、長(zhǎng)期發(fā)揮作用的身心特征及其基本品質(zhì)結(jié)構(gòu)，通常又稱為素養(yǎng)。解決好服務(wù)人員的心態(tài)問題就為給顧客提供卓越的客戶服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的底子，也為公司的產(chǎn)品銷售、公司形象和良好的口碑提供了保障。通過組織多種多樣的戶外活動(dòng)來釋放工作壓力，可以在業(yè)余時(shí)間找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。達(dá)到相互理解、相互支持的和諧工作氛圍。對(duì)售后服務(wù)部門進(jìn)行周期性、針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)與輔導(dǎo)，幫助售后服務(wù)人員提高服務(wù)技能和端正服務(wù)態(tài)度，通過他們完美的服務(wù)，使客戶“怒氣沖沖而來，高高興興而去”。公司在“以客戶為中心”理念下制訂合理的售后政策，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作處理問題的能力，提供更好的資源保障，使他們能準(zhǔn)確、及時(shí)、高效地完成工作，提高任務(wù)完成的成就感。提供心理依靠。公司通過提高售后人員的福利待遇，制訂更合理的薪酬體制，更有效的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制。認(rèn)識(shí)到這些，就會(huì)清楚對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展來說客戶服務(wù)真的很重要，甚至比營(yíng)銷還要重要，因?yàn)閯?chuàng)建一個(gè)品牌很難，但破壞一個(gè)品牌卻很容易。每個(gè)服務(wù)人員必須清楚消費(fèi)者對(duì)某企業(yè)的口碑(贊同、認(rèn)可或抱怨)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展都會(huì)帶來重大影響。來自公司與客戶的雙重壓力，使服務(wù)人員感覺身心疲憊，覺得自己是“風(fēng)箱中的老鼠——兩頭受氣”，服務(wù)人員對(duì)工作的低滿意度，使他們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)表現(xiàn)出冷漠、缺乏耐心甚至是對(duì)抗等消極的服務(wù)態(tài)度。一旦客戶捅到媒體上了，在市場(chǎng)上造成了不好的影響，公司領(lǐng)導(dǎo)就批評(píng)我們不會(huì)靈活處理，真是郁悶呀！”“公司總是缺這個(gè)、少那個(gè)，沒東西叫我怎么給顧客修好機(jī)器啊，顧客催促我們，公司也不能提供幫助，真是孤立無援啊。再來看看售后服務(wù)人員所表現(xiàn)的消極心態(tài)：面對(duì)顧客表現(xiàn)為缺乏信心、擔(dān)心害怕面對(duì)顧客、處理客戶投訴感到緊張、面對(duì)顧客的咨詢表現(xiàn)麻木、漠不關(guān)心等負(fù)面心理；對(duì)待工作感到疲憊、無歸屬感，對(duì)自己未來
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